第一模塊：在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中生存

一、 你不可不知的銀行真相

1. 你所處的金融行業(yè)關(guān)鍵詞：競(jìng)爭(zhēng)

2. 銀行的崗位選擇和職業(yè)發(fā)展，關(guān)鍵詞：選擇

3. 銀行的客戶，關(guān)鍵詞：服務(wù)

4. 銀行的工作狀態(tài)，關(guān)鍵詞：壓力

二、 為什么要開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)四大營(yíng)銷(xiāo)？

1. 大堂營(yíng)銷(xiāo)：廳堂是接觸到價(jià)值客戶的關(guān)鍵區(qū)域

2. 協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)：1+1>2，團(tuán)隊(duì)協(xié)作是贏得客戶的重要因素

3. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：根據(jù)客戶的資產(chǎn)現(xiàn)狀做好產(chǎn)品聯(lián)動(dòng)

4. 分群營(yíng)銷(xiāo)：掌握20https://www.consulting-china.cn/80原則，將客戶價(jià)值最大化

二、網(wǎng)點(diǎn)員工銷(xiāo)售角色定位（大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理）

三、銀行員工的工作內(nèi)容

1. 銷(xiāo)售工作（獲取、篩選和梳理客戶）

2. 服務(wù)工作（維護(hù)及挖潛）

3. 推薦工作（推薦給客戶經(jīng)理及理財(cái)經(jīng)理）

四、銀行員工的角色轉(zhuǎn)變

1. 從做“事”向處“人”的轉(zhuǎn)變

2. 從業(yè)務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)的華麗轉(zhuǎn)身

3. 主動(dòng)工作（業(yè)務(wù)辦理）與被動(dòng)工作（主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)）的區(qū)別

游戲：思維破框）

第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平提升 

一、討論：新形勢(shì)下應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)

1. 專(zhuān)業(yè)服務(wù)建立信任度

2. 熱誠(chéng)服務(wù)提升滿意度

3. 個(gè)性服務(wù)培養(yǎng)忠誠(chéng)度

二、 廳堂人員服務(wù)水平提升

1、員工職業(yè)的形象

1) 日常修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整

2) 強(qiáng)化形象魅力的特長(zhǎng)技能

3) 知識(shí)面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)

4) 清晰而美好的職業(yè)形象

2、員工儀表禮儀

1) 儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾。

2) 化妝：淡妝上崗、避短藏拙、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守、工作妝指導(dǎo)

3) 著裝：崗位著裝、職業(yè)著裝、穿著禁忌。

4) 佩飾：佩飾的風(fēng)格、佩飾的搭配、佩飾的數(shù)量、佩飾的技巧

3、儀態(tài)禮儀

1) 正確站姿

2) 正確坐姿

3) 正確走姿

4) 正確蹲姿

4、神態(tài)禮儀

1) 微笑

2) 眼神

三、對(duì)客服務(wù)溝通技巧

1. 調(diào)頻技巧

1) 使用身體語(yǔ)言

2) 與對(duì)方的風(fēng)格保持一致

3) 表達(dá)感覺(jué)

4) 創(chuàng)造吸引力

5) 激勵(lì)被說(shuō)服者的狀態(tài)

2. 提問(wèn)技巧

1) 洞察對(duì)方的心理

2) 中性開(kāi)放問(wèn)題

3) 引導(dǎo)開(kāi)放問(wèn)題

4) 建議性提問(wèn)

5) 降低問(wèn)題的針對(duì)性

6) 漏斗式方式得到答案

3. 理解技術(shù)

1) 聆聽(tīng)技術(shù)

2) 反饋技術(shù)

4. 表達(dá)技術(shù)

1) 先通情再達(dá)理

2) 談行為不談個(gè)性

3) 建設(shè)性方案

第三模塊：網(wǎng)點(diǎn)四大營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作分解（重點(diǎn)講授）

一、 大堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

動(dòng)作一：網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值客戶識(shí)別

1. “一看二問(wèn)三驗(yàn)證”

