主講老師: 王穎（鄭州）（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
中國(guó)百佳五星乘務(wù)長(zhǎng)中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)理事山東電視臺(tái)都市頻道記者中國(guó)民航大學(xué)服務(wù)禮儀導(dǎo)師中航天使教育集團(tuán)禮儀導(dǎo)師日本JACP高級(jí)服務(wù)禮儀培訓(xùn)師教育部CAEA認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
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主講課程：
《超實(shí)用商務(wù)禮儀20講》《知性為美以禮服人》《以禮服人—用細(xì)節(jié)加速成功》《商務(wù)接待與拜訪(fǎng)禮儀》《從五感到無(wú)感-打造親和精細(xì)高端服務(wù)》《從A到A+的職場(chǎng)禮儀》《抓住形象的紅利“美...
互聯(lián)你我的溫馨線(xiàn)上客戶(hù)服務(wù)課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客戶(hù)服務(wù)
課程目標(biāo)：
懂得塑造銀行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形象，塑造提升品牌、職業(yè)相符的專(zhuān)業(yè)形象；
提高服務(wù)人員在線(xiàn)服務(wù)技能，堅(jiān)定以客戶(hù)為中心的便捷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)理念；
深入理解服務(wù)禮儀重要性并有效梳理服務(wù)工作流程及注意事項(xiàng)；
掌握服務(wù)網(wǎng)絡(luò)顧客的禮儀細(xì)節(jié)，減少隔閡與距離感，從細(xì)微之處體現(xiàn)尊重與真誠(chéng)；
塑造服務(wù)陽(yáng)光心態(tài)，轉(zhuǎn)化客服工作中的負(fù)面情緒。
課程對(duì)象：工作人員
課程時(shí)間：1天（6小時(shí)/天）
第一講：互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)
一、順應(yīng)時(shí)代的必然選擇
二、體現(xiàn)品牌的技術(shù)硬功底和服務(wù)軟實(shí)力
三、客戶(hù)需求是我們發(fā)展的原動(dòng)力
1.速度
2.態(tài)度
3.親和度
4.滿(mǎn)意度
四、What—何為CS（“顧客滿(mǎn)意”）服務(wù)理念？
1. CS服務(wù)理念解析
1）從客戶(hù)服務(wù)到客戶(hù)感動(dòng)
2）CS服務(wù)金字塔
2. 服務(wù)禮儀的應(yīng)用目的
3. 以顧客為中心的服務(wù)文化
1）角色轉(zhuǎn)換與換位思考
2）高品質(zhì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新思維
3）客戶(hù)需求是我們發(fā)展的原動(dòng)力
4）客戶(hù)如何才滿(mǎn)意——服務(wù)對(duì)象的共性與個(gè)性
第二講：在線(xiàn)視頻工作人員的儀容顏值塑造
一、講服務(wù)就是講心理學(xué)
1. 首因效應(yīng)——瞬間把握上鏡印象！
討論：做出你的選擇，Who & Why?
2. 近因效應(yīng)——尊重客戶(hù)服務(wù)歷史
3. 暈輪效應(yīng)——你和企業(yè)的相互成就
二、職場(chǎng)服飾款式與色彩搭配
1. 職業(yè)美感度
2. 場(chǎng)景美建設(shè)
3. 職業(yè)匹配度
三、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范
1. 發(fā)型要求—簡(jiǎn)單整潔大方
2. 優(yōu)質(zhì)形象賞析分享
四、職業(yè)形象塑造之妝容禮儀
1. 化妝的意義與力量
1）before & after 妝前妝后對(duì)比
2）基礎(chǔ)護(hù)膚步驟與常識(shí)
2. 直播鏡頭前的形象美化工程
討論：哪些坑不能跳？——找茬時(shí)間
第三講：在線(xiàn)視頻工作人員的儀態(tài)顏值塑造
一、微笑—最美的天賜正能量
1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?/div>
欣賞：微笑與不笑的天壤之別
2. 讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣
討論：拉近距離必備法寶—微笑的神奇魅力
3. 真誠(chéng)迷人的笑容怎樣煉成？
演練：微笑與好感表情訓(xùn)練
二、目光接觸的神奇力量
1. 目光接觸鏡頭感
2. 鏡頭前目光注視角度與注視時(shí)間
三、 端莊高雅的坐姿
演練：自然親和坐姿練習(xí)
四、鏡頭前的手勢(shì)禮儀
1. 常用手勢(shì)規(guī)范
1）標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
2）手勢(shì)頻率與幅度
第四講：在線(xiàn)視頻客服的溝通禮儀
一、 在線(xiàn)視頻服務(wù)5大職責(zé)
1）語(yǔ)言上無(wú)障礙溝通
2）專(zhuān)業(yè)上了如指掌
3）知識(shí)上豐富儲(chǔ)備
4）記錄上高效細(xì)致
5）態(tài)度上富于責(zé)任
二、 在線(xiàn)服務(wù)注意事項(xiàng)
1）開(kāi)場(chǎng)白
2）稱(chēng)呼與回應(yīng)
3）有始有終的溫馨結(jié)束語(yǔ)
4）網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)的按需使用
三、聲音形象練習(xí)
1）流暢的標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)
2）語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)呈升調(diào)
3）聲音與表情、姿勢(shì)的關(guān)系
第五講：在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)人員的情緒管理
一、你的煩惱與壓力
二、陽(yáng)光心態(tài)哪里來(lái)
三、做自己的情緒舵手
四、用平常心面對(duì)顧客
五、感恩一切人事物
六、學(xué)會(huì)保持永遠(yuǎn)樂(lè)觀(guān)！
課程收尾
1. 思維導(dǎo)圖回顧課程
2. 分享與結(jié)語(yǔ)
