主講老師: 賴艷芬（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
中銀協(xié)千百佳、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建顧問網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷輔導(dǎo)培訓(xùn)師招商銀行總行備案服務(wù)講師中國(guó)人才庫(kù)禮儀專家/IPA 國(guó)際委員會(huì)委員中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中原銀行、湖南資興農(nóng)商行、郴州農(nóng)商行、貴州某農(nóng)信銀行特聘服...
主講課程：
《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)之“星”服務(wù)“心”托付》《打造有溫度的銀行服務(wù)—服務(wù)管理與投訴處理》《網(wǎng)點(diǎn)管理-讓服務(wù)在柜面“閃”光》《網(wǎng)點(diǎn)管理-贏在廳堂》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷技能提升》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升之各崗位...
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷技能提升課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 銀行服務(wù)營(yíng)銷
課程目標(biāo)：
掌握未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)及服務(wù)管理新要求；
幫助未來(lái)員工精準(zhǔn)定位自身角色，成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；
熟練掌握服務(wù)規(guī)范的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；
把握現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)流程與方法，提升主動(dòng)營(yíng)銷能力；
學(xué)會(huì)客戶異議處理的技巧與方法；
掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的流程、方法及管理技巧、工具。
課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
導(dǎo)入：破冰+團(tuán)隊(duì)建設(shè)
第一講：新形勢(shì)下的銀行如何生存
思考：未來(lái)銀行會(huì)是什么樣子？
一、未來(lái)銀行的四大發(fā)展方向
1. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的銀行
2. 移動(dòng)為主、多渠道無(wú)縫連接的銀行
3. 專業(yè)、智能的銀行
4. 跨界的銀行
二、未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的兩種模式
1. 為“快”而生
案例：美國(guó)大通銀行
2. 為“互動(dòng)”而生
案例：喜茶打敗星巴克
三、新時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下員工的轉(zhuǎn)變
1. 崗位變化
1）從柜員崗走向營(yíng)銷崗位
2）從坐銷到營(yíng)銷
3）從銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)延伸到網(wǎng)點(diǎn)外
案例：四大國(guó)有銀行大幅減員，未來(lái)的柜員在哪里？
2. 員工變化
1）必備服務(wù)營(yíng)銷技能
2）理財(cái)投資能力增強(qiáng)
3）單一技能轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合技能
現(xiàn)場(chǎng)討論：轉(zhuǎn)型后你對(duì)未來(lái)期望有何改變？
第二講：新形式的銀行服務(wù)是如何煉成的
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)先行
1. 主動(dòng)服務(wù)
2. 三心服務(wù)
二、極致服務(wù)鎖定忠實(shí)客戶
小組討論：接受過最難忘的服務(wù)、給客戶最難忘的服務(wù)有哪些？
1. 感動(dòng)客戶的服務(wù)就是最好的營(yíng)銷
視頻案例：匯豐銀行信用卡
2. 感動(dòng)式服務(wù)的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
1）感動(dòng)服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心
2）感動(dòng)服務(wù)要利他
3）感動(dòng)服務(wù)無(wú)小事
4）感動(dòng)服務(wù)要站在客戶的角度
三、建立崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
案例：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程
1. 儀容儀表七大要素
2. 九大服務(wù)行為規(guī)范
4. 柜面服務(wù)十部曲
5. 儀容儀表四部曲
1）親切度
2）成熟度
3）專業(yè)度
4）自信度
第三講：廳堂客戶動(dòng)線的營(yíng)銷流程
一、銀行大廳的布局與客戶動(dòng)線
1. 金融服務(wù)“樣板間”
2. 廳堂主要場(chǎng)景觸點(diǎn)
1）人：即在網(wǎng)點(diǎn)提供溫度化的客戶服務(wù)觸點(diǎn)