1) 外表識(shí)別（“看”）

2) 溝通識(shí)別（“問(wèn)”）

3) 系統(tǒng)識(shí)別（“驗(yàn)”）

動(dòng)作二：與客戶建立良好關(guān)系的技巧運(yùn)用

1. 氛圍的技巧

2. 稱(chēng)呼的技巧

3. 設(shè)框的技巧

動(dòng)作三：精簡(jiǎn)的產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)

1. 如何站在客戶利益的角度講解產(chǎn)品—從賣(mài)點(diǎn)到買(mǎi)點(diǎn)

2. 提煉產(chǎn)品利益的FABE模式

3. 學(xué)員運(yùn)用FABE模型提煉主推產(chǎn)品的利益點(diǎn)

4. 產(chǎn)品介紹的完整流程示范

“標(biāo)準(zhǔn)白金信用卡推薦案例”+“基金定投推薦案例”

二、 柜面協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)

動(dòng)作一：激發(fā)銷(xiāo)售熱情

1. 柜面協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)的困境

2. 激發(fā)柜面人員的銷(xiāo)售熱情

動(dòng)作二：主動(dòng)出擊銷(xiāo)售小產(chǎn)品

1. 小產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)在哪里？

2. 小產(chǎn)品的銷(xiāo)售話術(shù)分享

動(dòng)作三：從業(yè)務(wù)受理切入到大產(chǎn)品銷(xiāo)售

1. 100%遞送產(chǎn)品宣傳單

2. 發(fā)掘和引導(dǎo)顧客的需求

3. 專(zhuān)業(yè)的需求引導(dǎo)工具-FOC

動(dòng)作四：及時(shí)轉(zhuǎn)介紹客戶

三、 理財(cái)經(jīng)理分群營(yíng)銷(xiāo)

動(dòng)作一：存量客戶邀約與激活技巧

1、 邀約什么客戶—電話目標(biāo)設(shè)計(jì)與客戶分析

2、 客戶邀約理由的設(shè)計(jì)-具有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白

3、 客戶詢問(wèn)產(chǎn)品時(shí)，介紹如何做到“短、平、快”

4、 如何在電話中說(shuō)服客戶

6、如何解除客戶對(duì)產(chǎn)品的抗拒點(diǎn)

1) 客戶七種最常見(jiàn)的抗拒類(lèi)型

2) 客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點(diǎn)的方法與公式

3) 解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路

我行理財(cái)產(chǎn)品收益低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行的異議處理話術(shù)

我行信用卡額度低且辦理流程繁瑣的異議處理話術(shù)

基金目前風(fēng)險(xiǎn)太大，不感興趣的異議處理話術(shù)

7、 客戶經(jīng)理放下電話以后要做的三件事

動(dòng)作二：銷(xiāo)售人員網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技巧

1、客戶如約而至，你該如何做好接待？

2、銷(xiāo)售人員推動(dòng)客戶做購(gòu)買(mǎi)決定

1) 講解原則

①　 有條理——循序漸進(jìn)

②　 容易懂——深入淺出

產(chǎn)品講解練習(xí)：貨幣基金、貴金屬-黃金定投

2) 輔助手段

①　 信息圖示化

②　 比喻和類(lèi)比

【案例分析】銀行產(chǎn)品漢堡式推動(dòng)方案設(shè)計(jì)

3、 異議與目標(biāo)達(dá)成

1) 異議的分類(lèi)

2) 分析異議產(chǎn)生的原因

3) 處理銷(xiāo)售異議的辦法

4) 客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

5) 如何成交？

第四模塊  網(wǎng)點(diǎn)各崗位的職責(zé)與分工（簡(jiǎn)單講授）

1. 網(wǎng)點(diǎn)主任崗位職責(zé)與分工

2. 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)與分工

3. 高、低柜柜員崗位職責(zé)與分工

4. 理財(cái)經(jīng)理崗位職責(zé)與分工

第五模塊  案例分析討論與情景演練

講師出題，學(xué)員分組進(jìn)行演練，由講師負(fù)責(zé)點(diǎn)評(píng)。