主講老師: 李成章（培訓(xùn)費：2.5-3萬元/天）
工作背景：
集團高級講師，高級經(jīng)濟師二十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗的資深職業(yè)經(jīng)理人現(xiàn)任香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理曾任龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔(dān)任項目經(jīng)理、副總經(jīng)理等
主講課程：
《龍湖物業(yè)服務(wù)高效運營管控體系深度解析與借鑒》《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點MOT品質(zhì)控制及物業(yè)企業(yè)如何運用》《物業(yè)管理風(fēng)險管理與預(yù)防課程》《現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)如何從服務(wù)運營的能力提高加...
地產(chǎn)客戶服務(wù)體系客戶管理實操課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客戶管理物業(yè)
課程目標：
課程對象：
課程時間：
前言
1、產(chǎn)品客戶服務(wù)前期管控
項目開發(fā)前期介入
項目前期開發(fā)工程中客戶風(fēng)險管控
項目前期與物業(yè)公司前期服務(wù)介入的銜接前言
2、地產(chǎn)物業(yè)的全生命周期理論介紹
第一部分交房前階段
1、售樓處服務(wù)設(shè)計、
2、方案評估
3、合同風(fēng)險管理
4、準業(yè)主滿意度管控
第二部分、交房階段客戶服務(wù)（交房階段是地產(chǎn)客戶管理成敗的最重要階段）
一、交房為何成為所有房企普遍的麻煩？
1、房地產(chǎn)客戶投訴變化趨勢
2、交房為何是道坎？
3、對交房的期望
4、利的交房是什么樣？
5、理想的成功交房標準是什么？
6、交房成功的關(guān)鍵？
順利交房的第一要素是什么？
順利交房的重要步驟是什么？
二、地產(chǎn)交房各部門職責(zé)（以龍湖為例）夯實客戶服務(wù)工作的基石
1、嚴密的管理工是龍湖交房活動成功的保障
2、施工與附圖不符的處理方案具解析：
3、物業(yè)交房資料準備指引
4、物業(yè)房屋交付標準圖示
5、交房附圖與合同
6、集中收房快速維修工作安排
三、地產(chǎn)客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點設(shè)計提高收房滿意度防范風(fēng)險
1、地產(chǎn)客戶需求識別解析
2、地產(chǎn)項目管理生命周期理論
項目生命周期六大階段劃分
不同階段客戶需求特點識別
3、收房客戶關(guān)鍵接觸點服務(wù)圈設(shè)計
客戶關(guān)鍵接觸點服務(wù)圈在工作中的運用
客戶關(guān)鍵接觸點服務(wù)圈場景設(shè)計練習(xí)（秩序篇、保潔篇、溫情篇）
四、交房風(fēng)險管理和預(yù)控
1、風(fēng)險預(yù)控期：管控操作要點與案例
2、風(fēng)險預(yù)控：項目交付風(fēng)險檢查表
風(fēng)險梳理的九個方面內(nèi)容
3、交付風(fēng)險檢查與模擬驗收作業(yè)指導(dǎo)
4、銷售交底與風(fēng)險預(yù)控
四、客戶分級管理對提高客戶危機管理的作用
1、分級原則
2、優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹
3、不同類別客戶的價值
4、不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道
5、客戶分級編碼
6、分級客戶的維護方式
7、注意事項
第三部分、客戶投訴及處理的監(jiān)控
1、我們認為的投訴是什么？
2、科學(xué)解讀投訴
3、如何應(yīng)對投訴
4、地產(chǎn)的常見投訴及風(fēng)險
5、防范風(fēng)險的對策原則
6、應(yīng)對風(fēng)險的對策原則
第四部分、地產(chǎn)產(chǎn)品客戶滿意度管控
1、磨合期1、2客戶滿意度調(diào)查、分析；
案列：磨合期客戶滿意度調(diào)查分析
2、每年客戶滿意度調(diào)查分析、客戶忠誠度調(diào)查分析
3、借助工具提高客戶忠誠度
第五部分地產(chǎn)客服全產(chǎn)業(yè)鏈客戶服務(wù)的管理邏輯
1、地產(chǎn)客戶服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈工作鏈條
2、交房期重要控制指標的管理邏輯（干貨）
3、各階段客戶滿意度調(diào)查的方法及價值
4、誠信負責(zé)的客戶返修整改工作
5、項目后評估機制
6、一個秘密武器、一個回顧
7、物業(yè)與地產(chǎn)客服的如何有機配合的防范交房后期風(fēng)險及處理？
