主講老師: 郭曉冰（培訓(xùn)費(fèi)：2.5-3萬元/天）
工作背景：
在工商銀行工作22年，涉獵銀行會(huì)計(jì)、出納、儲(chǔ)蓄（個(gè)人業(yè)務(wù)）、紀(jì)檢監(jiān)察、人力資源、行長辦公室、研究室等多個(gè)業(yè)務(wù)及行政管理部門。
主講課程：
《商業(yè)銀行精細(xì)化管理系列培訓(xùn)》《人際溝通技巧》《引導(dǎo)員技能》《領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力》《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》《商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理藝術(shù)》《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷技巧》...
大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 銀行服務(wù)營銷
課程目標(biāo)：
1. 熟悉大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，幫助大堂經(jīng)理提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平；
2. 提升服務(wù)意識，端正服務(wù)心態(tài)；
3. 提高大堂營銷意識，學(xué)會(huì)如何在大堂中發(fā)現(xiàn)、贏得和留住客戶；
4. 掌握營銷技巧，了解銀行產(chǎn)品的特點(diǎn)，從而達(dá)到營銷銀行產(chǎn)品的目的；
5. 學(xué)會(huì)如何處理、解決大堂中的糾紛和疑難問題；
6. 從正反案例中分別借鑒、運(yùn)用和起到警示作用；
7. 開闊視野，了解國內(nèi)外先進(jìn)銀行的服務(wù)理念和做法；
8. 學(xué)會(huì)規(guī)劃職業(yè)生涯，強(qiáng)化持續(xù)職業(yè)發(fā)展（CPD）的意識。
課程對象：銀行大堂經(jīng)理
課程時(shí)間：12小時(shí)（2天）
一、 現(xiàn)代商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢
1．各家銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型介紹
2．新型網(wǎng)點(diǎn)展示（圖片）
二、 大堂經(jīng)理角色定位
1．大堂經(jīng)理職責(zé)及崗位要求
2．大堂經(jīng)理健康心態(tài)的養(yǎng)成
3．大堂經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展
4．大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程（廳堂服務(wù)營銷五滲透）
三、 現(xiàn)場環(huán)境管理
1．服務(wù)設(shè)施管理
2．營銷資料管理
3．巡檢表的使用
四、溝通技巧
1．內(nèi)部溝通
1) 會(huì)議溝通：在會(huì)議上如何與別人溝通
2) 日常溝通：如何與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行有效溝通
3) 書面溝通：如何向領(lǐng)導(dǎo)或者上級部門反映情況
2．外部溝通：
1) 溝通與客戶滿意
2) 有效溝通的方式
3) 溝通契機(jī)的把握與掌控
4) 有效溝通話術(shù)
五、識別客戶
1．識別引導(dǎo)的原則
1) 給客戶關(guān)注
2) 兼顧其他渠道識別
3) 幫助客戶解決問題
2．從客戶的外表上識別
1) 客戶的衣著特點(diǎn)及識別方法
2) 客戶配飾的識別方法
3) 客戶的交通工具識別方法
3．從客戶的言行中識別
1) 客戶的言談及識別方法
2) 客戶的行為特點(diǎn)及識別方法
3) 客戶的購買行為分析
4．從客戶的關(guān)注焦點(diǎn)上識別
1) 關(guān)注利率牌
2) 關(guān)注宣傳欄
3) 關(guān)注自助區(qū)
4) 關(guān)注網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)
5．從客戶的資產(chǎn)狀況上識別
1) 活期存款余額
2) 定期存款余額
3) 理財(cái)產(chǎn)品及其他配置狀況
6．如何正確引導(dǎo)分流客戶
1) 貴賓客戶識別推薦流程
2) 普通客戶分流引導(dǎo)流程
四、 廳堂快速銷售技法（營銷流程）
1. 產(chǎn)品準(zhǔn)備及客戶需求分析
2. 建立關(guān)系：
1) 溝通的方法和技巧，用適合的方式與客戶建立關(guān)系。
3. 挖掘需求：
1) 如何在最短的時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)客戶需求，并且能夠在客戶沒有表現(xiàn)出需求的時(shí)候挖掘出需求來。
4. 介紹產(chǎn)品：
1) 用最簡捷的方式向客戶介紹產(chǎn)品。
5. 處理異議：
1) 如何巧妙處理客戶對產(chǎn)品的異議。
6. 促成銷售：
1) 快速銷售需要在營銷過程中運(yùn)用技巧幫助客戶作出決定。
7. 大堂協(xié)作營銷：
1) 大堂經(jīng)理如何與柜員、客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）、支行行長配合做好營銷。
五、 投訴與大堂突發(fā)事件處理
1. 處理投訴的原則
1) 現(xiàn)場快速分流
2) 平息客戶的情緒
3) 解決客戶問題
4) 化投訴為商機(jī)
2. 客戶投訴的表現(xiàn)形式
1) 不滿
2) 抱怨
3) 爭吵
4) 投訴
5) 清戶
3. 客戶投訴處理技巧
1) 心理暗示法
2) 調(diào)侃說明法
3) 承認(rèn)錯(cuò)誤法
4) 現(xiàn)場疏導(dǎo)法
5) 安撫定心法
6) 移花接木法
7) 解決方案法
8) ……
4. 突發(fā)事件的種類及處理方法
1) 存款擠兌
2) 業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障
3) 火災(zāi)
4) 發(fā)生搶劫
5) 網(wǎng)點(diǎn)客流激增
6) 示威圍攻網(wǎng)點(diǎn)
7) 客戶突發(fā)疾病
8) 客戶人身傷害
9) 酗酒鬧事
10) 干擾他人或不合理占用銀行資源
11) 重大自然災(zāi)害
12) 重大、失實(shí)媒體報(bào)道
六、 大堂情緒控制與壓力管理
1. 自我暗示法
2. 行為協(xié)助法
3. 語言導(dǎo)引法
4. 發(fā)泄放松法
