主講老師: 趙孟季（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
鄭州大學(xué)新聞與傳播學(xué)院新聞學(xué)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)人力資源專(zhuān)業(yè)畢業(yè)
主講課程：
《服務(wù)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練》《服務(wù)技巧與服務(wù)意識(shí)提升》《服務(wù)心態(tài)與壓力情緒管理》《呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理與班組運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)》《TTT內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)階訓(xùn)練營(yíng)》《服務(wù)流程搭建與服務(wù)質(zhì)量控制...
以話(huà)術(shù)為核心的投訴技能晉階訓(xùn)練課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客訴處理
課程目標(biāo)：
課程對(duì)象：
課程時(shí)間：
第一章：客戶(hù)投訴腳本的特點(diǎn)與展望
第一節(jié)：客戶(hù)投訴話(huà)術(shù)
一、投訴腳本的基本特點(diǎn)
二、投訴腳本的應(yīng)用現(xiàn)狀
三、服務(wù)中心在投訴話(huà)術(shù)管理方面的問(wèn)題
第二節(jié)：客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展與投訴
一、線下投訴腳本的設(shè)計(jì)與應(yīng)用
二、線上服務(wù)腳本的設(shè)計(jì)與應(yīng)用??
三、全媒體服務(wù)的融合及其話(huà)術(shù)腳本的要求?
第三節(jié)：話(huà)術(shù)腳本的功能與作用
一、話(huà)術(shù)腳本的信息傳播功能
二、話(huà)術(shù)腳本的投訴受理功能
三、話(huà)術(shù)腳本的客戶(hù)服務(wù)功能
四、話(huà)術(shù)腳本的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)功能
? ? ?第四節(jié)：技術(shù)發(fā)展對(duì)于投訴話(huà)術(shù)的影響
一、人工智能發(fā)展對(duì)于投訴處理的影響
二、大數(shù)據(jù)將改變投訴腳本的設(shè)計(jì)重點(diǎn)
? ? ?第五節(jié)：思考與練習(xí)
第二章：投訴腳本設(shè)計(jì)的原則與思維模式
? ? 第一節(jié)：追求客戶(hù)滿(mǎn)意度理念
一、客戶(hù)期望值
二、客戶(hù)體驗(yàn)值
三、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理? ? ? ?
第二節(jié)：投訴處理展現(xiàn)服務(wù)價(jià)值
一、對(duì)于品牌的價(jià)值
二、對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)值
三、對(duì)于客戶(hù)的價(jià)值?
第三節(jié)：如何提高客戶(hù)對(duì)于投訴話(huà)術(shù)的認(rèn)可
一、客戶(hù)參與意識(shí)
二、客戶(hù)共情意識(shí)
三、客戶(hù)尊重意識(shí)
四、客戶(hù)知情意識(shí)?
第四節(jié)：思考與練習(xí)
第三章：投訴話(huà)術(shù)與腳本設(shè)計(jì)的原則
第一節(jié)：簡(jiǎn)明扼要的句型
一、陳述句在話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)中的使用
二、問(wèn)句的限用與變型
三、溝通多樣化與語(yǔ)言豐富性的關(guān)系
第二節(jié)：禮貌用語(yǔ)在話(huà)術(shù)腳本中的使用
一、服務(wù)腳本中“問(wèn)”聲的使用
二、服務(wù)腳本中“謝”聲的使用
三、服務(wù)腳本中“歉”聲的使用
四、服務(wù)腳本中“請(qǐng)”聲的使用
五、服務(wù)腳本中“送”聲的使用
第三節(jié)：口語(yǔ)化的書(shū)面語(yǔ)
一、口語(yǔ)詞
二、書(shū)面語(yǔ)
三、話(huà)術(shù)中的同義詞選擇
第四節(jié)：服務(wù)中禁止使用的語(yǔ)言?
一、蔑視語(yǔ)
二、煩躁語(yǔ)
三、否定語(yǔ)
四、反問(wèn)語(yǔ)
五、口語(yǔ)
第五節(jié)：客戶(hù)服務(wù)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
一、開(kāi)頭語(yǔ)的設(shè)計(jì)
二、結(jié)束語(yǔ)的設(shè)計(jì)
三、通用話(huà)術(shù)的設(shè)計(jì)
四、業(yè)務(wù)話(huà)術(shù)的設(shè)計(jì)
第六節(jié)：思考與練習(xí)
第四章：投訴處理中的“三明治”話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
第一節(jié)：同理心話(huà)術(shù)的設(shè)計(jì)與作用
一、同理心
二、同理心表達(dá)的重要性
三、同理心表達(dá)的方法
第二節(jié)：解答話(huà)術(shù)的設(shè)計(jì)與作用
一、問(wèn)題解答的原則
二、解答話(huà)術(shù)注意事項(xiàng)
三、真相、本質(zhì)與表象的關(guān)系
四、完美解答的四要素
第三節(jié)：意愿話(huà)術(shù)的設(shè)計(jì)與作用
一、什么是服務(wù)意愿
二、意愿表達(dá)在溝通中的作用
三、意愿表達(dá)的方法和舉例
第四節(jié)：“三明治”法則話(huà)術(shù)案例
一、如何解決家電行業(yè)不能按時(shí)安裝的問(wèn)題
二、如何解決廉價(jià)航空的行李收費(fèi)問(wèn)題
三、如何解決詢(xún)問(wèn)其他客戶(hù)個(gè)人隱私問(wèn)題
第五節(jié)：思考與練習(xí)
第五章：循序漸進(jìn)的投訴話(huà)術(shù)“三部曲”
第一節(jié)：解答、解釋、引證——“三部曲”
一、用一般解答解決問(wèn)題
二、用多重解釋分析問(wèn)題
三、用各種引證鎖死問(wèn)題
四、分級(jí)話(huà)術(shù)處理的優(yōu)勢(shì)??
五、解答話(huà)術(shù)在溝通中的作用
第二節(jié)：解釋話(huà)術(shù)的設(shè)計(jì)
一、解釋話(huà)術(shù)的設(shè)計(jì)原則
二、什么樣的解釋更容易接受?
三、解釋的有效性判斷?
第三節(jié)：引證話(huà)術(shù)的設(shè)計(jì)
一、什么是引證的話(huà)術(shù)?
二、合理推訴引證法?
三、統(tǒng)一戰(zhàn)線引證法
四、利用監(jiān)管引證法
五、因果關(guān)系引證法
第四節(jié)：增進(jìn)溝通效果的話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)技巧
一、表明堅(jiān)守的服務(wù)原則?
二、變換多種角度進(jìn)行解釋?
三、適當(dāng)舉例說(shuō)明?
四、簡(jiǎn)介表示無(wú)奈與歉意
五、強(qiáng)調(diào)正確的方式與方法??
第五節(jié)：思考與練習(xí)