2）機(jī)（智能機(jī)具）：即在網(wǎng)點(diǎn)提供效能化的客戶服務(wù)觸點(diǎn)
3）物（營(yíng)銷物料/道具）：即在網(wǎng)點(diǎn)提供氛圍化的客戶營(yíng)銷觸點(diǎn)
3. 廳堂主要場(chǎng)景營(yíng)銷
1. 網(wǎng)點(diǎn)櫥窗服務(wù)營(yíng)銷
案例分析：淘寶賣家如何利用抖音商品櫥窗銷售貨品
2. 引導(dǎo)區(qū)服務(wù)營(yíng)銷
案例分析：中原銀行A支行、B支行如何利用科技手段，將營(yíng)銷的宣傳工作“前置”的
3. 填單區(qū)服務(wù)營(yíng)銷
1）臨柜前的輔導(dǎo)輔助
2）檢查客戶填寫單據(jù)是否符合規(guī)范，回答客戶的疑問等
3）客戶的需求激發(fā)和轉(zhuǎn)介
4）近期活動(dòng)及主推產(chǎn)品宣傳
4. 等待區(qū)服務(wù)營(yíng)銷
1）關(guān)懷安撫
2）臨柜前的檢查、解答咨詢
3）產(chǎn)品展示及近期活動(dòng)宣傳
4）二次分流
5）需求激發(fā)與轉(zhuǎn)介
6）關(guān)鍵時(shí)刻把握
7）貴賓達(dá)標(biāo)權(quán)益/體驗(yàn)邀請(qǐng)告知
小組演練：小組成員角色扮演，并互相點(diǎn)評(píng)打分
5. 高柜柜臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷
1）迎候客戶
2）引導(dǎo)入座
3）主動(dòng)詢問
4）指引客戶
5）業(yè)務(wù)辦理
6）業(yè)務(wù)推薦
7）需求激發(fā)與轉(zhuǎn)介
8）提醒確認(rèn)
9)送別客戶
現(xiàn)場(chǎng)演練：高柜柜臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷流程
6. 自助區(qū)服務(wù)營(yíng)銷
1）引導(dǎo)客戶
2）輔助客戶
3）客戶識(shí)別分流
4）簡(jiǎn)單產(chǎn)品銷售
5）近期活動(dòng)及產(chǎn)品推薦
7. 低柜（中端、理財(cái)）區(qū)服務(wù)營(yíng)銷
1）客戶接待
2）建立信任
3）需求激發(fā)
4）產(chǎn)品展示
5）處理異議
6）促成銷售
7）轉(zhuǎn)介提升
8）貴賓達(dá)標(biāo)權(quán)益/體驗(yàn)邀請(qǐng)告知
現(xiàn)場(chǎng)演練：低柜（中端、理財(cái)）區(qū)服務(wù)營(yíng)銷流程
8. 貴賓區(qū)服務(wù)營(yíng)銷
1）接觸識(shí)別客戶
2）挖掘和客戶轉(zhuǎn)介
3）產(chǎn)品介紹
4）網(wǎng)點(diǎn)近期活動(dòng)
5）權(quán)益體驗(yàn)邀請(qǐng)告知
6）產(chǎn)品營(yíng)銷
現(xiàn)場(chǎng)演練：貴賓區(qū)服務(wù)營(yíng)銷流程
二、知己知彼——產(chǎn)品營(yíng)銷技巧和客戶KYC
1. 梳理產(chǎn)品的賣點(diǎn)與雷區(qū)
1）FABE銷售法則
2）實(shí)戰(zhàn)演練
2. 客戶KYC
1）什么是KYC
2）KYC的內(nèi)容
3）如何進(jìn)行KYC
視頻分析：昨天、今天、明天
4）KYC過程導(dǎo)覽
5）KYC好工具
a九宮格范式
b兩種提問方式
案例：KYC相親大法
三、不同產(chǎn)品的四步提問法銷售
1. 存款類產(chǎn)品
2. 電子銀行類產(chǎn)品
3. 保障類產(chǎn)品
4. 投資類產(chǎn)品
實(shí)戰(zhàn)演練：產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
四、柜臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷步驟與技巧
1. 柜臺(tái)營(yíng)銷四問
2. 挖掘需求方法
1）不同場(chǎng)景的需求挖掘技巧
2）不同產(chǎn)品的需求挖掘話術(shù)
3）產(chǎn)品推薦技巧
4）成交及問題處理
實(shí)戰(zhàn)演練：柜臺(tái)營(yíng)銷流程
五、大堂經(jīng)理營(yíng)銷步驟與技巧
1. 大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作流程
2. 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理與營(yíng)銷技巧
1）看：觀察客戶的舉動(dòng)和情緒
2）聽：了解客戶的意向和需求
3）問：明確客戶的需求和打算
4）思：幫助客戶解決相關(guān)問題
3. 現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)與分流
1）貴賓識(shí)別引導(dǎo)
2）潛在貴賓客戶識(shí)別線索
3）客戶分流引導(dǎo)原則、話術(shù)與技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：大堂經(jīng)理營(yíng)銷流程
六、理財(cái)經(jīng)理的客戶維護(hù)與客戶升級(jí)
1. 客戶成交促成
2. 客戶檔案建立
3. 客戶分類管理與維護(hù)
4. 客戶分層與客戶升級(jí)
七、廳堂聯(lián)動(dòng)之如何處理客戶抱怨和投訴
1. 客戶抱怨和投訴的潛在需求？
2. 高效處理客戶抱怨和投訴的七步法
案例：把一位投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)大客戶
八、廳堂聯(lián)動(dòng)之如何組織有效的廳堂營(yíng)銷活動(dòng)
案例：一場(chǎng)60人的活動(dòng)當(dāng)天開卡36張，怎么做到的？
1. 活動(dòng)前的準(zhǔn)備
2. 活動(dòng)中的工作
3. 活動(dòng)后的跟蹤
九、快速促成
1. 促成交易六法
2. 如何爭(zhēng)取客戶轉(zhuǎn)介紹
總結(jié)回顧
