一、柳娟《企業(yè)實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》課程背景
人無禮則不生，事無禮則不成，國(guó)無禮則不守。——孔子
在宴席上最讓人開胃的就是主人的禮節(jié)。——莎士比亞
隨著經(jīng)濟(jì)全球化的縱深發(fā)展，企業(yè)間的國(guó)內(nèi)外合作交往日趨頻繁。禮行天下，企業(yè)的接待水平不僅反映個(gè)人的形象和素質(zhì)，更是反映出企業(yè)的形象、管理水平、服務(wù)水準(zhǔn)甚至產(chǎn)品質(zhì)量的重要體現(xiàn)。學(xué)習(xí)運(yùn)用客戶接待禮儀，有利于樹立良好的企業(yè)外部形象，贏在第一印象，在復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中更好的提高社交能力，改善人際關(guān)系、彰顯高貴品味，更是建立合作雙方相互尊重、信任、寬容、友善的良好合作關(guān)系的重要方法和手段。
二、柳娟《企業(yè)實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》師資介紹
柳娟老師：高級(jí)商務(wù)禮儀專家，10年?duì)I銷、管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，8年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)禮儀培訓(xùn)，國(guó)家認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師。曾任ITAT集團(tuán)區(qū)域運(yùn)營(yíng)總監(jiān)；曾任：聯(lián)想集團(tuán)（世界500強(qiáng)）分銷商運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。
柳娟老師擁有10年大型企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，后專研于服務(wù)禮儀、服務(wù)營(yíng)銷及高情商溝通、情緒壓力的研究與實(shí)踐培訓(xùn)輔導(dǎo)，在聯(lián)想集團(tuán)、ITAT集團(tuán)等任職期間，負(fù)責(zé)的直營(yíng)部門人員流動(dòng)率連續(xù)3年低于行業(yè)平均值。轉(zhuǎn)型專業(yè)講師后，以非常落地的培訓(xùn)風(fēng)格，引來學(xué)員的諸多好評(píng)。針對(duì)銀行、移動(dòng)、政府、地產(chǎn)、企業(yè)、學(xué)校、汽車4S店等行業(yè)近8年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，從小班最少20人，最多500人的學(xué)員培訓(xùn)，共授課學(xué)員20000余人，課程600多天，課程好評(píng)反饋高達(dá)98%，被譽(yù)為“實(shí)戰(zhàn)派企業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師”。
三、柳娟《企業(yè)實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》課程大綱
第一講：禮儀從意識(shí)出發(fā)
游戲破冰分組：我與企業(yè)的關(guān)系
一、成功的演出沒有觀眾
二、中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的服務(wù)進(jìn)階四階段
三、我們即將開啟多段式人生
四、人工智能時(shí)代改變了我們什么
五、樹立行業(yè)品牌意識(shí)的意義
頭腦風(fēng)暴：我們的品牌優(yōu)勢(shì)？
六、禮儀的意義
七、什么是服務(wù)意識(shí)
互動(dòng)體驗(yàn)：服務(wù)意識(shí)
八、服務(wù)與禮儀的關(guān)系
視頻案例：VIP客戶接待服務(wù)
九、個(gè)人形象與企業(yè)形象
1. 禮儀五核心——僅有美麗的儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)是不夠的
2. 為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論
真實(shí)案例呈現(xiàn)
十、客戶為什么不尊重你？——禮儀在職場(chǎng)中的重要作用
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
第二講：商務(wù)形象禮儀
一、人際交往中吸引的秘密
1. 接近性吸引
2. 外表吸引
3. 個(gè)性品質(zhì)的吸引
案例分析：無聲語言的秘密
二、影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)
1. 首因效應(yīng)
2. 近因效應(yīng)
3. 光環(huán)效應(yīng)
4. 刻板印象
