主講老師: 劉煒（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
中國管理培訓(xùn)聯(lián)盟A類講師中國高校EDP聯(lián)盟講師知名實(shí)戰(zhàn)型媒體營(yíng)銷和品牌專家中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應(yīng)用總教練曾任解放軍陸軍軍官學(xué)院教官，主講《軍事運(yùn)籌學(xué)》中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標(biāo)桿管理中心研究員華為...
主講課程：
《營(yíng)銷體系創(chuàng)新與O2O運(yùn)營(yíng)》《品牌定位與推廣》《互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷“三板斧”》《大數(shù)據(jù)應(yīng)用與用戶營(yíng)銷》《新媒體運(yùn)營(yíng)》《營(yíng)銷策劃與實(shí)施》《自媒體策劃與內(nèi)容運(yùn)營(yíng)》《微信營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)攻略》
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房地產(chǎn)客戶投訴處置與品牌管理能力提升課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客訴處理地產(chǎn)管理技能
課程目標(biāo)：
1、了解用戶投訴原因與分類，學(xué)習(xí)用戶投訴的數(shù)據(jù)分析。
2、建立投訴的日常管理、掌握投訴處理步驟和技巧
3、提升客戶投訴溝通能力。
4、了解交付時(shí)風(fēng)險(xiǎn)出血點(diǎn)，做好交房收樓工作，
5、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和構(gòu)建口碑服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)容。
6、創(chuàng)建服務(wù)營(yíng)銷體系和創(chuàng)新內(nèi)核。
7、危機(jī)事件爆發(fā)時(shí)記者采訪時(shí)如何有效應(yīng)對(duì)
8、掌握品牌輿情危機(jī)處置應(yīng)用和日常管理。
課程對(duì)象：公司管理層、營(yíng)銷人員
課程時(shí)間：2天
第一講客戶投訴分析與處理技巧
一、投訴原因解析與分類
1、根據(jù)事件性質(zhì)
2、根據(jù)事件緩急
3、根據(jù)情緒劃分
4、根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景
二、用戶投訴的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
1、投訴類別數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
2、投訴數(shù)據(jù)分析圖
3、數(shù)據(jù)結(jié)論
4、數(shù)據(jù)判斷
三、投訴日常管理
1、投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)；
2、及時(shí)處理并有回復(fù)；
3、客戶投訴的分級(jí)管理?
4、客戶投訴的時(shí)限管理
5、用戶情緒掌握并入檔
四、投訴處理的步驟
1、傾聽：收集信息，判定情況
2、認(rèn)同：安撫情緒，控制影響
3、響應(yīng):速度是態(tài)度，快字當(dāng)頭
4、反饋：積極回復(fù)，耐心解釋
5、回訪：深入溝通，聽取意見
五、投訴處理技巧
1、處理越快，客戶越滿意；
2、先處理情緒，后處理事情；
3、由相對(duì)固定人員回復(fù)客戶；
4、態(tài)度是信任的開始
5、對(duì)未能解決的部分要進(jìn)行輿情監(jiān)控。
案例解析：
（1）中房的客戶服務(wù)手冊(cè)
（2）萬科的客戶“6+2管理模式”
第二講交房風(fēng)險(xiǎn)出血點(diǎn)把控與沖突時(shí)處置
一、交房危機(jī)產(chǎn)生原因
1、房子質(zhì)量問題
2、延期交房
3、更換規(guī)劃
4、收費(fèi)問題
5、廣告不實(shí)問題
二、交房問題帶來業(yè)主沖突形式
1、交房投訴
2、矛盾升級(jí)
3、業(yè)主串聯(lián)
4、群體性事件
三、交房前準(zhǔn)備工作
1、提前6個(gè)月準(zhǔn)備
2、營(yíng)銷部門牽頭
3、成立交房領(lǐng)導(dǎo)小組
4、明確各部門工作職責(zé)
5、規(guī)定任務(wù)完成的節(jié)點(diǎn)
四、房企驗(yàn)收工作
1、專業(yè)驗(yàn)收
2、證書齊全
3、堅(jiān)持初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、終驗(yàn)
4、簽署責(zé)任狀
五、交房時(shí)注意事項(xiàng)
1、問題匯總
2、業(yè)主投訴內(nèi)容
3、掌握刺頭業(yè)主
4、了解業(yè)主社群動(dòng)態(tài)
5、關(guān)注媒體動(dòng)向
六、交房時(shí)沖突處置要求
1、控制場(chǎng)面
2、秩序維護(hù)
3、有效隔離
4、分散原則
5、必要時(shí)報(bào)警
案例解析
（1）萬科交房管理手冊(cè)要點(diǎn)
（2）龍湖交房模式解析
第三講服務(wù)體系建立與創(chuàng)新內(nèi)容
一、全程客戶服務(wù)
1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)
