第一模塊：在競爭的市場中生存

一、 你不可不知的銀行真相

1. 你所處的金融行業(yè)關鍵詞：競爭

2. 銀行的崗位選擇和職業(yè)發(fā)展，關鍵詞：選擇

3. 銀行的客戶，關鍵詞：服務

4. 銀行的工作狀態(tài)，關鍵詞：壓力

二、 為什么要開展網點四大營銷？

1. 大堂營銷：廳堂是接觸到價值客戶的關鍵區(qū)域

2. 協作營銷：1+1>2，團隊協作是贏得客戶的重要因素

3. 聯動營銷：根據客戶的資產現狀做好產品聯動

4. 分群營銷：掌握20https://www.consulting-china.cn/80原則，將客戶價值最大化

二、網點員工銷售角色定位（大堂經理、柜員、理財經理）

三、銀行員工的工作內容

1. 銷售工作（獲取、篩選和梳理客戶）

2. 服務工作（維護及挖潛）

3. 推薦工作（推薦給客戶經理及理財經理）

四、銀行員工的角色轉變

1. 從做“事”向處“人”的轉變

2. 從業(yè)務到營銷的華麗轉身

3. 主動工作（業(yè)務辦理）與被動工作（主動營銷）的區(qū)別

游戲：思維破框）

第二模塊：網點優(yōu)質服務意識及服務水平提升 

一、討論：新形勢下應具備的服務意識

1. 專業(yè)服務建立信任度

2. 熱誠服務提升滿意度

3. 個性服務培養(yǎng)忠誠度

二、 廳堂人員服務水平提升

1、員工職業(yè)的形象

1) 日常修養(yǎng)和習慣調整

2) 強化形象魅力的特長技能

3) 知識面、口才、藝術修養(yǎng)、運動

4) 清晰而美好的職業(yè)形象

2、員工儀表禮儀

1) 儀容：發(fā)型標準、面部要求、肢體修飾。

2) 化妝：淡妝上崗、避短藏拙、整體協調、常規(guī)遵守、工作妝指導

3) 著裝：崗位著裝、職業(yè)著裝、穿著禁忌。

4) 佩飾：佩飾的風格、佩飾的搭配、佩飾的數量、佩飾的技巧

3、儀態(tài)禮儀

1) 正確站姿

2) 正確坐姿

3) 正確走姿

4) 正確蹲姿

4、神態(tài)禮儀

1) 微笑

2) 眼神

三、對客服務溝通技巧

1. 調頻技巧

1) 使用身體語言

2) 與對方的風格保持一致

3) 表達感覺

4) 創(chuàng)造吸引力

5) 激勵被說服者的狀態(tài)

2. 提問技巧

1) 洞察對方的心理

2) 中性開放問題

3) 引導開放問題

4) 建議性提問

5) 降低問題的針對性

6) 漏斗式方式得到答案

3. 理解技術

1) 聆聽技術

2) 反饋技術

4. 表達技術

1) 先通情再達理

2) 談行為不談個性

3) 建設性方案

第三模塊：網點四大營銷動作分解（重點講授）

一、 大堂聯動營銷

動作一：網點價值客戶識別

1. “一看二問三驗證”

1) 外表識別（“看”）

2) 溝通識別（“問”）

3) 系統(tǒng)識別（“驗”）

動作二：與客戶建立良好關系的技巧運用

1. 氛圍的技巧

2. 稱呼的技巧

3. 設框的技巧

動作三：精簡的產品呈現話術

1. 如何站在客戶利益的角度講解產品—從賣點到買點

2. 提煉產品利益的FABE模式

3. 學員運用FABE模型提煉主推產品的利益點

4. 產品介紹的完整流程示范

“標準白金信用卡推薦案例”+“基金定投推薦案例”

二、 柜面協作營銷

動作一：激發(fā)銷售熱情

1. 柜面協作營銷的困境

2. 激發(fā)柜面人員的銷售熱情

動作二：主動出擊銷售小產品

1. 小產品的賣點在哪里？

2. 小產品的銷售話術分享

動作三：從業(yè)務受理切入到大產品銷售

1. 100%遞送產品宣傳單

2. 發(fā)掘和引導顧客的需求

3. 專業(yè)的需求引導工具-FOC

動作四：及時轉介紹客戶

三、 理財經理分群營銷

動作一：存量客戶邀約與激活技巧

1、 邀約什么客戶—電話目標設計與客戶分析

2、 客戶邀約理由的設計-具有吸引力的開場白

3、 客戶詢問產品時，介紹如何做到“短、平、快”

4、 如何在電話中說服客戶

6、如何解除客戶對產品的抗拒點

1) 客戶七種最常見的抗拒類型

2) 客戶抗拒的本質：解除抗拒點的方法與公式

3) 解除抗拒點的成交話術設計思路

我行理財產品收益低于競爭對手行的異議處理話術

我行信用卡額度低且辦理流程繁瑣的異議處理話術

基金目前風險太大，不感興趣的異議處理話術

7、 客戶經理放下電話以后要做的三件事

動作二：銷售人員網點服務技巧

1、客戶如約而至，你該如何做好接待？

2、銷售人員推動客戶做購買決定

1) 講解原則

①　 有條理——循序漸進

②　 容易懂——深入淺出

產品講解練習：貨幣基金、貴金屬-黃金定投

2) 輔助手段

①　 信息圖示化

②　 比喻和類比

【案例分析】銀行產品漢堡式推動方案設計

3、 異議與目標達成

1) 異議的分類

2) 分析異議產生的原因

3) 處理銷售異議的辦法

4) 客戶的購買信號

5) 如何成交？

第四模塊  網點各崗位的職責與分工（簡單講授）

1. 網點主任崗位職責與分工

2. 大堂經理崗位職責與分工

3. 高、低柜柜員崗位職責與分工

4. 理財經理崗位職責與分工

第五模塊  案例分析討論與情景演練

講師出題，學員分組進行演練，由講師負責點評。