主講老師: 馬斌（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
清華大學(xué)、北京大學(xué)、西安交大總裁班特邀講師工商管理博士蘭州大學(xué)管理學(xué)院校友職業(yè)導(dǎo)師暢銷書《工匠精神》作者 第二屆三師節(jié)中國誠信品牌講師十強(qiáng)獲得者中國建材商學(xué)院特聘高級講師陜西省科技廳科技創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師
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主講課程：
管理類：《走動式管理》、《向上管理》、《中高層人員綜合管理能力提升》、《管理者的角色定位與認(rèn)知》、《團(tuán)隊沖突管理》、《領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊管理》、《高效溝通與情商修煉》、《跨部門溝通與協(xié)作》、《情緒與壓力管理...
危機(jī)公關(guān)與客戶投訴處理技巧課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 危機(jī)管理客訴處理
課程目標(biāo)：
1、認(rèn)識危機(jī)公關(guān)的現(xiàn)實(shí)意義和重要性；
2、掌握危機(jī)公關(guān)的處理原則和技巧；
3、掌握客戶投訴的處理原則與技巧，緩解客戶情緒，化解事件矛盾；
5、針對性的進(jìn)行學(xué)員情景演練，并對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行針對性指導(dǎo)。
課程對象：各級相關(guān)管理人員
課程時間：3-6小時
第一部分：危機(jī)公關(guān)認(rèn)知
案例1：步長集團(tuán)趙濤之女被斯坦福開除事件的危機(jī)公關(guān)
案例2：震驚全國的西安奔馳維權(quán)事件讓奔馳品牌受損
前言：海底撈“老鼠事件“危機(jī)公關(guān)成功帶給我們的啟示
一、什么是危機(jī)公關(guān)
二、危機(jī)產(chǎn)生的原因
1、內(nèi)部原因
2、外部原因
三、危機(jī)產(chǎn)生的特點(diǎn)
1、突發(fā)性
2、普遍性
3、輿論關(guān)注性
4、嚴(yán)重危害性
四、危機(jī)的發(fā)展階段
潛伏期/爆發(fā)期/加劇期/消除期
五、危機(jī)分類
1、個體人員行為不當(dāng)導(dǎo)致的獨(dú)立性危機(jī)
2、制度、流程、操作等因素導(dǎo)到的危機(jī)
3、監(jiān)管部門監(jiān)管力度加大的危機(jī)
4、公司內(nèi)部危機(jī)
六、強(qiáng)化危機(jī)公關(guān)意識：危機(jī)公關(guān)的現(xiàn)實(shí)意義和重要性
正面：可口可樂
反面：三株口服液
1、這是一個生存和毀滅的問題
2、危機(jī)會使公司發(fā)展產(chǎn)生震蕩，嚴(yán)重的時候會發(fā)性轉(zhuǎn)折
案例：南京冠生園
案例總結(jié)：1、媒體猛如虎，2、安全生產(chǎn)無小事
第二部分：危機(jī)公關(guān)處理原則與技巧
一、危機(jī)公關(guān)的核心原則
1、第一時效原則：早、快
2、積極配合原則
3、真誠對待原則
4、準(zhǔn)確判斷原則
5、決策公開原則
6、乘勢反彈原則
二、危機(jī)公關(guān)的處理技巧
（一）事前預(yù)防---樹立危機(jī)意識
1、加強(qiáng)日常經(jīng)營管理和培訓(xùn)工作
2、密切關(guān)注小事件的處理和發(fā)展
3、建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制和應(yīng)急小組
4、規(guī)范員工的日常工作行為
5、處理好與監(jiān)管部門、媒體和內(nèi)部的關(guān)系
（二）事中處理---積極配合，高效溝通，扭轉(zhuǎn)局面
1、第一時間控制事態(tài)，切斷傳播源
2、積極配合監(jiān)管部門或新聞媒體，以較低姿態(tài)靈活應(yīng)對，消除負(fù)面影響
3、建立監(jiān)管部門、媒體、內(nèi)部員工、上級部門和關(guān)聯(lián)組織之間高效通暢的危機(jī)溝通渠道
4、對危機(jī)事件中受影響的弱勢群體和受害者主動承擔(dān)責(zé)任
5、用同一個聲音說話，積極配合媒體進(jìn)行事態(tài)跟蹤，引導(dǎo)輿論進(jìn)行正面報道
尋求相關(guān)社會單位（主管單位、政府權(quán)力機(jī)關(guān)）以及權(quán)威人士的支持，乘勢而上
（三）事后總結(jié)---消除影響，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
1、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，借機(jī)整改，出臺推動措施
2、事態(tài)平息后加強(qiáng)外聯(lián)交流工作
3、注重企業(yè)文化宣傳和建設(shè)工作，繼續(xù)消除負(fù)面影響
4、建立危機(jī)預(yù)防及處理長效機(jī)制，責(zé)任到人
第三部分：危機(jī)公關(guān)之客戶投訴處理技巧
模塊一：如何面對投訴抱怨的客戶
任正非：偏離客戶，誰來養(yǎng)活我們？
1、把客戶應(yīng)該擺在什么位置？
2、面對不良客戶時，應(yīng)抱什么心態(tài)？
3、面對客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對？
4、面對客戶最糟糕的五種應(yīng)對類型
模塊二：客戶投訴抱怨分析
1、客戶常見的六種心理需求
【研討分析】如何滿足顧客的心理需求？
2、客戶投訴抱怨的四大原因
【研討分析】如何降低顧客過高的期望值？
3、客戶投訴抱怨的目的
4、處理客戶投訴的目標(biāo)？終極目標(biāo)？
模塊三：投訴抱怨處理流程
一、接待客戶
1、首先要給客戶留個好印象
2、判斷客戶的情緒變化
二、安撫客戶情緒
1、重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說
2、客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略
3、三種典型性格客戶的情緒反應(yīng)
4、安撫客戶情緒的技巧
【情景演練】針對案例進(jìn)行客戶情緒安撫情景案例
三、合理道歉
1、道歉的五種忌諱
2、正確的道歉方式
【研討分析】如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？
四、分析問題原因
1、準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相
2、立即了解客戶相關(guān)資料
3、通過詢問、溝通方式了解顧客的期望
4、盡快判定形成解決方案的要素
五、給出解決方案
1、降低客戶的期望值
2、問題解決越快損失越小
3、賠償拖得越久成本越低
4、及時征詢客戶意見
5、簽好協(xié)議防止二次投訴
六、說服客戶接受方案
1、說明解決方法的益處
2、消除客戶的顧慮擔(dān)憂
3、強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響
4、適當(dāng)給一些禮品補(bǔ)償
5、運(yùn)用客戶的親朋好友解決問題
七、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
1、客戶信息記錄
2、獲得客戶最終反饋
3、長期跟蹤產(chǎn)生忠誠顧客
4、將投訴轉(zhuǎn)為營銷
模塊四：客戶投訴抱怨處理技巧
一、投訴處理的基本原則
1、先處理心情，再處理事情
2、采取亦進(jìn)亦退的原則
二、六種難以應(yīng)付客戶的應(yīng)對技巧
1、感情用事者
2、濫用正義感者
3、固執(zhí)己見者
4、有備而來者
5、有宣傳能力者
6、無理取鬧者
三、投訴處理中的溝通技巧
1、用發(fā)問來掌控溝通局面
2、巧妙回答顧客問題的技巧