案例分析：可怕的“三秒鐘”印象——首因效應(yīng)7年影響力
互動(dòng)：第一印象——客戶眼中的你
三、職業(yè)儀容標(biāo)準(zhǔn)
1. 女士常備化妝品如何選購(gòu)
2. 女士發(fā)型的5. 7CM的秘密
3. 不同眉型氣質(zhì)大不同
4. 女士基礎(chǔ)妝容三件套——畫出臉部精氣神
5. 男士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：妝前妝后大不同
6. 體味管理
7. 手部禮儀
四、職場(chǎng)著裝四等級(jí)
故事案例：IBM與微軟比爾蓋茨的故事
1. 權(quán)威型職場(chǎng)
2. 專業(yè)型職場(chǎng)
3. 傳統(tǒng)型職場(chǎng)
4. 創(chuàng)意型職場(chǎng)
五、職場(chǎng)穿衣口訣——穿的對(duì)比穿得美重要
故事案例：雅虎的CEO梅耳爾
1. 6種堅(jiān)決不能穿的衣服
2. 衣著合身
3. 出門前“衣檢”的習(xí)慣
4. 優(yōu)化衣柜，內(nèi)部控制
5. 穿得好，升得快
六、如何穿得對(duì)顯得貴還少花錢
1. 包包
2. 高品質(zhì)單品
3. 減少裝飾，降低出錯(cuò)幾率
4. 顏色低調(diào)，質(zhì)地優(yōu)良
5. 個(gè)人氣質(zhì)和姿態(tài)加分
七、認(rèn)識(shí)非語言溝通的重要性——不說話也能讓你擁有好感的身體語言
1. 中國(guó)傳統(tǒng)文化之劍指
互動(dòng)體驗(yàn)：無聲的尊重語言
2. 遞接物品禮儀
3. 引導(dǎo)手勢(shì)禮儀規(guī)范
案例分析：小手勢(shì)，大影響，某上市公司籌備時(shí)的真實(shí)案例
4. 其它常用手勢(shì)禮儀規(guī)范
互動(dòng)體驗(yàn)：小細(xì)節(jié) 大尊重
八、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1. 從風(fēng)水學(xué)解讀微笑
2. 用傳統(tǒng)文化闡述微笑
3. 與物為春的秘密
圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊
情景互動(dòng)：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)感受
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
第三講：商務(wù)社交禮儀
一、接待禮儀
1. 禮儀的距離
2. 引領(lǐng)禮儀
3. 接待參觀禮儀
二、時(shí)間禮儀
1. 何謂時(shí)間顆粒
2. 時(shí)間觀念與職業(yè)素養(yǎng)
故事案例分享：首富的時(shí)間顆粒度
三、問候與稱呼禮儀
故事案例分享：因稱呼而引發(fā)的投訴
四、握手禮儀
1. 誰先伸手握？
2. 職場(chǎng)男女握手有別嗎
3. 握手禁忌有哪些
五、名片（微信名片）禮儀——不僅是名片，更深藏感動(dòng)客戶的細(xì)節(jié)
1. 收藏后忘記名字怎么辦？
2. 名片細(xì)節(jié)如何感動(dòng)客戶？
六、自我介紹禮儀
1. 10秒鐘令人印象深刻的自我介紹
互動(dòng)：個(gè)性自我介紹實(shí)戰(zhàn)
2. 如何在自我介紹時(shí)凸出值得信賴感？
七、位次禮儀
1. 從中國(guó)四大名著分析位次禮儀重要性
2. 會(huì)議位次禮儀
3. 乘車位次禮儀
4. 辦公室接待位次禮儀
5. 電梯位次禮儀
6. 商務(wù)宴請(qǐng)位次禮儀
案例分析：首富的位次情商
八、電梯禮儀
1. 進(jìn)出電梯禮儀
2. 電梯內(nèi)身體的無聲語言
3. 電梯內(nèi)交流禮儀
九、接待中的茶水禮儀
1. 茶水準(zhǔn)備禮儀
2. 開放與封閉式詢問
3. 奉茶禮儀
十、職場(chǎng)電話、短信、微信禮儀
1. 接聽、掛斷電話禮儀
2. 轉(zhuǎn)接電話禮儀
3. 打出電話禮儀
4. 短信禮儀
5. 微信禮儀
十一、電子郵件禮儀
1. 主題禮儀
2. 郵件正文與附件禮儀
3. 結(jié)尾簽名
4. TO、CC、BCC的區(qū)別
十二、微信形象禮儀——個(gè)人形象與自媒體影響力定位
1. 看“他/她”知自己
2. 朋友圈形象打造
互動(dòng)：個(gè)人社交媒體形象定位
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
十三、情商禮儀
1. 認(rèn)知情商
互動(dòng)：情商高手自測(cè)
2. 同理心——提高情商訓(xùn)練
3. 情感帳戶——提高情商訓(xùn)練
案例：最好的情感賬戶關(guān)系與最壞的情感賬戶關(guān)系
頭腦風(fēng)暴：服務(wù)中的減分與加分項(xiàng)
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
第四講：高情商溝通
一、客戶接待中的溝通破冰技術(shù)
二、溝通對(duì)象心理冰山圖型
三、客戶接待溝通中的贊美實(shí)戰(zhàn)
1. 贊美三要素
