主講老師: 王維玲（培訓(xùn)費：2-2.5萬元/天）
工作背景：
工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)專家16年...
主講課程：
管理者/員工系列課程：《話到錢來：銀行廳堂銷售技巧與抗拒處理話術(shù)》《話危為機(jī)：廳堂服務(wù)補救及投訴處理中的無痕營銷》《有話好好說：銀行疑難投訴處理及溝通話術(shù)》《有禮好好做：銀行服務(wù)禮儀規(guī)...
《話危為機(jī)——廳堂服務(wù)補救與投訴處理中的無痕營銷》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 營銷策略客訴處理
課程目標(biāo)：
1．客戶識別，慧眼識人
2．需求把握，理解客戶需求的多樣性
3．轉(zhuǎn)換到客戶的思維方式，進(jìn)行換位思考
4．做好服務(wù)補救，妥善解決客戶情緒
5．掌握解決問題的多種溝通技巧
6．運用營銷技巧巧妙導(dǎo)入產(chǎn)品
課程對象：行長、主任、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、個金客戶經(jīng)理
課程時間：6-12課時
一、話里有話 了解危機(jī)
1、網(wǎng)點投訴案例：——柜員被打
1)您如何看待這個危機(jī)事件？
2)如果是您如何處理這件事情？
3)案例給我們哪些啟示？
4)客戶的需求都有哪些？
5)怎么做客戶才能滿意？
二、服務(wù)補救 客戶投訴
1、服務(wù)補救與投訴的關(guān)系：（案例分享）
1)場景：雖然不滿也不投訴
2)原因一：物質(zhì)方面
3)原因二：精神方面
2、服務(wù)補救與服務(wù)意識
1)服務(wù)意識化解抱怨案例
2)服務(wù)意識六個維度修煉
3、服務(wù)補救的行為舉止修煉
1)微笑目光修煉
2)肢體語言修煉
4、補救的過程導(dǎo)入營銷
三、服務(wù)投訴處理（案例分享）
1、客戶投訴的誘因分析
2、如何快速識別投訴客戶
慧眼識人的處理技巧：
A、進(jìn)門狀態(tài)（案例分享）
B、音量分析
C、語速分析
D、語氣、語調(diào)、語感
E、情緒分析
F、表達(dá)邏輯分析
G、核心問題分析
H、年齡導(dǎo)致的問題分析
3、客戶投訴的心理地圖
4、客戶投訴的問題分類
5、客戶投訴目的與需求
6、處理投訴的原則和要點
7、知人知心的客戶溝通藝術(shù)
8、客戶投訴處理步驟『天龍八步』
1)案例分析——一把雨傘引發(fā)的投訴
2)現(xiàn)場危機(jī)處理七個錦囊
3)客戶降溫處理中九個秘訣
4)投訴處理中十句甜言蜜語
9、處理現(xiàn)場投訴的主要技巧及策略
A、息事寧人策略
B、巧妙借力策略
C、黑白臉策略
D、上級權(quán)利策略
E、丟車保帥策略
F、恐嚇利誘策略
H、攻心為上策略
G、換位思考策略
I、巧妙訴苦策略
J、同一戰(zhàn)線策略
10、營銷機(jī)會的切入與把握
四、四型人格與抱怨投訴處理
1、四種性格的特點描述
2、四種性格的分析討論
3、針對四種客戶性格的識別溝通技巧
4、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
5、四合一的客戶溝通技巧
五、疑難投訴處理與案例分享
1、銀行引發(fā)的投訴類型
（典型案例分享2個）
2、客戶引發(fā)的投訴類型
（典型案例分享2個）
3、第三方引發(fā)的投訴類型
（典型案例分享2個）
期間穿插如何利用上述情形進(jìn)行無痕營銷
4、現(xiàn)場模擬演練——小組分享——產(chǎn)出
六、總結(jié)分享 個性解答
