主講老師: 逯瑤（培訓費：2-2.5萬元/天）
工作背景：
聲音影響力品牌創(chuàng)始人中國政法大學職業(yè)導師國際注冊心理咨詢師高級人力資源師中國政法大學商學院MBA教育心理學博士在讀
主講課程：
思維系統(tǒng)課程：《引爆思維潛能》《情緒壓力管理與心態(tài)塑造》《植入式領(lǐng)導力》《逆境思維》《情商管理》《陽光心態(tài)》《戰(zhàn)“疫”下的心理自助與互助》行為系統(tǒng)課程：《植入式商務禮儀》《服務...
變訴為金—互動中的沖突管理課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 沖突管理
課程目標：
讓學員重塑自己服務認知習慣，了解客戶需求，做到有效共情
讓學員意識到什么是服務投訴關(guān)鍵時刻，并提升服務能力
提升學員在工作中的服務禮儀以及客戶需求的辨識能力
提升學員在服務中的溝通能力以及精準表達力
課程對象：客訴中心工作人員
課程時間：1天，6小時/天
第一模塊重新認知投訴與沖突管理
一、重新認知投訴工作
1. 投訴部門是企業(yè)的“天眼查”
2. 投訴是在為企業(yè)創(chuàng)造效益——止損效益
二、影響事件沖突的實質(zhì)：核心心理要素（案例分析+游戲）
1. 核心根源——自我價值感
2. 低自我價值感的6大行為表現(xiàn)
第二模塊知己解彼了解客戶心理
一、 認知沖突管理中互動的核心（案例分析+討論+隱喻游戲）
1. 沖突管理中需要平衡的三種關(guān)系
① 自己的
② 他人的
③ 情境的
2. 沖突管理中導致矛盾激化的4中壓力下的潛意識應對模式
① 指責型
② 討好型
③ 超理智型
④ 打岔型
3. 解決沖突管理互動關(guān)系的正確打開方式——表達一致型
① 表達一致不是低情商
② 表達一致的三個特點
③ 表達一致的三個能力
二、 冰山模型幫助你看到客戶的底層需求
（案例分析+討論+隱喻游戲）
1. 什么是客戶冰山雕塑
2. 冰山模型——分析你的客戶的底層需求
3. 冰山切片分析（重點，現(xiàn)場真實案例萃取）
第三模塊智慧行動化解沖突
一、投訴處理時的心態(tài)轉(zhuǎn)換四步曲（案例分析+游戲PK+知識萃取）
1. 回歸目標
2. 看到好的一面
3. 我能負責的是什么
4. 找回掌控權(quán)
二、沖突中安撫客戶情緒的5大營養(yǎng)公式
1. 直接肯定
2. 找到共同點
3. 情感標注
4. 直接贊美
5. 混搭
三、拒絕三步曲（當客戶的期待無法滿足時）
1. 認同
2. 合理的解釋與觀點
3. 積極可行的解決方案（多告客戶我能做什么，不說我不做什么）
三、 面對群體沖突事件的處理策略
1. 細水長流
2. 高快響應
3. 擒賊擒王
4. 分片瓦解
5. 李代桃僵
6. 借力打力
