主講老師: 祝文婷（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
資深、高端禮儀培訓(xùn)講師國(guó)際注冊(cè)禮儀專家委員會(huì)委員廣州禮儀協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師金鑰匙國(guó)際聯(lián)盟高級(jí)禮儀培訓(xùn)師資深心理服務(wù)類(lèi)高級(jí)沙盤(pán)治療師人力資源社會(huì)保障部注冊(cè)資格認(rèn)證高級(jí)禮儀講師...
主講課程：
《高級(jí)商務(wù)禮儀》、《接待服務(wù)禮儀》、《打造職業(yè)妝容與發(fā)型》、《優(yōu)雅形體（含禮儀操）》、《塑造積極陽(yáng)光心態(tài)》、《職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)》
物業(yè)服務(wù)禮儀與投訴處理技巧課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客戶服務(wù)客訴處理物業(yè)
課程目標(biāo)：
塑造專業(yè)服務(wù)形象、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及投訴處理技巧，提升客戶滿意度
課程對(duì)象：物業(yè)公司
課程時(shí)間：1天
一、物業(yè)服務(wù)禮儀和個(gè)人職業(yè)形象
塑造良好職業(yè)形象對(duì)于你的意義
你就是公司的金字招牌
職業(yè)形象對(duì)企業(yè)意味著什么
你的個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石
禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響
第一印象55387法則
專業(yè)形象塑造
儀容規(guī)范
職業(yè)妝容塑造
儀表規(guī)范
職業(yè)著裝規(guī)范與要求
飾物的佩戴原則和禁忌
二、物業(yè)服務(wù)禮儀在職場(chǎng)中的應(yīng)用
工作過(guò)程中的行為規(guī)范與禮儀
表情神態(tài)
眼神
面部表情
微笑的最高境界
基本站姿
基本站姿、恭候客戶的站姿、待客的站姿、服務(wù)過(guò)程中的站姿
不良的站姿
迎接客戶（準(zhǔn)備、關(guān)注、相迎）
接待客戶（詢問(wèn)、指引、協(xié)助、異議處理）
送別客戶（道別）
手臂姿勢(shì)
基本原則
常用的手勢(shì)
錯(cuò)誤的手勢(shì)
行進(jìn)規(guī)范
行姿的基本要求
特殊情況的行姿
陪同引導(dǎo)
上下樓梯
進(jìn)出電梯
蹲坐、鞠躬姿勢(shì)
標(biāo)準(zhǔn)坐、蹲姿
鞠躬的類(lèi)別和動(dòng)作技巧
三、工作過(guò)程中的服務(wù)技巧與禮儀
接待技巧
文明服務(wù)用語(yǔ)
稱呼禮儀
介紹禮儀
握手與名片禮儀
餐飲席位安排的禮賓次序
交談禁忌
電話禮儀
乘車(chē)禮儀
會(huì)務(wù)禮儀
四、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
學(xué)習(xí)日本航空公司讓客戶感動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
什么是服務(wù)意識(shí)——行為的認(rèn)識(shí)
培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)對(duì)提升客戶滿意度的重要性
如何做到服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成
五、投訴處理技巧
什么是投訴
正確認(rèn)識(shí)投訴
投訴的形式
投訴的影響力
投訴是企業(yè)生存的絆腳石
正面意義的投訴有利于企業(yè)發(fā)展和進(jìn)步
解析投訴產(chǎn)生的原因及客戶心理需求
什么樣的客戶更容易抱怨？
經(jīng)營(yíng)者的原因
經(jīng)營(yíng)客觀環(huán)境的原因
客戶的原因
投訴的客戶分類(lèi)，針對(duì)不同客戶采取不一樣的解決方式
投訴處理技巧和程序
投訴處理五個(gè)“不”
避免投訴的秘訣
投訴的禁語(yǔ)
投訴處理七步驟
客戶就是上帝，他們提出的要求都要滿足嗎？
投訴處理流程及預(yù)防
接訴
聆聽(tīng)記錄
判斷處理
回訪總結(jié)
如何預(yù)防投訴的發(fā)生
