序號(hào)

章節(jié)

內(nèi)容

第一節(jié)

客戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)的基本原理和流程

1.  客戶(hù)體驗(yàn)研究的基本內(nèi)容和技術(shù)框架

1)   客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)：為什么總有人吐槽？

2)   影響客戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度的要素

3)   客戶(hù)體驗(yàn)的評(píng)測(cè)流程和步驟

4)   客戶(hù)群細(xì)分

5)   客戶(hù)旅程和活動(dòng)行為

6)   客戶(hù)體驗(yàn)項(xiàng)目設(shè)定

7)   客戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)的閾值和權(quán)重

8)   客戶(hù)體驗(yàn)的評(píng)測(cè)

9)   客戶(hù)體驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)和分析

10)  案例：一個(gè)酒店試睡員，該如何評(píng)測(cè)酒店體驗(yàn)？

第二節(jié)

客戶(hù)體驗(yàn)研究方法和實(shí)施過(guò)程

1.                         客戶(hù)體驗(yàn)調(diào)研的主要方法和工具

1）       訪談法：線上或線下的客戶(hù)溝通

2     焦點(diǎn)小組

2     深層訪談

2     真實(shí)場(chǎng)景還原

2）       觀察法：直接或通過(guò)工具間接觀察用戶(hù)的使用行為

2     直接觀察

2     間接觀察：眼動(dòng)測(cè)試、后臺(tái)監(jiān)控、傳感測(cè)量等間接工具觀察或測(cè)量

3）       測(cè)試法：通過(guò)刺激消費(fèi)者來(lái)測(cè)試消費(fèi)者行為反應(yīng)

2     實(shí)驗(yàn)法

2     模擬測(cè)試

2     聯(lián)想

4）       推演法：通過(guò)消費(fèi)者行為特征對(duì)用戶(hù)需求的推演

2     身份推理

2     行為特征類(lèi)比

2. 客戶(hù)體驗(yàn)研究的實(shí)施過(guò)程

1） 招募體驗(yàn)人員

2） 制定體驗(yàn)計(jì)劃

3） 實(shí)施體驗(yàn)活動(dòng)

4） 采集體驗(yàn)數(shù)據(jù)

5） 評(píng)價(jià)體驗(yàn)結(jié)果

6） 完成體驗(yàn)報(bào)告

第三節(jié)

客戶(hù)群分類(lèi)和客戶(hù)畫(huà)像

1.客戶(hù)群細(xì)分和客戶(hù)畫(huà)像：

1） 為什么要細(xì)分客戶(hù)群？B端客戶(hù)和C端客戶(hù)

2） B端客戶(hù)的特征變量：行業(yè)、規(guī)模、區(qū)域、地理等行業(yè)特征的細(xì)分變量

3） C端客戶(hù)的特征變量：年紀(jì)、性別、職業(yè)、身份等人口特征的細(xì)分變量

4） 多源用戶(hù)數(shù)據(jù)的匯聚和整合：來(lái)自各通路的用戶(hù)數(shù)據(jù)如何整合？

5） 客戶(hù)標(biāo)簽體系設(shè)計(jì)：需求類(lèi)、能力類(lèi)、認(rèn)知類(lèi)、行為類(lèi)、偏好類(lèi)等數(shù)據(jù)標(biāo)簽設(shè)計(jì)

6） 用戶(hù)特征的識(shí)別：建立數(shù)據(jù)與標(biāo)簽的關(guān)系。

7） 用戶(hù)特征聚合和全景式用戶(hù)畫(huà)像

2.客戶(hù)級(jí)別和分類(lèi)

1）      客戶(hù)潛在需求量、頻次、動(dòng)機(jī)和規(guī)模研究；

2）      客戶(hù)消費(fèi)能力評(píng)估：購(gòu)買(mǎi)能力、使用能力、維護(hù)能力

3）      客戶(hù)消費(fèi)理念研究：超前消費(fèi)、保守消費(fèi)

4）     客戶(hù)群的分類(lèi)：核心客戶(hù)、潛在客戶(hù)、毒藥客戶(hù)、流失客戶(hù)

第四節(jié)

用戶(hù)使用情景分析法

1. 情景分析法

1)     情景分析法的基本要素：用戶(hù)角色、場(chǎng)景、任務(wù)流程和需求

2)     用戶(hù)角色和干系人：使用者、受益者、管理者、監(jiān)控者

3)     使用場(chǎng)景：什么是“場(chǎng)”？什么是“景”？

4)     時(shí)間場(chǎng)景

5)     室內(nèi)場(chǎng)景、室外場(chǎng)景和虛擬場(chǎng)景

6)     用戶(hù)活動(dòng)：社交活動(dòng)、心理活動(dòng)、生理活動(dòng)

7)     用戶(hù)流程、活動(dòng)圖和客戶(hù)觸點(diǎn)

8)     基于對(duì)象的用戶(hù)活動(dòng)流程分析

9)     基于任務(wù)的用戶(hù)活動(dòng)流程分析

案例：酷狗音樂(lè)的用戶(hù)使用情景用例分析

2. 用戶(hù)需求的挖掘和分解

1)     用戶(hù)需求的基本分類(lèi)框架

2)   客服流暢性分析、診斷和改進(jìn)

3)   客服完整性分析、診斷和改進(jìn)、

4)   客服表達(dá)準(zhǔn)確性分析、診斷和改進(jìn)

5)   客服友好性分析、診斷和改進(jìn)

6)   客服系統(tǒng)簡(jiǎn)易性分析、診斷和改進(jìn)

7)   客服系統(tǒng)易操作性分析、診斷和改進(jìn)

