主講老師: 仝曉麗（培訓(xùn)費(fèi)：1.5萬(wàn)以下元/天）
工作背景：
16年通信行業(yè)工作經(jīng)歷6年電信培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)世界500強(qiáng)高管工作經(jīng)歷谷朵O2O商學(xué)院特邀講師流量經(jīng)營(yíng)認(rèn)證輔導(dǎo)專(zhuān)家曾任：中國(guó)河南聯(lián)通分公司丨客服督察/渠道主管曾任：中國(guó)河南電信...
主講課程：
心態(tài)&服務(wù)&素養(yǎng)《從校園人到職場(chǎng)人》《塑造陽(yáng)光心態(tài) 擁有燦爛人生》《追求卓越 永不止步：客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)培訓(xùn)》《讓歲月激情燃燒——員工內(nèi)動(dòng)力提升培訓(xùn)》《講與解的藝術(shù)：講解員綜合能力提升...
客戶(hù)投訴處理與應(yīng)對(duì)課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客戶(hù)服務(wù)客訴處理
課程目標(biāo)：
從多層次認(rèn)識(shí)到投訴的概念及引發(fā)投訴的原因；
了解防范于未然的重要性，掌握投訴規(guī)避的方法；
掌握常規(guī)客戶(hù)投訴處理流程、技巧及注意事項(xiàng)；
學(xué)會(huì)分析客戶(hù)類(lèi)型，掌握特殊投訴事件處理技巧。
課程對(duì)象：客服人員、窗口人員、營(yíng)銷(xiāo)人員等
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
第一講：客戶(hù)為什么會(huì)投訴
一、客戶(hù)投訴的起因
1. 了解客戶(hù)不滿(mǎn)意的理由
頭腦風(fēng)暴：分組討論各自經(jīng)歷中最難忘的客戶(hù)投訴案例
2. 投訴客戶(hù)類(lèi)型的分析
二、客戶(hù)投訴意味著什么
1. 客戶(hù)投訴會(huì)帶來(lái)的負(fù)面影響
2. 客戶(hù)投訴帶來(lái)的積極作用
3. 客戶(hù)投訴的意義
三、客戶(hù)投訴的四個(gè)心理階段
1. 潛在抱怨
2. 顯在抱怨
3. 潛在投訴
4. 進(jìn)行投訴
四、客戶(hù)投訴的需求分析
1. 感性需求
2. 理性需求
五、面對(duì)客戶(hù)投訴的正確觀(guān)念
1. 學(xué)習(xí)和完善自我的機(jī)會(huì)
2. 成長(zhǎng)中的導(dǎo)師和教練
3. 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)
解析：別讓1%的情緒沖動(dòng)毀了你99%的努力！
第二講：客戶(hù)投訴處理技巧
一、你的行為舉止，是態(tài)度的傳遞
1. 神情專(zhuān)注
2. 眼神交流
3. 點(diǎn)頭鼓勵(lì)
4. 不要打斷
二、投訴處理的四個(gè)原則
1. 更換時(shí)間
2. 更換地點(diǎn)
3. 更換人物
4. 注意表達(dá)
案例：從投訴客戶(hù)到忠實(shí)客戶(hù)
三、投訴處理的六大步驟
1. 任發(fā)泄：鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄情緒
2. 誠(chéng)致歉：掌握道歉的技巧
3. 匯信息：學(xué)會(huì)匯總客戶(hù)信息
4. 給方案：有目標(biāo)的提供方案
5. 詢(xún)意見(jiàn)：征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)
6. 緊跟進(jìn)：后期跟進(jìn)處理情況
四、面對(duì)客戶(hù)訴求的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
1. 站在客戶(hù)的立場(chǎng)上思考
2. 記錄客戶(hù)問(wèn)題反饋中的重點(diǎn)
3. 不以自己的價(jià)值觀(guān)判斷客戶(hù)的想法
4. “三心”必備，細(xì)節(jié)關(guān)乎成敗
五、三種典型情緒狀態(tài)的客戶(hù)情感處理
1. 無(wú)所不知型
2. 發(fā)牢騷型
3. 盛氣凌人型
六、避免錯(cuò)誤處理客戶(hù)投訴的方式
1. 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2. 把錯(cuò)誤歸咎到客戶(hù)身上
3. 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4. 逃避個(gè)人責(zé)任
5. 非語(yǔ)言排斥
6. 質(zhì)問(wèn)顧客
互動(dòng)演練：本節(jié)使用實(shí)際案例進(jìn)行老師學(xué)員間互動(dòng)演練
第三講：如何減少客戶(hù)投訴
一、服務(wù)規(guī)范要統(tǒng)一
1. 統(tǒng)一的宣傳口徑
2. 統(tǒng)一的職業(yè)形象
3. 統(tǒng)一的服務(wù)行為
4. 統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)
二、服務(wù)提速，立即行動(dòng)
1. 兌現(xiàn)承諾要及時(shí)，誠(chéng)信放在第一位
2. 服務(wù)客戶(hù)不拖拉，在客戶(hù)預(yù)計(jì)等待時(shí)間前完成
3. 服務(wù)監(jiān)管要到位
三、從源頭強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的監(jiān)督和管理
案例解析：高效、高質(zhì)的服務(wù)效率來(lái)自于合理的獎(jiǎng)懲制度
換位思考：你有投訴的經(jīng)歷嗎？如果有，當(dāng)時(shí)是怎么解決的？你對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意嗎？
角色演練：情景模擬，學(xué)員評(píng)判處理方法是否得當(dāng)，最后老師點(diǎn)評(píng)
第四講：課程總結(jié)
1. 知識(shí)要點(diǎn)回顧
2. 學(xué)員提問(wèn)與解答
