主講老師: 李汶娟（培訓費：1.5-2萬元/天）    

工作背景：
國家二級心理咨詢師AACTP國際注冊培訓師20+年服務型行業(yè)管理培訓經(jīng)歷《管理轉(zhuǎn)身》項目認證講師/落地教練世界500強雀巢中國區(qū)人事經(jīng)理歐資跨國集團中國區(qū)人資外包服務經(jīng)理某大型上市互聯(lián)網(wǎng)信息公司服...

主講課程：
心理類：《更好的遇見自己——修復壓力 調(diào)適情緒》、《鍛煉心理肌肉 增強心理素質(zhì)》、《高情商溝通》、《高情商銷售》、《高情商的智慧父母》、《培養(yǎng)成長型思維 提升職場幸福度》、《為職業(yè)人士心靈賦能企業(yè)EA...

  客戶服務的關(guān)鍵時刻課程大綱詳細內(nèi)容

課程分類： 客戶服務

課程目標：

建立客戶服務理念和行為標準，塑造專業(yè)形象和規(guī)范行為，提升個人品牌及企業(yè)形象；

掌握與客戶接觸過程的“關(guān)鍵時刻”應表現(xiàn)的有效行為模式，從而贏得客戶的正面印象；

加強學員情緒管理及服務溝通技能，提高服務工作效能，減少與客戶之間的沖突；

提升學員有效處理客戶抱怨投訴的技能。

課程對象：服務人士以及有意愿提升服務技能的各級人士等

課程時間：2天（6小時/天）

一、認知客戶服務的關(guān)鍵時刻

BANI時代的服務策略

1.什么是BANI時代

1)企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖

2)服務的本質(zhì)：滿足客戶的需求

3)服務的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力

4)服務人士的認知層面

2.用心服務

1)共情客戶

2)長期主義

3)解讀客戶服務的關(guān)鍵時刻

3.客戶的滿意度形成

1)關(guān)鍵時刻的起源與內(nèi)涵

2)關(guān)鍵時刻的服務行為模式循環(huán)

3)奠定基調(diào)

（1）診斷問題

（2）解決問題

（3）總結(jié)回顧

（4）完善跟進

（5）案例分析：結(jié)合關(guān)鍵時刻的成功案例討論崗位關(guān)鍵時刻有哪些？

二、關(guān)鍵時刻服務的行為模式

奠定基調(diào)環(huán)節(jié)

1.人生無處不成交——不可不知的人際交往法則

1)植入人心的五感開關(guān)

（1）五感開關(guān)的神奇密碼

（2）55%視覺形象管理

38%聲音表情管理

7%文字語言表達

服務人士的視覺形象管理

2)儀容修飾（體味面容發(fā)型手部服務妝容要求）

（1）現(xiàn)場檢測：儀容規(guī)范自測與互測

著裝禮儀（制服著裝標準領帶工號牌的佩戴位置鞋襪等搭配規(guī)范要求）

（2）現(xiàn)場檢測：儀表規(guī)范自測與互測／評選服務形象大使

儀態(tài)禮儀

（3）用您的眼神向顧客傳遞熱情

微笑的力量

迎賓與送客的點頭禮/注目禮

服務的站坐行蹲姿規(guī)范與禁忌

服務的手勢：指示、遞接等時的手勢方位

現(xiàn)場演練：服務人士的儀態(tài)示范/尋找服務儀態(tài)大使

服務人士的聲音表情管理

3)聲音的訓練：語音、語調(diào)、語速的訓練

（1）針對不同客戶的稱呼：職務、職稱、行業(yè)、性別、姓名、年齡

（2）文明用語的使用：歡迎語、征詢語、應答語、道歉語、致謝語、告別語

（3）現(xiàn)場演練：聲音的訓練

綠色客戶（一般客戶）的服務規(guī)范

4)無客戶接待時

（1）客戶到來時

（2）遞送資料或口述時

（3）客戶接過資料時

（4）客戶離開時

（5）紅色客戶（問題客戶）應對技巧與要領

5)服務人士的服務禁忌

6)角色扮演：服務規(guī)范環(huán)節(jié)

診斷問題環(huán)節(jié)

2.客戶的需求類型

1)如何預測客戶的需求

2)敏銳的觀察能力

（1）為客戶著想

（2）探尋客戶的需求（企業(yè)利益與個人利益）

（3）影響客戶的有效溝通

3)客戶溝通三要素

（1）溝通風格分析

（2）溝通的關(guān)鍵是用“心”

（3）高情商的一致性溝通

（4）面對面

（1）電話溝通

（2）網(wǎng)絡溝通

（3）小組練習：高情商的溝通練習

解決問題環(huán)節(jié)

3.客戶對服務人士的認知與期望

1)服務情境應對

2)正常情況下提供更多的信息/資源

（1）特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法

（2）總結(jié)回顧環(huán)節(jié)

4.客戶在服務結(jié)束時的認知與期望

1)最后的補救機會：完整滿足客戶的期望

2)總結(jié)回顧的四大技巧

3)完善跟進環(huán)節(jié)

5.察覺客戶的心理期望

1)交易后的服務

2)外部跟進

3)客戶的忠誠度與企業(yè)的發(fā)展

4)案例分析：客戶服務后續(xù)跟進的價值

三、服務人士的壓力情緒管理

服務人士的壓力管理

1.壓力的定義

1)壓力的來源

2)壓力過度的影響

3)管理壓力4部曲

4)心態(tài)：面對和接納

（1）行動：調(diào)整和放下

（2）壓力過度引發(fā)負面情緒

2.正確認識情緒

1)管理情緒的誤區(qū)

2)從心理學的視角解讀情緒

3)情緒是生理天氣

（1）情緒是能量

（2）情緒是信使

（3）管理情緒的外在方法

4)飲食調(diào)節(jié)法

（1）睡眠調(diào)節(jié)法

（2）正念冥想法

（3）呼吸放松法

（4）聲音或動能的轉(zhuǎn)化

（5）構(gòu)建支持系統(tǒng)

（6）管理情緒的內(nèi)在方法

5)情緒管理ABC

（1）情緒管理吉祥三寶

（2）案例分析：史上最牛女秘書

總結(jié)回顧&問題答疑