主講老師: 崔自三（培訓費：2.5-3萬元/天）
工作背景：
工商管理碩士研究生全球500強華人講師《銷售與市場》雜志產(chǎn)業(yè)顧問“營銷OJT”現(xiàn)場實戰(zhàn)訓練模式創(chuàng)造者 上海影響力教育集團、深圳聚成集團、北京時代光華特約高級講師工信部中小企業(yè)局“全國中小企業(yè)互動俱...
主講課程：
企業(yè)經(jīng)銷商大會經(jīng)典培訓課程：《如何做一個會賺錢的經(jīng)銷商》《經(jīng)濟危機下的廠商共贏之道》《經(jīng)銷商如何有效開發(fā)二批商》《經(jīng)銷商如何實施公司化管理》《經(jīng)銷商如何有效制定營銷計劃》《經(jīng)銷...
服務營銷體系構建與技能提升課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 服務營銷
課程目標：
課程對象：
課程時間：
引子：從航空服務看服務營銷的價值
一、認識服務營銷
1、什么是服務營銷
2、服務營銷發(fā)展演繹
3、服務營銷的本質(zhì)
4、服務營銷的五大特征
5、服務營銷與關系營銷
6、服務營銷的7P組合
案例：迪士尼的服務營銷剖析
二、服務營銷體系構建
1、服務營銷的組織架構及職能
2、服務營銷體系中的角色分工
3、服務流程與標準、制度、規(guī)范制定
4、服務質(zhì)量控制體系與評估考核
5、構建卓越的服務文化及個性化營銷
6、打造高效的服務團隊
7、顧客服務手冊編制
8、服務營銷的四大核心能力構建
案例：海爾“真誠到永遠”服務營銷案例解析
三、服務營銷實戰(zhàn)技巧
1、客戶需求分析
⑴顧客的五種類型的需求
⑵顧客的四種潛在需要
⑶六種方法把握顧客需求
2、客戶服務基本技巧
⑴認識你的服務角色
⑵顧客服務的六個環(huán)節(jié)
⑶如何為不同情緒類型的顧客提供服務
⑷人際交往與溝通技巧
⑸接聽電話的標準與技巧
⑺顧客服務的5S原則
⑻服務禮儀技巧
⑼情感營銷——為服務營銷加點糖
案例解析：麥當勞的服務營銷
3、服務營銷的7大策略
4、服務營銷的十四大手段
5、客戶服務管理系統(tǒng)
⑴四種追蹤顧客滿意度的方法
⑵顧客全面滿意模型
⑶服務營銷三字訣：精、細、準
⑷客戶關系管理概念及方法
案例：金星啤酒集團《金質(zhì)服務計劃》全案解析
