主講老師: 王鑒（培訓(xùn)費(fèi)：3.5-4萬(wàn)元/天）
工作背景：
國(guó)內(nèi)知名營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練導(dǎo)師IPTA國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師澳大利亞MONASH大學(xué)工商管理碩士（MBA）《培訓(xùn)》雜志核心推薦講師，“搜狐職場(chǎng)”十大人氣講師原世界500強(qiáng)美國(guó)輝瑞公司CAPS...
主講課程：
專業(yè)銷(xiāo)售技巧–銷(xiāo)售角色認(rèn)知與流程關(guān)鍵雙贏談判技巧–銷(xiāo)售談判攻略與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練客戶關(guān)系管理–客戶忠誠(chéng)計(jì)劃與行動(dòng)指南解決方案式銷(xiāo)售–深度營(yíng)銷(xiāo)策略與行動(dòng)指南大客戶銷(xiāo)售管理–客戶決...
客戶關(guān)系管理——客戶忠誠(chéng)計(jì)劃與行動(dòng)指南課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客戶管理
課程目標(biāo)：
學(xué)習(xí)通過(guò)長(zhǎng)效的客戶關(guān)系管理，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，提升企業(yè)持續(xù)盈利能力
基于客戶價(jià)值貢獻(xiàn)、行為特征和服務(wù)需求，制定營(yíng)銷(xiāo)策略，規(guī)劃服務(wù)資源
掌握客戶聯(lián)絡(luò)五項(xiàng)職能——客戶關(guān)懷，信息傳遞，交易推動(dòng)，服務(wù)提供和情報(bào)收集
推進(jìn)客戶關(guān)系發(fā)展的廣度和深度，持續(xù)尋找商機(jī)，維持乃至做大存量業(yè)務(wù)
致力于成為客戶可咨詢和信賴的顧問(wèn)與伙伴，提升客戶讓渡價(jià)值
設(shè)計(jì)忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，提高客戶轉(zhuǎn)換成本并建立結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，全力打造客戶忠誠(chéng)
課程對(duì)象：企業(yè)中高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理人員，以及需要強(qiáng)化客戶管理體系認(rèn)知的各類營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)人員和職業(yè)經(jīng)理人；尤其適用于企業(yè)對(duì)企業(yè)的銷(xiāo)售（B2B）、大客戶的銷(xiāo)售及周期性的銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)模式。
課程時(shí)間：2天
Part1第一部分
【課程精讀】研究表明，銷(xiāo)售給潛在或目標(biāo)客戶的成功率為6%，銷(xiāo)售給已有初次購(gòu)買(mǎi)的客戶的成功率為15%，而銷(xiāo)售給重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的忠誠(chéng)客戶的成功率為50%，客戶忠誠(chéng)的價(jià)值可見(jiàn)一斑。
01客戶關(guān)系管理——目標(biāo)與路線圖
立足服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，建立客戶滿意和忠誠(chéng)
致力于客戶收益和企業(yè)利潤(rùn)最大化
客戶管理循環(huán)——客戶忠誠(chéng)實(shí)現(xiàn)路徑
客戶價(jià)值分析與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃
02制定客戶策略——4Cs營(yíng)銷(xiāo)模型
以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，旨在提高客戶滿意度與保有率
Customer/Cost：客戶問(wèn)題與成本
ConvenIEnce/Communication：交易便利與溝通
客戶管理工具箱：客戶策略規(guī)劃表
Part2第二部分
【課程精讀】客戶始終存在變數(shù)。沒(méi)有長(zhǎng)效聯(lián)絡(luò)與客情維護(hù)，最后只能被遺忘或淪為一個(gè)普通供應(yīng)商，生意機(jī)會(huì)變得越來(lái)越少。
03保持客戶聯(lián)絡(luò)——建立回訪機(jī)制
客戶始終在變（人事變動(dòng)、質(zhì)量投訴、客情淡化...）
建立回訪工作計(jì)劃（時(shí)間、回訪對(duì)象、工作要點(diǎn)）
變訂單往來(lái)（交易導(dǎo)向）為客戶關(guān)懷（關(guān)系導(dǎo)向）
關(guān)注客戶，解決問(wèn)題，保證合作延續(xù)
04保持客戶聯(lián)絡(luò)——發(fā)揮聯(lián)絡(luò)職能
客戶關(guān)懷與交易推動(dòng)，升級(jí)客情關(guān)系，建立歸屬感
信息傳遞與服務(wù)提供，如市場(chǎng)動(dòng)態(tài)或技術(shù)支持
情報(bào)收集，涉及意見(jiàn)反饋、需求變化、人事變動(dòng)...
客戶管理工具箱：回訪工作計(jì)劃表
Part3第三部分
【課程精讀】進(jìn)攻是最好的防守——唯有將老客戶維護(hù)當(dāng)作新客戶開(kāi)發(fā)，持續(xù)尋找商機(jī)，才有可能維持乃至做大存量業(yè)務(wù)。
05發(fā)展客戶關(guān)系——關(guān)系發(fā)展階梯
客戶關(guān)系決定交易頻率、數(shù)額與持續(xù)購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間
關(guān)系廣度——從個(gè)人級(jí)到部門(mén)級(jí)、公司級(jí)
關(guān)系深度——從商業(yè)交易到私人交往、親密活動(dòng)
業(yè)務(wù)拓展而不只維護(hù)，關(guān)注新的商機(jī)出現(xiàn)
06發(fā)展客戶關(guān)系——交易推動(dòng)計(jì)劃
分析存量業(yè)務(wù)，尋求維持乃至做大當(dāng)前份額的商機(jī)
理清客戶組織架構(gòu)和關(guān)鍵人物，找到交易推動(dòng)路徑
制定接觸計(jì)劃和行動(dòng)方案，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展
客戶管理工具箱：交易推動(dòng)計(jì)劃表
Part4第四部分
【課程精讀】客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選擇“客戶讓渡價(jià)值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)的對(duì)象。
07提升客戶價(jià)值——讓渡價(jià)值分析
致力于成為客戶可咨詢和可信賴的顧問(wèn)
提高客戶價(jià)值獲取——產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象
降低客戶成本付出——貨幣、時(shí)間、精神、體力
實(shí)施客戶分級(jí)管理與企業(yè)資源配置優(yōu)化
08培育客戶忠誠(chéng)——粘性機(jī)制建立
客戶忠誠(chéng)五大基本指標(biāo)與五大附加指標(biāo)解析
獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)，提高客戶收益，培育彼此信任與感情
加大轉(zhuǎn)換成本，并通過(guò)結(jié)構(gòu)性聯(lián)系增強(qiáng)客戶粘性
客戶管理工具箱：客戶忠誠(chéng)行動(dòng)表
