主講老師: 孔凡惠（培訓費：2-2.5萬元/天）
工作背景：
主講課程：
危機處理&投訴管理系列《聚焦消保--消費者權(quán)益保護審查管理工作》《銀行突發(fā)事件處理與媒體應(yīng)對》《銀行危機管理與輿情應(yīng)對》《銀行網(wǎng)點投訴現(xiàn)場應(yīng)對指南》《網(wǎng)點突發(fā)事件管理》《不只3...
《個人金融信息保護與網(wǎng)點投訴處理》課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客訴處理銀行網(wǎng)點管理
課程目標：
課程對象：
課程時間：6課時
一、個人金融信息保護背景信息和基本概念
1.新聞曝光增多與泄密事件頻發(fā)案例分析（培訓問題？流程問題？服務(wù)問題？管理問題？）
2.個人金融信息保護工作中容易忽視的現(xiàn)象
3.個人金融信息保護管理規(guī)定：外部法規(guī)與行內(nèi)制度
4.個人金融信息保護工作管理辦法（制度如何完善、如何落地）
二、個人金融信息保護管理規(guī)定
1.個人金融信息保護管理規(guī)定：外部法規(guī)與行內(nèi)制度
2.個人金融信息保護監(jiān)管文件摘錄
3.個人金融信息保護工作的原則
三、個人金融信息保護流程管控
1.客戶個人信息收集
2.客戶個人信息保管
3.客戶個人信息使用與提供
四、員工日常行為管控
1.員工合規(guī)動作
2.關(guān)注業(yè)務(wù)系統(tǒng)的權(quán)限控制點
3.哪些員工行為容易忽略
4.個人金融信息泄露重點防護領(lǐng)域
五、銀行網(wǎng)點投訴現(xiàn)場應(yīng)對指南
1.了解客戶心理，掌握基本的應(yīng)對技巧
2.投訴應(yīng)對關(guān)鍵在于體會客戶的心境
3.網(wǎng)點客戶投訴常見不滿意原因
4.投訴形成的原因
5.典型類型投訴客戶行為分析
6.讓投訴升級的錯誤言
7.了解關(guān)于顧客等待時間的8項原則
8.預(yù)防投訴技巧
