主講老師: 張少輝（培訓費：2.5-3萬元/天）
工作背景：
北京大學工商管理碩士曾任某細分行業(yè)龍頭企業(yè)總經理助理、董事會秘書某星級景區(qū)度假酒店執(zhí)行董事中國移動某市級公司集團客戶服務部經理金冊咨詢、今天勝德等多家機構特約咨詢專家從論證到有關部...
主講課程：
《服務營銷，新經濟時代企業(yè)的營銷重器》《互聯(lián)網生態(tài)下的市場營銷新思維》《建立營銷思想體系，打造營銷思維模式》《數字化時代，營銷該怎么做？》《萬物互聯(lián)時代，企業(yè)該如何精準...
服務營銷，新經濟時代企業(yè)的營銷重器課程大綱詳細內容
課程分類： 服務營銷
課程目標：
服務營銷觀念的植入
服務營銷觀念下的商業(yè)機會
服務營銷理論框架
服務營銷實操工具
服務營銷的組織實施
課程對象：董事長、總經理、副總經理、總裁助理、營銷管理人員、各部門經理等中、高管人員
課程時間：1-2天（6小時/天）
一、什么是服務營銷？
1、概念澄清
產品營銷VS服務營銷？
服務營銷的兩種理解
服務產品的營銷
客戶服務的營銷
2、服務營銷理論的發(fā)展歷程
萌芽期
探索期
發(fā)展期
3、服務營銷的7Ps組合
4Ps+3Ps
人員（People）
有形展示(PhysicalEvidence)
過程（Process）
4、服務營銷三要素模型
公司
員工
顧客
模型
三大營銷任務
5、服務營銷的四大特性
無形性（intangibility）
差異性（heterogeneity）
不可分割性（inseparability）
易逝性（perishability）
案例：宜家、海爾、航空公司
討論：生活中的服務營銷場景
二、企業(yè)為什么要重視服務營銷？
1、產品營銷的有效補充
產品技術性能復雜性的需要
使用安裝說明
安裝維修服務
客戶培訓
……
2、客戶利益追加，促進購買成交或爭取重復購買
客戶憂慮的解除
客戶期望的滿足
意外驚喜
3、提高企業(yè)競爭力
產品概念的外延
個性化、差異化
4、服務營銷對企業(yè)效益的促進作用
可定價的服務
可獨立成產業(yè)的服務
5、服務營銷觀念與企業(yè)管理改進的關系
更注重客戶需求
客戶直接參與服務生產過程
案例：ORACLE、福特、智能手機、大型機械……
三、服務營銷的類別
1、按業(yè)務流程劃分
售前服務
售中服務
售后服務
2、按服務介質劃分
有形服務
無形服務
3、按營銷目的劃分
提升消費體驗服務
提升感知價值服務
促進銷售服務
……
4、按服務主體劃分
前端服務
后端服務
5、服務營銷矩陣
案例：……
模型討論：服務缺口模型
四、企業(yè)的服務營銷該如何做？
1、梳理場景，分析需求
清晰了解客戶需求
梳理消費場景
繪制消費地圖
分析各環(huán)節(jié)和過程的服務需求
制作服務需求導圖
顯性需求
隱性需求
2、確定指標，劃分層級
分層標準
重要性
緊迫性（痛點、競爭）
服務可實現(xiàn)性衡量
成本指標
效益指標
3、通透概念，認知價值
概念
流程
作用
價值
4、建立流程，設計服務
流程
內容
細節(jié)
話術
5、場景優(yōu)化，物料配備
服務導向的場景
適宜的物料配備
6、服務培訓，提高能力
服務載體界定
服務能力培訓
7、獎懲分明，有效執(zhí)行
獎懲制度
落實執(zhí)行
8、積累經驗，持續(xù)改進
客戶期望升級
競爭需要
糾錯補缺
案例：海底撈、胖東來、希爾頓……
五、服務營銷應避免的誤區(qū)
1、服務內容可以拷貝
2、服務是前端員工的責任
3、容易被忽略的崗位
4、服務標準的可操作性
5、服務收費是違背以客戶為中心理念的
6、服務的不可儲存性決定了其配置要適當
案例：南方航空、汽修行業(yè)……
六、關于服務營銷的思考與展望
1、以人為本
2、服務標準的“剛”與“柔”
3、服務的產業(yè)化
4、服務鏈的傳導和優(yōu)化
……
