主講老師: 鄭文茵（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
華中科技大學碩士一級人力資源管理師心理培訓師通信工程師曾任：世界500強通信企業(yè)培訓總監(jiān)集團級宣講官
主講課程：
運營商及廣電行業(yè)系列課程：《裝維工程師服務規(guī)范與服務技巧培訓》《班組長高效團隊管理及職業(yè)化素養(yǎng)培訓》《打造營業(yè)廳創(chuàng)新服務管理藍圖》《廣電人員體驗式營銷技巧培訓》《呼叫中心電話服...
物流行業(yè)客服人員服務素質(zhì)與溝通技巧培訓課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 溝通談判客戶服務物流
課程目標：
學習電話服務的規(guī)范禮儀和規(guī)范
掌握高效圓融的電話溝通技巧，掌握內(nèi)部溝通技巧
學習客戶維系的能力，全面提升客服人員素質(zhì)
課程對象：互聯(lián)網(wǎng)證券客服人員
課程時間：2天；6小時/天
開場游戲：心有靈犀
團隊建設：組名，組長，組徽，組訓
一、呼叫中心服務意識
二、電話服務者角色定位
1、（1）我是誰
（2）我來自哪里
（3）我要怎么做
服務是什么？
2、（1）服務的內(nèi)涵與外延
（2）服務的本質(zhì)
呼叫中心服務意識的重要性
3、（1）物流客戶需要什么樣的服務
（2）我們提供的服務能否與客戶的需求對等
服務意識是什么？
4、（1）服務意識百寶箱
（2）電話服務中的關(guān)鍵時刻
（3）電話服務中的情緒節(jié)點
演練一：客服中心服務案例
電話服務禮儀規(guī)范
三、專業(yè)接聽電話禮儀
1、及時接聽
（1）應對謙和
（2）主次分別
（3）一視同仁
（4）接聽規(guī)范
2、（1）接聽前的心理建設
（2）接聽前的準備
（3）接聽過程的回應
（4）接聽過程中的傾聽
（5）接聽過程中的提問
（6）接聽過程中的總結(jié)
電話禮儀禁忌
3、（1）心態(tài)禁忌
（2）語氣禁忌
（3）用詞禁忌
（4）電話服務用語禁忌
電話服務的語言之美
4、（1）清晰明朗的聲音
（2）簡潔明了的語言
（3）快樂真誠的態(tài)度
電話服務程序規(guī)范
5、（1）登錄系統(tǒng)，等待來電
（2）電話接入，確定用戶
（3）記錄問題，搜尋答案
（4）找到答案，解答問題
（5）咨詢結(jié)束，整理記錄
（6）未盡咨詢，轉(zhuǎn)交處理
演練二：客服中心電話服務流程
高效溝通技巧
四、對客溝通模塊
同理心拉近客戶距離
1、（1）什么是同理心
（2）表達同理心的方法
（3）同理心話術(shù)
贊美是溝通的潤滑劑
2、（1）贊美的方法
（2）電話中表達你的贊美之情
（3）客戶溝通黃金法則
演練三：電話服務過程中的溝通技巧
3、了解客戶分型
（1）紅色性格
（2）綠色性格
（3）黃色性格
（4）藍色性格
內(nèi)部溝通模塊
4、你能聽懂內(nèi)部客戶的意思嗎——聆聽技巧
聽事實與聽情感
1)同訴求與聽言下之意
2)5、你能讓內(nèi)部客戶說給你聽嗎——提問技巧
結(jié)構(gòu)化的提問方法——把我溝通的方向
1)通過提問引導結(jié)論——掌握溝通的主動權(quán)
2)6、你說的客戶能接受嗎？——專業(yè)話術(shù)
先處理感情
1)再處理事情
2)客服體系搭建
五、認識客戶客戶服務管理體系
1、認識客戶服務管理
1）客戶服務管理體系的主要模塊
2）構(gòu)建客戶服務管理體系
2、客戶服務組織體系的構(gòu)建
1）優(yōu)化服務流程
2）提升服務標準
3）客戶反饋處理系統(tǒng)構(gòu)建
4）客戶服務管理體系的運行與管理
3、客服人員的管理提升
1）輔導下屬提升客戶服務技巧
2）塑造卓越的客戶服務文化
