第一章：銀行員工服務(wù)意識(shí)篇

一、 揭開(kāi)服務(wù)的面紗

二、 銀行做好服務(wù)的價(jià)值在哪里？

三、 良好的服務(wù)意識(shí)是開(kāi)啟服務(wù)之門(mén)的鑰匙

1. “始終以客戶(hù)為中心”

2. 對(duì)客戶(hù)表示熱情、關(guān)注與尊重

3. 迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求

4. 幫助客戶(hù)解決問(wèn)題

5. 提供個(gè)性化的服務(wù)

6. 設(shè)身處地為客戶(hù)著想

7. 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

第二章：銀行員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)篇（重點(diǎn)）

一、 柜面坐銷(xiāo)技巧

1. 銀行產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)在哪里？

2. 柜面的坐銷(xiāo)流程與話術(shù)

二、 信貸員營(yíng)銷(xiāo)技巧（重點(diǎn)）

1. 電話預(yù)約客戶(hù)的五步流程

2. 電話銷(xiāo)售時(shí)產(chǎn)品介紹如何做到“短、平、快”

3. 如何處理電話預(yù)約時(shí)的客戶(hù)異議

4. 信貸員拜訪客戶(hù)的面談技巧

1) 貸款客戶(hù)的需求挖掘

2) 銀行產(chǎn)品的有效呈現(xiàn)

3) 推動(dòng)成交的六大法則

第三章：銀行員工服務(wù)禮儀篇

一、 銀行員工儀容著裝禮儀

1. 儀容:發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾

2. 化妝:淡妝上崗、避短藏拙、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守、工作妝指導(dǎo)

3. 著裝:崗位著裝、職業(yè)著裝、穿著禁忌

4. 佩飾:佩飾的風(fēng)格、佩飾的搭配、佩飾的數(shù)量、佩飾的技巧

二、 銀行員工舉止禮儀

1. 正確站姿

2. 正確坐姿

3. 正確走姿

4. 正確蹲姿

3、銀行員工神態(tài)禮儀

1. 微笑

2. 眼神

三、 信貸員商務(wù)禮儀（重點(diǎn)）

1. 介紹禮儀

2. 握手禮儀

3. 名片禮儀

4. 中餐宴請(qǐng)禮儀

第四章：服務(wù)禮儀輔導(dǎo)（晚間）

1. 禮儀操教學(xué)與訓(xùn)練