主講老師: 汪奎（培訓(xùn)費(fèi)：3-3.5萬元/天）
工作背景：
國家職業(yè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師 美國國際職業(yè)資格認(rèn)證委員會(huì)（ICQAC）2016年度中國優(yōu)秀營銷培訓(xùn)視頻評(píng)選冠軍 西南交通大學(xué)電力系統(tǒng)及其自動(dòng)化專業(yè)碩士被學(xué)員稱為“中國最接地氣實(shí)戰(zhàn)型的營銷導(dǎo)師”西安交通大學(xué)/...
主講課程：
營銷戰(zhàn)略管控類：《營銷品牌戰(zhàn)略管控與策略應(yīng)用》、《區(qū)域市場分析診斷與策略應(yīng)用》銷售流程“天龍八部”與大客戶開發(fā)系列：《大單銷售C139控單策略與突破技巧》、《招投標(biāo)控標(biāo)策略與贏...
客戶關(guān)系管理與服務(wù)營銷課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 服務(wù)營銷客戶管理
課程目標(biāo)：
1、如何識(shí)別客戶的終身價(jià)值與交易價(jià)值，客戶的分類管理的方法。
2、從服務(wù)理念意識(shí)與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。
3、了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過對(duì)世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感
4、理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。
5、了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。理解服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救流程建立的方法。
6、掌握客戶需求的挖掘引導(dǎo)與滿足的流程與技巧，排解客戶異議消除客戶異議的方法。
7、掌握客情關(guān)系的階段層級(jí)，推進(jìn)客戶關(guān)系的話術(shù)、方法和策略，維護(hù)客戶關(guān)系的方法、策略與技巧。
課程對(duì)象：本課程適用于企業(yè)服務(wù)人員、管理人員、銷售經(jīng)理、銷售主管和一線銷售人員、商務(wù)內(nèi)勤，也適用于企業(yè)其它致力于提升大客戶營銷能力的員工。
課程時(shí)間：2天12小時(shí)（6小時(shí)/天）
一、客戶的終生價(jià)值與分類管理
1、挖掘客戶的終生價(jià)值
客戶流失的原因分析
客戶滿意度真相
客戶從認(rèn)知到忠誠的六個(gè)階段
客戶忠誠的5大特征
客戶的重復(fù)購買背后的秘密
客戶的轉(zhuǎn)介紹的真相
挖掘大客戶終生價(jià)值的兩大法寶
經(jīng)典案例：大客戶從60萬到600萬的合作成長之路
2、客戶的分類管理
誰是我們的大客戶
為什么要對(duì)客戶分類管理
案例：ABB的客戶分類管理
客戶分類的方法與依據(jù)
ABCD分析法
VIP類客戶的管理策略與方法
B類客戶拓展管理策略與方法
C類客戶拓展管理策略與方法
D類客戶拓展管理策略與方法
案例：巴德富公司的大客戶管理
3、識(shí)別三類客戶組織的價(jià)值需求
價(jià)格敏感型客戶的6大應(yīng)對(duì)策略
附加價(jià)值型客戶的8大推進(jìn)活動(dòng)
戰(zhàn)略合作型客戶的6大推進(jìn)方法
練習(xí):分類我們的客戶并針對(duì)不同類型的客戶制定不同的策略
二、如何改進(jìn)并提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度
企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查與診斷
服務(wù)的程序面與行動(dòng)面
梳理企業(yè)內(nèi)部顧客價(jià)值的傳遞流程
建立有效的服務(wù)流程
案例：客戶接待流程
售后服務(wù)流程
客戶回訪流程
所有與客戶接觸點(diǎn)建立話術(shù)和行為標(biāo)準(zhǔn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的7個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
流程與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落地的策略與方法
學(xué)習(xí)和認(rèn)同是執(zhí)行落地的前提
建立服務(wù)的KPI讓標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)化
檢查是流程與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落地的保障
案例：寶馬4S店的客戶接待流程落地方法
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施
---建立員工積極的服務(wù)心態(tài)
---主動(dòng)出擊服務(wù)
---建立讓客戶的感動(dòng)點(diǎn)
---分析超預(yù)期的要素