2、工程施工
3、現(xiàn)場(chǎng)銷售
4、客戶入伙
5、物業(yè)管理
二、完善客戶服務(wù)體系
1、全員服務(wù)意識(shí)
2、對(duì)外的服務(wù)準(zhǔn)則
3、服務(wù)口號(hào)
4、承諾服務(wù)水準(zhǔn)
三、服務(wù)體系內(nèi)容建立
1、服務(wù)體系建立流程
2、確定服務(wù)流程關(guān)鍵要素
3、確定客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)
（1）首問負(fù)責(zé)制
（2）標(biāo)準(zhǔn)化承諾服務(wù)。
（3）個(gè)性化服務(wù)
（4）增值服務(wù)
4、客戶服務(wù)協(xié)作體系組織確立
四、服務(wù)行為規(guī)范化
1、服務(wù)內(nèi)容要求
（1）靈活（Flexibility）
（2）認(rèn)真（Attention）
（3）禮貌（Courtesy）
（4）有效（EfficIEnt）
2、服務(wù)態(tài)度要求
（1）打招呼
（2）微笑
（3）致謝
五、“客戶關(guān)注”原則
1、獲得一個(gè)新客戶比留住老客戶花費(fèi)更大。
2、失去的客戶將永遠(yuǎn)失去。
3、不滿意的客戶比滿意的客戶擁有更多的“朋友”。
4、你必須傾聽客戶的意見以了解他們的需求。
5、如果你不去照顧你的客戶，那么別人就會(huì)去照顧。
六、服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新內(nèi)核
1、給客戶創(chuàng)造價(jià)值
2、免費(fèi)的商業(yè)模式
3、產(chǎn)品包裝人格化
4、企業(yè)價(jià)值鏈創(chuàng)新
案例解析：
（1）萬科“幸福成長(zhǎng)家”手冊(cè)解析
（2）綠地的“理想家”理念闡述
第四講危機(jī)事件時(shí)記者采訪應(yīng)對(duì)與話術(shù)
一、記者現(xiàn)場(chǎng)采訪應(yīng)對(duì)
1、媒體來訪專人接待
2、識(shí)別記者身份
（1）記者證查驗(yàn)
（2）記者所在媒體了解
3、設(shè)置媒體接待區(qū)域（記者隔離事件現(xiàn)場(chǎng)）
二、記者采訪接觸要求
1、記者采訪意圖掌握
2、對(duì)記者所在的媒體定位了解
3、請(qǐng)記者列出采訪提綱
4、提供有利于我方的采訪素材
三、記者采訪時(shí)提問風(fēng)格判斷
1、單刀直入型
2、迂回漸進(jìn)型
3、旁敲側(cè)擊型
4、“機(jī)關(guān)槍”型
5、“偷換概念”型
四、記者采訪時(shí)銀行回復(fù)
1、新聞發(fā)言人接受采訪
2、統(tǒng)一口徑
3、書面文字回復(fù)記者采訪提綱
4、絕不說“無可奉告”
五、新聞發(fā)言人接受采訪時(shí)要求
1、底線法則
2、注意專訪中的陷阱
3、專訪的四種方式
4、避免采訪時(shí)的幾種常見的謬誤：
（1）以偏概全
（2）對(duì)事不對(duì)人
（3）避免主觀意識(shí)判斷
5、沒有授權(quán)的內(nèi)容絕對(duì)不談
6、絕不抨擊同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
7、慎重提及營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)等經(jīng)營(yíng)信息；
8、不得談?wù)撱y行未公布的信息
9、對(duì)處于調(diào)查過程的事件不“泄密”
六、危機(jī)發(fā)生時(shí)的禁忌
1、誤判輿情
2、拒絕采訪
3、敷衍應(yīng)付
4、刺激記者
5、言語沖突
案例解析：
（1）萬科被央視暗訪曝光一組鏡頭
（2）鄭州升龍業(yè)主群體性事件媒體的報(bào)道
第五講品牌管理與輿情危機(jī)監(jiān)控
一、品牌管理要點(diǎn)
1、建立網(wǎng)絡(luò)品牌檔案
2、品牌的輿情監(jiān)測(cè)
3、品牌危機(jī)預(yù)案建立
二、房企品牌信息服務(wù)搜索
1、樓盤SEO應(yīng)用
2、百度搜索卡位
（1）百度百科
（2）百度知道
3、百度指數(shù)應(yīng)用
三、品牌輿情危機(jī)研判
1、危機(jī)事件分析
2、投訴人和曝光者的行為判斷
3、輿情反應(yīng)判斷
4、輿情事件傳播過程的關(guān)系圖
四、品牌危機(jī)事件處置原則
1、突發(fā)期——及時(shí)應(yīng)對(duì)
2、爆發(fā)期——抑制火勢(shì)
3、衰減期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
五、輿情管理預(yù)案制度建設(shè)
1、要有危機(jī)應(yīng)對(duì)組織
2、要有危機(jī)管理制度
3、要有危機(jī)管理的內(nèi)容
4、危機(jī)爆發(fā)時(shí)要有應(yīng)對(duì)流程
5、危機(jī)應(yīng)對(duì)的培訓(xùn)制度
六、制訂品牌危機(jī)管理手冊(cè)
1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設(shè)置
2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)流程啟動(dòng)
3、危機(jī)爆發(fā)時(shí)聯(lián)系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式
5、政府管理部門溝通程序
案例解析：
（1）碧桂園工地事故風(fēng)波風(fēng)波引發(fā)公共群體性事件
（2）億達(dá)地產(chǎn)為何陷入“破產(chǎn)風(fēng)波”？
