主講老師: 郭曉冰（培訓費：2.5-3萬元/天）    

工作背景：
在工商銀行工作22年，涉獵銀行會計、出納、儲蓄（個人業(yè)務）、紀檢監(jiān)察、人力資源、行長辦公室、研究室等多個業(yè)務及行政管理部門。

主講課程：
《商業(yè)銀行精細化管理系列培訓》《人際溝通技巧》《引導員技能》《領導力與執(zhí)行力》《高績效團隊建設》《商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點管理藝術(shù)》《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷技巧》...

  客戶投訴與糾紛處理技巧課程大綱詳細內(nèi)容

課程分類： 客訴處理

課程目標：

課程對象：客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員

課程時間：6小時

一、服務人員的角色定位

1. 服務人員工作職責

2. 服務人員應該具備的素質(zhì)

3. 職業(yè)發(fā)展

二、商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務

1. 商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務的源起與發(fā)展

2. 為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務

3. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對優(yōu)質(zhì)服務的要求

4. 客戶預期理論

三、銀行服務基本溝通技巧

1. 心態(tài)溝通：換位思考

2. 語言溝通：一言一語總關情

3. 行為溝通：一舉一動發(fā)乎禮

4. 借力溝通：轉(zhuǎn)移視線

四、服務中的危機類型

1. 業(yè)務差錯

2. 服務引起的投訴

3. 客戶反悔

4. 新聞媒體

5. 市場經(jīng)濟形勢變化帶來的影響

五、處理投訴的原則

1. 現(xiàn)場快速分流

2. 平息客戶的情緒

3. 解決客戶問題

4. 化投訴為商機

六、投訴處理通用模型

1. 側(cè)耳傾聽

2. 耐心詢問

3. 夸張記錄

4. 真誠道歉

5. 解決問題

6. 友好結(jié)束

七、客戶投訴處理技巧

1. 心理暗示法

2. 調(diào)侃說明法

3. 承認錯誤法

4. 現(xiàn)場疏導法

5. 安撫定心法

6. 移花接木法

7. 解決方案法

8. 征求意見法

9. 以退為進法

10. 斗智斗勇法

八、投訴處理注意事項

1. 經(jīng)驗不足

2. 態(tài)度不好

3. 急于解釋

4. 缺乏耐心

5. 盲目承諾

九、 銀行網(wǎng)點現(xiàn)場突發(fā)事件管理

1. 突發(fā)事件的類型

2. 突發(fā)事件的處理步驟

3. 突發(fā)事件的處理技巧