主講老師: 劉煒（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
中國管理培訓聯(lián)盟A類講師中國高校EDP聯(lián)盟講師知名實戰(zhàn)型媒體營銷和品牌專家中國企業(yè)互聯(lián)網BMI應用總教練曾任解放軍陸軍軍官學院教官，主講《軍事運籌學》中國科學技術大學管理學院標桿管理中心研究員華為...
主講課程：
《營銷體系創(chuàng)新與O2O運營》《品牌定位與推廣》《互聯(lián)網營銷“三板斧”》《大數據應用與用戶營銷》《新媒體運營》《營銷策劃與實施》《自媒體策劃與內容運營》《微信營銷實戰(zhàn)攻略》
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物業(yè)公司公關協(xié)調與客戶關系管理課程大綱詳細內容
課程分類： 客戶管理物業(yè)
課程目標：
課程對象：
課程時間：2天
第一講政府部門關系協(xié)調和溝通
一、物業(yè)公司打交道的政府部門
1、主管部門：市（區(qū)）房管局、物業(yè)科（辦）；
2、公共秩序：公安分局、派出所、消防中隊、消防科；
3、綜合治理：區(qū)政府、辦事處、社區(qū)；
4、政府相關部門：工商局、稅務局、自來水公司、電力公司、煤氣公司、熱力公司、環(huán)衛(wèi)局、市政公司等
二、良好的政商關系重要性
1、“政商關系”----“0”和“1”的游戲？
2、中國各級政府的特點習慣與國外有哪些不同？
3、如何成功的與政府打交道，爭取到政府的支持？
4、如何建設和規(guī)范企業(yè)政府公關管理機制？
三、到政府辦事如何做到“暢通無阻”
1、熟悉辦事程序
2、掌握政府相關政策
3、擁有較好的政府朋友圈人脈關系
4、弄清決策層關鍵人物的真實想法
5、擁有較好的公關能力
四、如何建立好的政商關系
1、支持政府工作
如派出所臨時調人，消防例行檢查，社區(qū)貼告示和通知等。
2、負責人積極參加政府會議
3、建立政府關系朋友圈
4、政府人員人懷往來
五、爭取政府支持的六大關鍵點
1、必須遵守原則
2、如何投政府所好
3、政府分擾“分”在哪里？
4、與官共舞的要領和心得
5、如何看待政府內部的爭斗
6、如何與官員建立私人關系并保持長久的交往
案例解析：
（1）奔馳政府PR關系管理體系解析
（2）萬達開發(fā)18個月的政商理論解析
第二講業(yè)主檔案管理與數據庫建設
一、業(yè)主關系管理系統(tǒng)
1、業(yè)主基本信息
2、家庭檔案
3、服務需求
4、訪客信息
二、業(yè)主檔案內容
1、業(yè)主家庭信息
2、車輛信息
3、維修服務記錄
4、投訴情況
5、商業(yè)服務需求
三、業(yè)主檔案建立
1、購房時建立基本檔案
2、收樓時完善檔案
3、服務時不斷地調整和補充業(yè)主信息
4、訪客信息
四、業(yè)主數據庫服務模型應用
1、CRM業(yè)主數據系統(tǒng)
2、業(yè)主數據分析模式
3、經驗算法
4、數據動（靜）態(tài)建模
五、業(yè)主數據庫信息采集與抓取
1、業(yè)主數據采集
2、數據交換
3、數據購買
4、埋點抓取
案例分享：
（1）寶馬會員云服務模式
（2）綠地5A級智慧寫字樓物業(yè)服務的內容范例
第三講物業(yè)服務模式轉型升級與創(chuàng)新
一、業(yè)主服務轉型升級的建議
1、構建線上平臺
（1）業(yè)務向線上轉移
（2）建立業(yè)主中心
（3）數據庫運營
2、會員服務模式
（1）物業(yè)服務提醒
（2）智慧小區(qū)數據共享
（3）業(yè)主賬單
（4）在線支付
3、業(yè)主評價體系
二、O2O服務平臺
1、官網
2、手機業(yè)主端（小程序）
3、微信公眾號
4、短信發(fā)送
5、電子郵件等
三、業(yè)主信息體驗內容
1、物業(yè)信息及時獲得
2、業(yè)主投訴內容量化
3、生活服務知識傳遞
4、業(yè)主交匯參與
5、活動征集
四、服務運營關注內容
1、尊重業(yè)主
2、失去的業(yè)主將永遠失去
3、不滿意的業(yè)主是口碑“殺手”
4、暢通的投訴渠道
5、業(yè)主不總是對的，但要告訴錯誤的危害性
6、業(yè)主有充分的選擇權力。
7、傾聽業(yè)主意見了解他們的需求。
五、特色服務策略定位
1、服務個性化
2、業(yè)主體驗差異化
3、業(yè)主體驗活動設計
4、占據業(yè)主心智模式
案例解析：
（1）萬科物業(yè)睿服務3.0內容解析
（2）碧桂園31個觸景點服務標準和模式
第四講做好業(yè)主服務內容構建信任關系
一、業(yè)主服務階段內容
1、案場管理期要建立美好印象
2、入住服務期提供便捷的專業(yè)服務
3、裝修管理服務期
4、業(yè)主入住期：建立信任關系
二、業(yè)主體驗至上
1、產品體驗
2、服務體驗
3、信息體驗
三、大數據挖掘業(yè)主需求
1、市場調研
2、數據智能分析
3、業(yè)主精準畫像
4、產品匹配
四、以業(yè)主滿意度為中心
1、服務理念模型圖；
2、營銷學角度的業(yè)主服務；
3、產品與服務關聯(lián)服務品質；
4、業(yè)主滿意度調查；
5、業(yè)主服務滿意度的價值；
五、占領業(yè)主心智模式
1、業(yè)主口碑
2、善于講故事
3、會利用新聞事件
案例解析
（1）龍湖的“善待你一生”的細節(jié)服務
（2）碧桂園“給你一個五星級的家”的內容設計
第五講物業(yè)服務的品牌創(chuàng)建與內部管理
一、服務品牌創(chuàng)建
1、根據班組工作性質、人員特點
2、設計品牌名稱
3、設計LOGO
4、設計傳播口號
二、服務品牌內容
1、服務理念歸納化
2、工作內容標準化
3、服務要求規(guī)范化
4、工作流程口號化
三、服務品牌標準
1、作業(yè)標準
2、流程標準
3、績效考核標準
4、制訂服務管理手冊
四、服務品牌目標管理
1、目標管理
（1）三年實現目標
（2）每年都有主題目標要求
2、品牌管理
（1）會議制度
A、每周一次工作會例會
B、每月一次點評會
C、每兩月一次分析會
D、每季度服務明星評比會
E、每年一次員工績效考評會
（2）培訓制度
A、服務禮儀
B、業(yè)務內容
C、法律法規(guī)
（3）考評制度
A、服務內容考試
B、場景模擬應對訓練
C、點評與通報
（4）監(jiān)管制度
A、現場巡視
B、視頻監(jiān)控
（5）用戶滿意度測評
五、服務品牌內部評選
1、建立服務明星制度
2、每季度、每年評選一次
3、優(yōu)秀班級評選
4、小錦旗授予
案例解析
（1）康橋物業(yè)的“愛心大使”
（2）綠地“五星管家”服務標準
