主講老師: 曹敬（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
中國(guó)100強(qiáng)講師、實(shí)戰(zhàn)派團(tuán)隊(duì)凝聚講師職業(yè)素養(yǎng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)權(quán)威專(zhuān)家國(guó)內(nèi)權(quán)威專(zhuān)家國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師國(guó)家二級(jí)人力資源管理師團(tuán)隊(duì)沙盤(pán)實(shí)戰(zhàn)型專(zhuān)家中國(guó)聯(lián)通學(xué)院特邀高級(jí)講師在線課堂《...
主講課程：
1. 曹敬老師團(tuán)隊(duì)打造三力系列課程1.《卓越團(tuán)隊(duì)凝聚力訓(xùn)練營(yíng)》（1-2天，針對(duì)團(tuán)隊(duì)全員文化精神類(lèi)）2.《高效團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力訓(xùn)練營(yíng)》（1-2天，針對(duì)各層級(jí)精神+技能）3.《極致團(tuán)隊(duì)目...
服務(wù)意識(shí)與心態(tài)修煉課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客戶(hù)服務(wù)心態(tài)建設(shè)
課程目標(biāo)：
1、建立危機(jī)意識(shí)，激發(fā)熱情
2、激發(fā)員工服務(wù)和責(zé)任心態(tài)
3、打造全方位客戶(hù)服務(wù)文化
4、了解現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)新資訊
5、學(xué)會(huì)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度策略
6、員工學(xué)以致用，轉(zhuǎn)變觀念
課程對(duì)象：全體員工
課程時(shí)間：1天
一、企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的秘密：客戶(hù)價(jià)值
1、微利時(shí)代憑什么贏得客戶(hù)？
2、重新思考：利潤(rùn)（錢(qián)）是怎么來(lái)的？
3、IBM：我們是做服務(wù)的
4、華為的文化：服務(wù)是核心
5、客戶(hù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)下的服務(wù)新思維
6、基于客戶(hù)價(jià)值的全新服務(wù)理念
視頻：IBM的“首席執(zhí)行客戶(hù)”
二、 全員服務(wù)意識(shí)和心態(tài)的建立
1、4P-4C-4R營(yíng)銷(xiāo)模式發(fā)展
2、服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈帶來(lái)的啟示
3、滿(mǎn)意的內(nèi)部客戶(hù)創(chuàng)造滿(mǎn)意的外部客戶(hù)
案例：發(fā)自?xún)?nèi)心的三米微笑
4、人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈
案例：豐田“下一個(gè)工序，就是你的客戶(hù)”
5、快樂(lè)員工帶給企業(yè)的十大益處
案例：海底撈的快樂(lè)員工的價(jià)值
6、讓“利他”成為一種文化
1）服務(wù)是一種態(tài)度
2）服務(wù)是一種能力
3）服務(wù)是一種習(xí)慣
4）服務(wù)是一種文化
5）服務(wù)是贏向未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
訓(xùn)練：快樂(lè)總動(dòng)員
三、服務(wù)就是發(fā)現(xiàn)需求和滿(mǎn)足需求的過(guò)程
1、客戶(hù)溝通管理
案例：?jiǎn)?吉拉德借溝通技巧，抓住客戶(hù)真正需求
2、如何建立客戶(hù)的信賴(lài)感
3、三步挖掘客戶(hù)的需求
4、客戶(hù)需求分析
案例：客戶(hù)需求分析，激發(fā)贏創(chuàng)“創(chuàng)新”原動(dòng)力
5、客戶(hù)需求跟蹤
案例：IBM系統(tǒng)跟蹤，準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求變化
6、需求叢與服務(wù)花朵模型
互動(dòng)：AB對(duì)話
四、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度模型
2、客戶(hù)期望值分析
案例：分析客戶(hù)期望值，聯(lián)通找準(zhǔn)客服新目標(biāo)
3、客戶(hù)期望值管理
案例：加強(qiáng)期望值管理，肯德基全力滿(mǎn)足客戶(hù)需求
4、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析
案例：客戶(hù)滿(mǎn)意度分析，助力聯(lián)想創(chuàng)造輝煌
5、客戶(hù)滿(mǎn)意度策略
五、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略
1、客戶(hù)忠誠(chéng)度模型
案例：客戶(hù)忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)，花旗銀行準(zhǔn)確評(píng)估自身競(jìng)爭(zhēng)力
2、客戶(hù)忠誠(chéng)度策略
1）人性化服務(wù)
案例：致力于個(gè)性化服務(wù)，匯豐銀行實(shí)現(xiàn)獨(dú)具一格
2）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
案例：以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，打造海爾完美形象
3）客戶(hù)分類(lèi)服務(wù)
案例：招商行客戶(hù)分類(lèi)服務(wù)策略
4）電子化服務(wù)
案例：電子化服務(wù)，使建設(shè)銀行操作簡(jiǎn)單又安全
5）體驗(yàn)式服務(wù)
案例：營(yíng)造體驗(yàn)氛圍，“宜家家居”引領(lǐng)家居文化
6）整體解決方案
案例：客戶(hù)忠誠(chéng)度的秘密
研討：如何為客戶(hù)提供解決方案
