主講老師: 隋海燕（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
蘭州大學碩士研究生AACTP美國培訓協(xié)會認證講師IPTA-TTT國際職業(yè)培訓師認證講師注冊國際禮儀培訓師認證講師全腦表達版權課程認證師TAF引導技術認證講師新快報沙龍活動特...
主講課程：
服務技能類《五星級客戶服務技巧》《服務人員的五項修煉》《化危為安之客戶投訴與處理技巧》《大客戶服務與管理》《有效溝通技巧訓練》《管理的藝術－高效溝通技巧...
商務接待禮儀與服務溝通修練課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 溝通談判商務禮儀
課程目標：
通過課程的學習，讓學員深刻的認識服務對企業(yè)的重要性；
讓學員加強在接待中的常識和技能，并且應用到實際工作中；
在服務人員心中樹立“做好服務、增進溝通，培養(yǎng)客戶忠誠度”的信心與意愿；
讓企業(yè)員工對“職業(yè)形象，禮儀規(guī)范、溝通技巧以及向上管理有系統(tǒng)的認知；
從“看、聽、問、說，做”五個方面，在“行為”上獲得以下有益的改善，訓練服務人員從“有形性與專業(yè)性”的角度落實“服務技能與服務溝通”；
課程對象：企業(yè)的中層管理人員、服務管理人員、銷售與接待人員等；
課程時間：2天
第一部分、商務接待中的服務意識與服務形象塑造
一從滿意到忠誠的“服務意識”
5什么是服務？怎樣的服務才是“優(yōu)質(zhì)服務”？
6對內(nèi)與對外服務
3從服務工作中的常見問題入手，看待服務
4 實施優(yōu)質(zhì)服務的三個階梯：理念—態(tài)度—行為
二服務技能之服務形象塑造
用有形的一面贏得客戶信任--------服務人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務設施
一）服務儀容
儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；
二）服務著裝
1發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
2女士職業(yè)發(fā)型指導、職業(yè)淡妝指導、職業(yè)飾品禁忌與指導、形象失禮行為
3服務管理層的商務形象禁忌、指導
三）服務技能之舉止儀態(tài)規(guī)范：
1男女規(guī)范服務站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正
2男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正
3男女規(guī)范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿一對一糾正
4女士蹲姿練習
四）服務表情訓練：三種不同的笑容訓練、專業(yè)感目光訓練
五）優(yōu)質(zhì)服務各種手勢訓練：
1得罪冒犯他人的不良手勢糾正
2正確的姿勢練習：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點文件、
2致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動作練習、不良動作糾正
3遞送名片和物品的適合動作與禁忌
4奉茶的適合動作練習、禁忌、不良習慣糾正
第二部分商務接待中的服務技能與接待拜訪禮儀
一）業(yè)務接待與拜訪禮儀
1迎客禮儀
2登記禮儀
3引見禮儀
4接待奉茶
5送客禮儀
6前臺常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉、復印、發(fā)送資料等等）
二）稱謂禮儀
1對他人稱謂失禮的行為、不良后果
2不同場合、對不同身份人的合適稱呼、現(xiàn)場練習
三）通訊禮儀
1基本電話禮節(jié)
2撥打與接聽電話的禮節(jié)
3手機禮儀
4使用其他通訊設備的注意事項
5電話業(yè)務崗位的服務禁忌、“服務錄音”分析
四）辦公室禮儀
1到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點、禁忌
2辦公室同事間的禮儀規(guī)則
3辦公室用餐禮儀與禁忌
4請示匯報、文書禮儀
第三部分商務接待中的溝通技能提升-------“看、問、聽、說”全方位溝通
一）溝通的實質(zhì)
1.“溝通”是復雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；
2.溝通的PMI模型
3.溝通漏斗理論
4.現(xiàn)場溝通游戲：撕紙與溝通
游戲啟示：有效溝通三步驟
5.溝通的類型
二）如何促進客戶“正面體驗”的服務溝通
1. 不同說話方式，促成客戶對服務產(chǎn)生“正面體驗”或“負面體驗”
2促進正面體驗的溝通話術表達
3 用語言重音與語氣來引導客戶
三）有效溝通的要素、組合應用
A看――看別人什么？看懂什么？
1察顏觀色，洞察情緒
2解讀各種身體語言傳遞的含義
3如何運用自己的身體語言引到溝通？
4訓練：小組“口語和體語”交流練習
B問------怎么問？達成什么目的？
1重要原則：以提問做引導，引導對方自己作決定
2“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用
3游戲：問的技巧練習
C聽-----怎么聽？
1“聽”為什么會拉近與對方的關系？
2傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？
3傾聽過程中的積極呼應
D說――說什么？
1交際禮貌用語
2真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
3多用簡短的詞語
4多用正面的字眼
5使用對方易懂的詞語
6宜談的、忌談的主題
E說――對方更在乎您“怎么說”
1語音、語速、語調(diào)、音量的把握
2四種不良溝通模式：指責、討好、超理智、打岔
3放之四海皆可的最佳溝通模式：“表里如一的及時溝通”
4如何聽出對方的弦外之音、未表達出的需求，并與之及時進行核對
5如何主動制止他人的不當行為，使他人樂于配合、減少對抗？
6如何委婉拒絕他人某些“過分”要求？
9如何通過“三步驟對話”，平息他人激動的負面情緒？
四）與上司、下屬的有效溝通
1與上司溝通的原則
2與上司溝通的有效方法
3向領導請示匯報的程序和要點
4與各種性格的領導打交道技巧
