主講老師: 曾凡濤（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
FBI危機(jī)談判之企業(yè)運(yùn)用實(shí)踐方法的開發(fā)者曾任中國平安保險(xiǎn)黑龍江分公司投訴管理人員、投訴專家講師，多次擔(dān)任非理性、疑難案件專案組成員曾任省級(jí)主流媒體黑龍江電視臺(tái)刑事案件、警務(wù)類節(jié)目一線新聞現(xiàn)場采訪、報(bào)道人
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主講課程：
溝通談判系列《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)：危機(jī)談判與同理心溝通方法論》《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)：情緒談判法之非理性客訴談判運(yùn)用》投訴處理系列《攻心為上，化訴為機(jī)：保險(xiǎn)客...
保險(xiǎn)客戶投訴處理之心法課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客訴處理
課程目標(biāo)：
了解目前嚴(yán)格監(jiān)管形勢下，投訴處理的本質(zhì)規(guī)律背后的規(guī)律與本質(zhì)
掌握企業(yè)投訴處理一個(gè)模型（六脈神劍處理之法）
掌握企業(yè)把握六種客戶投訴心理的底層邏輯，從六個(gè)維度繪制投訴客戶畫像
了解特殊類投訴，如非理性投訴、群體性投訴、涉媒體及監(jiān)管的處理技巧
掌握如何運(yùn)用同理心進(jìn)行談判的五個(gè)步驟
掌握制定公司如何進(jìn)行分析投訴原因、管控投訴的系統(tǒng)方法
掌握如何打造專業(yè)化程度高、有戰(zhàn)斗力的投訴處理團(tuán)隊(duì)
課程對象：董事長、總裁、總經(jīng)理、運(yùn)營副總經(jīng)理、運(yùn)營部管理人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷售人員
課程時(shí)間：12天（6小時(shí)/天）
保險(xiǎn)投訴的基本概況，與現(xiàn)階段面臨困難和問題
外部監(jiān)管環(huán)境要求提高與內(nèi)部能力不足的矛盾
嚴(yán)格監(jiān)管形勢下對投訴影響
保險(xiǎn)投訴集中體現(xiàn)的四個(gè)難題
處理環(huán)節(jié)令客戶不滿的三個(gè)因素
談判處理人員溝通技能的短板
投訴的壞處與機(jī)遇
投訴引發(fā)的四個(gè)危害
投訴帶來的四個(gè)機(jī)遇
二、繪制投訴人畫像與區(qū)分案件類型—制定個(gè)性化處理預(yù)案
1、投訴案件原因類型劃分，不同的應(yīng)對策略
外部市場環(huán)境原因
制度流程與產(chǎn)品銷售
服務(wù)技能與溝通誤解
投訴人自身原因
2、“六維度”繪制投訴人畫像
情緒維度——制定投訴處理的關(guān)鍵策略
風(fēng)險(xiǎn)維度——判斷未來走向的關(guān)鍵參考
責(zé)任維度——制定處理尺度的重要根據(jù)
理性維度——前期準(zhǔn)備和后續(xù)處理的重點(diǎn)
需求維度——一切投訴工作的核心任務(wù)
三、攻心為上——掌控客戶心理軌跡與策略性同理心贏得主動(dòng)
1、六種主要投訴心理需求的應(yīng)對
“我是世界的中心”——本位型
“平等待我，給我尊嚴(yán)“——尊重型
“任何事情必須公平處理“——公平型
“只要我難過，別人必須付出代價(jià)”——報(bào)復(fù)型
“金錢和面子，總有一個(gè)要賠償”——補(bǔ)償型
“情緒宣泄后，世界便是晴天”——發(fā)泄型
五步運(yùn)用策略性同理心實(shí)現(xiàn)高效溝通
積極傾聽判斷客戶真實(shí)訴求
描述分享客戶情感標(biāo)簽
走進(jìn)“客戶世界”同頻共振
“幫助者”的角色扮演
反客為主——極限值破除法與”柔性“拒絕法
案例：拆解如何在職場勸退非理性投訴客戶
工具：六維度繪制客戶表格
視頻討論：不同的語言使用，不同的結(jié)果
四、優(yōu)化投訴處理的流程——高效思維解決復(fù)雜問題
“六脈神劍”投訴處理的流程
聽有效傾聽，確定真實(shí)訴求
查調(diào)查與搜集信息，確定責(zé)任
議有效合議制度，解決難題關(guān)鍵方法
析精準(zhǔn)與全面的分析
談高情商、同理心的溝通
行給予執(zhí)行或替代的方案
抱怨處理模型（LSCPA）與漢堡法則簡介
案例：客戶對銷售誤導(dǎo)不滿拒絕提供證據(jù)，如何通過“六脈神劍”進(jìn)行拆解
呈現(xiàn)方式：小組討論
突破困境、逆勢而動(dòng)——非常規(guī)投訴的處理技巧
1.非理性投訴的處理技巧
2.群體性投訴的處理技巧
3.輿情風(fēng)險(xiǎn)的處理技巧
4.監(jiān)管處罰類案件的處理技巧
5.司法訴訟類案件的處理技巧
案例一：歷時(shí)一年，如何化解高額索賠上訪案例
案例二：如何與監(jiān)管部門科學(xué)溝通，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)？
六、如何做好投訴的分析與預(yù)防管控
1、做好投訴的分析的三個(gè)層次
通過數(shù)據(jù)真相——數(shù)據(jù)層面分析
透過制度找短板——制度體系層面分析
橫向與縱向深度挖掘——邏輯與流程層面分析
2、降低投訴的兩個(gè)方法
“五方面”補(bǔ)充建設(shè)完善體系建設(shè)
“四個(gè)角度”制定降低投訴的方案
案例：平安保險(xiǎn)降低投訴方案案例
七、打造有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)——投訴團(tuán)隊(duì)建設(shè)與法律知識(shí)儲(chǔ)備
1、投訴團(tuán)隊(duì)建設(shè)四個(gè)注意事項(xiàng)
投訴處理人員的必備素質(zhì)
投訴處理人員的知識(shí)技能
投訴團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)
投訴處理人員的心態(tài)建設(shè)與壓力管控
法律法規(guī)是投訴的處理的重要武器
熟悉金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法規(guī)
民事合同領(lǐng)域的相關(guān)法律規(guī)范
銀保監(jiān)相關(guān)規(guī)范性的規(guī)定
非理性與輿情相關(guān)的法律法規(guī)
討論：你的團(tuán)隊(duì)都是如何排解壓力的，今后有什么樣的啟示？
工具：相關(guān)法律查詢檢索表，如何檢索法律法規(guī)
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