主講老師: 王念山（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
暢銷(xiāo)書(shū)《服務(wù)力》作者國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練者協(xié)會(huì)（IPTA）高級(jí)會(huì)員ACI情景沙盤(pán)認(rèn)證培訓(xùn)師清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心特聘教授2007年全國(guó)講師大賽第三名 職業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練與認(rèn)證中心創(chuàng)辦人...
主講課程：
系列一：高手好色（版權(quán)）系列（基于性格色彩學(xué)）-- 適合公開(kāi)課、精品班、內(nèi)訓(xùn)（被納入聚成全國(guó)公開(kāi)課采購(gòu)計(jì)劃）《性格色彩學(xué)及其運(yùn)用》《人性營(yíng)銷(xiāo)之高手好色》《人性管理之高手好色》《人性...
電話打天下：電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)秘籍（初級(jí)）課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 電話銷(xiāo)售
課程目標(biāo)：
課程對(duì)象：
課程時(shí)間：
一、電話銷(xiāo)售特點(diǎn)
1、靠聲音傳遞訊息：電話銷(xiāo)售人員只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷(xiāo)售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無(wú)法看到電話銷(xiāo)售人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)銷(xiāo)售人員，是否可以信賴(lài)這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。
2、極短的時(shí)間內(nèi)引起興趣：在電話銷(xiāo)售的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法在20~30秒內(nèi)激發(fā)準(zhǔn)客戶的興趣，就可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。
3、雙項(xiàng)溝通的過(guò)程：最好的銷(xiāo)售過(guò)程是電話銷(xiāo)售人員說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說(shuō)2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。
4、感性的銷(xiāo)售：時(shí)刻記得“人是感性的動(dòng)物”，電話銷(xiāo)售就更加感性化，銷(xiāo)售人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶的心在輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷(xiāo)售層面。
二、電話銷(xiāo)售目標(biāo)
一位專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員在打電話給客戶之前一定要明確此次通話的目標(biāo)是什么。如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)使銷(xiāo)售人員很容易偏離主題，完全失去方向，不但浪費(fèi)了時(shí)間，同時(shí)在心理上造成負(fù)面的影響。通常電話銷(xiāo)售的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情；而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。
1、常見(jiàn)的主要目標(biāo)有下列幾種：
1）根據(jù)客戶實(shí)際情況確定客戶需求產(chǎn)品類(lèi)型；
2）約定當(dāng)面拜訪的時(shí)間；
3）銷(xiāo)售出簡(jiǎn)單的產(chǎn)品或服務(wù)；
4）確認(rèn)出客戶何時(shí)能夠作出簽單的決定；
5）讓準(zhǔn)客戶接受你的建議，并愿意聽(tīng)你做詳細(xì)的講解。
2、常見(jiàn)的次要目標(biāo)有下列幾種：
1）獲取客戶公司及本人的相關(guān)信息；
2）銷(xiāo)售某種并非預(yù)定的商品或服務(wù)；
3）訂下再次和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間；
4）引起準(zhǔn)客戶的興趣；
5）讓客戶同意接受你所介紹產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳資料；
6）讓客戶愿意為你引見(jiàn)或介紹其他有價(jià)值的聯(lián)系人。