---優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第三方檢查與評(píng)價(jià)
案例：聯(lián)邦快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施
三、培育客戶忠誠的服務(wù)策略與方法
影響客戶滿意的兩個(gè)要素（預(yù)期和體驗(yàn)）
客戶評(píng)價(jià)服務(wù)的兩個(gè)維度（結(jié)果與過程）
經(jīng)典案例：服務(wù)達(dá)成了目標(biāo)為何客戶還是不滿意？
客戶預(yù)期的四大來源
管理好客戶預(yù)期的6個(gè)方法
經(jīng)典案例：老客戶為何不再采購了？
如何看待客戶滿意度（率）調(diào)查
如何針對(duì)滿意度調(diào)查做分析與改進(jìn)
案例：某企業(yè)滿意度調(diào)查分析與改進(jìn)
忠誠客戶的五大特征
打造客戶忠誠企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值鏈
如何評(píng)價(jià)客戶的忠誠
培育客戶忠誠的7大策略
---提升客戶滿意度的四個(gè)途徑
案例：如何讓丟失的老客戶失而復(fù)得
---獎(jiǎng)勵(lì)忠誠，增加流失損失
---加強(qiáng)結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，提高客戶依賴度
A、建立主動(dòng)回訪機(jī)制
B、舉辦重要客戶的聯(lián)誼活動(dòng)
C、建立客戶的組織圈層
D、用資訊鏈接客戶
---增進(jìn)溝通，提升客戶的信任度
案例：利用大數(shù)據(jù)與客戶情感溝通
---增加情感連接，通過差異化的人情培育客戶忠誠
案例：喬吉拉德如何與客戶情感連接
---把最好的條件留給老顧客
---塑造企業(yè)品牌贏得客戶忠誠
案例：如何在新客戶建立品牌的影響力
利用人情提升客戶忠誠度的10個(gè)方法
利用生日或節(jié)日作客戶維護(hù)；
共同參與對(duì)方的業(yè)余愛好活動(dòng)；
策劃定期高層互動(dòng)活動(dòng)；
關(guān)懷客戶重要的家庭成員，幫助解決個(gè)人問題與難題；
幫助客戶介紹相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、朋友、客戶，幫助其擴(kuò)大人脈圈
給機(jī)會(huì)讓客戶參與重要演講、發(fā)表或其它重要活動(dòng)；
微信活動(dòng)（點(diǎn)贊、評(píng)論、贊美、請(qǐng)教等）；
幫助客戶接待朋友或家人；
雙方團(tuán)隊(duì)文化互動(dòng)（慈善、體育比賽、晚會(huì)、旅游等等）；
創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓客戶參加經(jīng)典的培訓(xùn)活動(dòng)；
四、如何處理客戶的抱怨與投訴
客戶成交后想要什么？
客戶為什么會(huì)抱怨和投訴
處理好客戶抱怨和投訴的重要性
客戶抱怨的分類
如何分析客戶從抱怨到投訴
處理抱怨與投訴的五項(xiàng)原則
服務(wù)補(bǔ)救的兩個(gè)維度（心情和結(jié)果）
處理客戶抱怨與投訴的五個(gè)步驟
---細(xì)心聆聽
---分享感受
---澄清問題
---提出方案
---行動(dòng)跟蹤
案例演練：如何處理客戶的交期投訴
客戶抱怨預(yù)防與化解技巧
---質(zhì)量抱怨
---服務(wù)抱怨
---交貨期抱怨
---價(jià)格抱怨
---使用抱怨
建立投訴通道讓客戶的投訴簡單便捷
案例：如何面對(duì)大客戶的質(zhì)量索賠事故
五、客戶關(guān)系維護(hù)與推進(jìn)的策略與方法
如何分析客戶的真實(shí)需求
--什么事客戶的真實(shí)需求與隱性需求
--客戶的三大利益
--如何實(shí)施差異化的人情
--客戶的關(guān)鍵需求
--客戶需求的引導(dǎo)培訓(xùn)
建立客戶關(guān)系的三大溝通技能
--問是銷售的起點(diǎn)
--溝通的6大技巧
--贊美、重復(fù)與墊子
--傾聽的五重境界
-推進(jìn)客戶關(guān)系的六大策略
--建立良好的第一印象是基礎(chǔ)；
--識(shí)別客戶的態(tài)度是關(guān)鍵
--推進(jìn)客戶的親近度的五大利器
--推進(jìn)客戶關(guān)系話術(shù)的五個(gè)層次
--客戶關(guān)系拓展的三類關(guān)鍵活動(dòng)
--客戶關(guān)系六個(gè)臺(tái)階的層層推進(jìn)具體方法
案例：如何將陌生人變?yōu)樗傈h
-客戶關(guān)系維護(hù)策略
1、客戶關(guān)系維護(hù)的六大原則
2、客戶關(guān)系維護(hù)的五大策略
3、客戶關(guān)系維護(hù)的三個(gè)秘訣
案例：利用差異化的人情搞定高層？
客戶關(guān)系維護(hù)與合作的五個(gè)階段
--孕育階段的特點(diǎn)與合作推進(jìn)策略與方法--初級(jí)階段的特點(diǎn)與合作推進(jìn)策略與方法
--中級(jí)階段的特點(diǎn)與合作推進(jìn)策略與方法
--高級(jí)階段的特點(diǎn)與合作推進(jìn)策略與方法
--戰(zhàn)略階段的特點(diǎn)與合作維系策略與方法
案例：客戶合作階段識(shí)別與分析
