主講老師: 廖志偉（培訓費：2.5-3萬元/天）    

工作背景：
網絡營銷電商實戰(zhàn)專家淘寶大學特約講師 北大EMBA客座教授阿里集團資深培訓師 前程無憂特聘講師 時代光華高級講師 清華大學資深講師寶潔、中國珠寶玉石協(xié)會首席顧問

主講課程：
互聯(lián)網網絡營銷、電子商務實操技巧體系：《互聯(lián)網九大思維和企業(yè)網絡營銷實戰(zhàn)秘籍》《阿里巴巴管理三板斧》《2021年電商格局與O2O營銷實戰(zhàn)秘籍》《品牌成功電商之路（電商運營三板斧實戰(zhàn)篇）...

  網絡客服跟單技巧課程大綱詳細內容

課程分類： 跟單員

課程目標：

成功的客戶服務乃是有規(guī)律可循。本課程是一線市場人員的必修課程。教你打造一支高素質的客服團隊，培養(yǎng)一流的客戶服務文化。通過模式實操養(yǎng)成客服熟練的跟單技巧，異議處理和投訴維護技巧，進而搭建合理、專業(yè)的網店客服體系。

引用成功電商品牌客服案例和同行業(yè)案例作為實操參考：O.SA、膜法世家、阿芙、七格格、韓都衣舍等。

課程對象：品牌電商客服團隊

課程時間：

一、客服的定位和價值體現

首先介紹客服的作用和重要性；再通過正反案例的對比，說明服務中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶；最后介紹成功的服務可以采取四種不同的方法。

（一）客服的服務對象

搭建買家和公司之間的橋梁。對內服務公司、對外服務買家.海底撈案例分享

（二）服務的價值和意義

“以別人為中心”成功商家客服案例

1、全面妥協(xié)原則。OSA商家實際案例講解：1個原則、2個關鍵、3個環(huán)節(jié)

2、打造客戶體驗。阿芙實際案例講解：建立客服與買家之間的橋梁。

3、親情式服務蜜緣堂案例。物流親自溝通、為買家利益考慮、不掛自動服務、通宵營業(yè)

4、圓滿式服務。奇光案例。包裝嚴謹、破損免費補發(fā)、售后一條龍、樂觀心態(tài)。

（三）客服所需具備的心態(tài)和技能、

二、網店客服跟單技巧

幫助品牌商家對買家進行分類，根據各類型買家的不同階段特性和相應的服務技巧；解析銷售步驟，從開始咨詢到交易結束，說明各個步驟中的注意點；分享銷售過程中的關鍵點。從以上3個方面幫助商家，最終達到銷售的目的。指出常見的買家對商品的疑慮點，介紹接觸這些疑慮點的方法和一些溝通技巧，提升商家的客服水平，減少客服盲點。

（一）售前的溝通技巧

售前五部曲

（二）售中的跟進技巧交易流程及備注的使用、導購和促單技巧

解析買家行為

1.初中高級買家的特征。

1)買家的購物路徑

2)買家的擔憂與解決方案

3)解析客戶類型

2.常見四種客戶類型的特點及應對方法介紹

1)客戶的四種類型案例展示

2)銷售步驟解析

3.銷售6步驟過程解析

1)正反案例介紹

2)說明關聯(lián)推銷的時機

3)銷售步驟的細分過程分享

4)異議處理

4.降低買家對商品的疑慮

1)正反案例對比

2)解除常見疑慮點的方法介紹

3)（三）售后的服務技巧退換貨、物流、交易投訴處理和維護

將交易中可能出現的交易糾紛介紹給商家，針對老客戶的客情關系維護以保證回購率。通過本課程的學習，各位商家可以對天貓的糾紛類型有大致的了解，交易前、交易時糾正一些錯誤的行為，獲取及保留有利的交易憑證，在糾紛出現后可以及時提出有效證明。

1．售后服務類型介紹

退款糾紛：簡單的介紹申請退款的入口和操作步驟

1)售后維權：簡單的介紹申請售后維權的條件和發(fā)起路徑

2)規(guī)則投訴：介紹規(guī)則類投訴的種類和各類型的發(fā)起條件

3)二、退款維權處理

以退款為例，介紹退款的類型的發(fā)起原因。

1)根據不同的退款類型介紹注意點和需要提供的憑證，各種憑證模板的展示。

2)天貓的處理退款的流程，各種類型的退款處理的關鍵點介紹。

3)3、投訴類型及規(guī)則

延遲發(fā)貨投訴成立的條件和成立后的處罰。

1)違背承諾投訴成立的條件和成立后的處罰。

2)4、售后服務：針對老客戶進行客情維護，細節(jié)決定回頭客。

客戶至尊體驗之店鋪體驗

1)客戶至尊體驗之購物體驗

2)客戶至尊體驗之服務體驗

3)（四）銷售環(huán)節(jié)回顧和總結、提煉客服在高級階段實操

1.回顧銷售的三大階段.

2.熟悉網絡銷售和實體銷售的差別

3．抓住客戶的需求點

4.判斷客戶購買時機、達到客服的高級銷售階段

（五）.網店客服的銷售技巧-現場模擬（案例分享）