2. 贊美1.0技術(shù)VS贊美2.0技術(shù)訓(xùn)練
贊美實(shí)戰(zhàn)：情景贊美+講師點(diǎn)評(píng)
四、溝通與表達(dá)的關(guān)系
五、有效溝通七要素
1. 確定目的
2. 建立聯(lián)系
3. 保持積極的心態(tài)
4. 關(guān)注對(duì)方感受
5. 學(xué)會(huì)傾聽
6. 確認(rèn)內(nèi)容——復(fù)述技巧
7. 后續(xù)跟進(jìn)
互動(dòng)體驗(yàn)：積極溝通訓(xùn)練
六、關(guān)注溝通之門
1. 溝通之門打開的標(biāo)志
2. 溝通之門關(guān)閉如何打開？
七、會(huì)傾聽才能贏得溝通
1. 聆聽的重要性
2. 增加對(duì)方表達(dá)欲望的傾聽要領(lǐng)
3. 傾聽時(shí)增加好感的身體語言
4. 傾聽后贏得對(duì)方好感的必殺技——傾聽四步曲
視頻案例：斗智斗勇
測(cè)試：傾聽能力測(cè)試
八、同理心傾聽——用傾聽讓對(duì)方感受美好
1. 溝通中聆聽的五個(gè)層次
情景演練：同理心傾聽實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
九、同理心溝通——站在對(duì)方的高度與角度實(shí)現(xiàn)溝通共贏
1. 同理心的重要性
案例分享：古巴導(dǎo)彈危機(jī)
2. 溝通中的同理心應(yīng)用
情景演練：客戶接待中的同理心溝通實(shí)戰(zhàn)
十、客戶接待高情商溝通中的三字真經(jīng)
十一、溝通法則——用嘴不如用心
視頻案例：有眼色的小惠
十二、溝通中的位置心理學(xué)
十三、溝通時(shí)語言的溫度
1. 聲音與影響力
2. 語速
3. 語調(diào)——聲音四色彩
互動(dòng)體驗(yàn)：聲音的顏色與客戶感受
十四、溝通中的禁忌
1. 隨意打斷
2. 傾聽不專注
3. 溝通內(nèi)容不明確
4. 事后無跟進(jìn)
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
第五講：商務(wù)宴請(qǐng)禮儀
一、商務(wù)宴請(qǐng)流程
二、中餐宴請(qǐng)禮儀
1. 位次禮儀
2. 點(diǎn)菜禮儀——你會(huì)點(diǎn)菜嗎？
互動(dòng)：不同客戶類型的不同點(diǎn)菜技巧實(shí)戰(zhàn)
3. 餐具禮儀
4. 致辭禮儀
5. 敬酒、勸酒、拒酒禮儀
6. 如何調(diào)節(jié)氣氛
7. 送賓禮儀
8. 餐桌社交那些事——最容易出錯(cuò)的餐桌習(xí)慣
視頻案例：VIP客戶的接待體驗(yàn)
三、西餐宴請(qǐng)禮儀
1. 西餐文化發(fā)展與主流國(guó)家的餐飲分類
2. 座次禮儀
3. 點(diǎn)餐禮儀
4. 酒水禮儀
5. 西餐用餐禮儀
6. 西餐用餐禁忌
7. 常見的西餐宴請(qǐng)“犯規(guī)”案例
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
四、商務(wù)饋贈(zèng)禮儀
1. 饋贈(zèng)禮品選擇
2. 商務(wù)饋贈(zèng)禁忌
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
第六講：從知道到做到
一、從知道到做到
1. 復(fù)盤總結(jié)
2. 個(gè)人知識(shí)管理
3. 721學(xué)習(xí)法則
二、那些你或許沒想到的生活中處處體現(xiàn)修養(yǎng)的禮儀細(xì)節(jié)
三、真理瞬間理論——課程結(jié)束
四、分組PK戰(zhàn)果揭幕
四、柳娟《企業(yè)實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》課程收獲
● 從心出發(fā)學(xué)習(xí)禮儀，將信仰植入思想，讓企業(yè)目標(biāo)成為全員目標(biāo)；
● 掌握接待禮儀知識(shí)與服務(wù)規(guī)范，提升商務(wù)接待服務(wù)能力；
● 從課程中體驗(yàn)、感知不同的禮儀細(xì)節(jié)帶來的不同感受，學(xué)會(huì)換位思考；
● 培訓(xùn)結(jié)束后即可制定出適合本企業(yè)的精細(xì)化接待標(biāo)準(zhǔn)，落地式的培訓(xùn)，學(xué)以致用；
● 通過學(xué)習(xí)，提升客戶滿意度、企業(yè)美譽(yù)度，塑造企業(yè)與個(gè)人良好公眾形象，實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)袖的目標(biāo)。
五、柳娟《企業(yè)實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》課程特色
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)中高層
課程方式：視頻案例+情景式體驗(yàn)互動(dòng)+實(shí)戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默+國(guó)學(xué)文化代入