8)   客服反饋性分析、診斷和改進(jìn)

9)   ……

10)  用戶(hù)需求的基準(zhǔn)和閾值

案例：滴滴專(zhuān)車(chē)的用戶(hù)需求和體驗(yàn)分析

第五節(jié)

客戶(hù)體驗(yàn)的基準(zhǔn)、偏好和度量

1.    基于客戶(hù)心理感知的滿(mǎn)意度設(shè)計(jì)

1） 產(chǎn)品好，滿(mǎn)意度一定高嗎？什么在影響滿(mǎn)意度？

2） 客戶(hù)心理評(píng)價(jià)模式：接觸-感知-認(rèn)知-評(píng)估的心理機(jī)制

3） 客戶(hù)使用行為與滿(mǎn)意度：高頻用戶(hù)vs低頻用戶(hù)；深度使用vs 淺層使用

4） 客戶(hù)感知能力與滿(mǎn)意度：感知退化的用戶(hù)vs感知敏感的用戶(hù)

5） 客戶(hù)認(rèn)知能力對(duì)滿(mǎn)意度：專(zhuān)業(yè)客戶(hù)vs 小白客戶(hù)

6） 消費(fèi)場(chǎng)景對(duì)滿(mǎn)意度的影響：充分競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境 vs 缺乏競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境

案例：手機(jī)與相機(jī)的拍照效果，到底哪個(gè)好？

案例：基于客戶(hù)感知的營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)服務(wù)設(shè)計(jì)

2.    客戶(hù)體驗(yàn)的敏感度測(cè)試

1)    客戶(hù)體驗(yàn)偏好：需求的權(quán)重和閾值設(shè)計(jì)

2）客戶(hù)體驗(yàn)敏感度閾值：絕對(duì)閾值、差別閾限和閾下刺激

3)    客戶(hù)對(duì)功能的敏感度測(cè)試

4)    客戶(hù)對(duì)外觀設(shè)計(jì)的敏感度測(cè)試

5)    客戶(hù)對(duì)性能質(zhì)量的敏感度測(cè)試

6)    客戶(hù)對(duì)安全性的敏感度測(cè)試

7)    客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感度測(cè)試

3.    客戶(hù)體驗(yàn)與滿(mǎn)意度基準(zhǔn)設(shè)計(jì)

1)    客戶(hù)角色和場(chǎng)景定義：角色、參與狀態(tài)、環(huán)境

2)    客戶(hù)體驗(yàn)偏好的沖突和博弈：功能偏好vs性能偏好；質(zhì)量偏好vs 價(jià)格偏好等

3)    客戶(hù)體驗(yàn)偏好類(lèi)型：外貌協(xié)會(huì)型、創(chuàng)新型、經(jīng)濟(jì)適用型、謹(jǐn)慎嘗試型、最佳質(zhì)量型。

1)   4)       客戶(hù)體驗(yàn)偏好標(biāo)準(zhǔn)制定：最高標(biāo)準(zhǔn)、最低標(biāo)準(zhǔn)和加權(quán)評(píng)分

第六節(jié)

問(wèn)題分析和客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

1.問(wèn)題的分析和解決

1)   問(wèn)題與情緒：客戶(hù)的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、焦慮點(diǎn)

2)   問(wèn)題的分析與評(píng)估選擇

3)   問(wèn)題的解決：TRIZ

4)   創(chuàng)意概念設(shè)計(jì)

案例：美顏app如何解決美顏問(wèn)題？

2. 服務(wù)架構(gòu)和流程設(shè)計(jì)

1)   服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

2)   服務(wù)流程設(shè)計(jì)

3)   任務(wù)分解和分工：職責(zé)流程圖、活動(dòng)圖

4)   業(yè)務(wù)分層：交互層、處理層、資源層

5)   客戶(hù)觸點(diǎn)和人機(jī)交互設(shè)計(jì)

6)   服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和模塊化

3. 客服體驗(yàn)創(chuàng)新設(shè)計(jì)

7)   客服流暢性分析、診斷和改進(jìn)

8)   客服完整性分析、診斷和改進(jìn)、

9)   客服表達(dá)準(zhǔn)確性分析、診斷和改進(jìn)

10)  客服友好性分析、診斷和改進(jìn)

11)  客服系統(tǒng)簡(jiǎn)易性分析、診斷和改進(jìn)

12)  客服系統(tǒng)易操作性分析、診斷和改進(jìn)

13)  客服反饋性分析、診斷和改進(jìn)

14)  ……

第七節(jié)

大數(shù)據(jù)分析與客服體驗(yàn)評(píng)測(cè)

1.客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)的采集和建表：

1）  客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)分類(lèi)和采集

2）  客戶(hù)數(shù)據(jù)采集和畫(huà)像標(biāo)簽設(shè)計(jì)

3）  業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集和產(chǎn)品標(biāo)簽設(shè)計(jì)

4）  行為數(shù)據(jù)采集和行為標(biāo)簽設(shè)計(jì)

2.客戶(hù)體驗(yàn)分析數(shù)據(jù)建模

1）  客戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)項(xiàng)目分類(lèi)

2）  客戶(hù)體驗(yàn)敏感度測(cè)試

3）  客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

3.客戶(hù)體驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)分析：

1）  客戶(hù)體驗(yàn)分析：客戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)/客服成本

2）  以客群為緯度的客服體驗(yàn)評(píng)價(jià)分析

3）  以業(yè)務(wù)為緯度的客服體驗(yàn)評(píng)價(jià)分析

4）  以服務(wù)方式為緯度的客戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)分析