列出每次通話的主要目標(biāo)和次要目標(biāo)可以使電話銷(xiāo)售工作得更有效率。一般來(lái)說(shuō)，若一位業(yè)務(wù)人員每天打100通電話，其中90%的客戶會(huì)說(shuō)“NO”，訂下次要電話銷(xiāo)售目標(biāo)并達(dá)成之后，可以使電話銷(xiāo)售人員即使在未達(dá)成主要設(shè)定目標(biāo)時(shí)仍然覺(jué)得自己不是失敗，而是朝主要目標(biāo)又邁進(jìn)了一步。另外如果完成次要目標(biāo)，表示電話銷(xiāo)售人員收集了更多的相關(guān)資料，實(shí)質(zhì)上能協(xié)助電話銷(xiāo)售人員更了解客戶的需求及相關(guān)資料而更有助于未來(lái)主要目標(biāo)的達(dá)成。
三、電話銷(xiāo)售作用
電話開(kāi)發(fā)潛在客戶是銷(xiāo)售流程中比較關(guān)鍵的一步，主體是業(yè)務(wù)人員與客戶方。要求業(yè)務(wù)人員盡量在3分鐘左右的時(shí)間，盡可能多的了解客戶的基本信息：如企業(yè)信息化現(xiàn)狀，現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)商，硬件網(wǎng)絡(luò)環(huán)境（計(jì)算機(jī)臺(tái)數(shù)、企業(yè)局域網(wǎng)），公司規(guī)模，員工人數(shù)，主要產(chǎn)品，負(fù)責(zé)人個(gè)人信息（公司或主要部門(mén)的負(fù)責(zé)人）……通過(guò)獲取的信息判斷客戶的需求，并爭(zhēng)取與直接負(fù)責(zé)人面談的機(jī)會(huì)。另外，準(zhǔn)確的回答客戶的詢(xún)問(wèn)，如：公司、產(chǎn)品、服務(wù)、案例、價(jià)格等方面的問(wèn)題。在整個(gè)過(guò)程中你要隨時(shí)提醒自己：
1、電話是公司為你提供的免費(fèi)資源，是桌上的一座寶藏；
2、電話是公司的形象代言人，良好的電話溝通可以提升公司的正面形象；
3、讓每位客戶感到特殊的禮遇，因?yàn)樗械膩?lái)電都能創(chuàng)造價(jià)值；
4、打電話是最簡(jiǎn)單、有效的創(chuàng)造業(yè)績(jī)的溝通方式，幫你降低銷(xiāo)售成本；
5、電話是一種心理學(xué)的游戲，成功的電話溝通可以幫助自己建立自信心；
6、給每位與你通話的人留下深刻的印象，達(dá)到了解客戶需求并獲得面談機(jī)會(huì)的目的；
7、打電話是一種超越時(shí)間及空間的談判，幫你獲得更多的簽單機(jī)會(huì)。
四、電話銷(xiāo)售流程
通話前準(zhǔn)備
事前做好完善的規(guī)劃，可以避免事倍功半，以下四項(xiàng)是開(kāi)始通話前必須做好的重要準(zhǔn)備工作。
獲取客戶基本信息
業(yè)務(wù)人員通常獲取客戶電話資料的途徑有電話黃頁(yè)、報(bào)紙雜志廣告、上網(wǎng)、其他行業(yè)搜集、介紹等。并不是每個(gè)號(hào)碼都是有價(jià)值的，業(yè)務(wù)人員根據(jù)自己的需要按照行業(yè)、公司規(guī)模、地點(diǎn)、信息的準(zhǔn)確性等條件進(jìn)行塞選。
研究客戶基本資料
在給客戶打電話之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過(guò)以上資料，電話銷(xiāo)售人員才能確定這次銷(xiāo)售的重點(diǎn)，并投其所好。
準(zhǔn)備完整產(chǎn)品資料
包括產(chǎn)品的價(jià)格表、宣傳資料、演示版地址、功能與應(yīng)用、賣(mài)點(diǎn)等，便于客戶想詳細(xì)了解時(shí)可以及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞給客戶。
了解客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
每一位客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的動(dòng)機(jī)可能都不一樣，但通常最終動(dòng)機(jī)可以歸納為兩大類(lèi)：一類(lèi)動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處；另一類(lèi)動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。每一個(gè)準(zhǔn)客戶在購(gòu)買(mǎi)一種商品時(shí)，一定會(huì)想“這個(gè)商品對(duì)我有什么好處？”因此客戶買(mǎi)的是“好處”而不是商品本身的功能。另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的“需求”并非“期望”?！靶枨蟆笔欠且豢傻膭?dòng)機(jī)，而“期望”是有最好，沒(méi)有也沒(méi)關(guān)系的部分。業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話對(duì)客戶介紹商品功能/利益時(shí)，主要是強(qiáng)調(diào)必要的功能/利益，非必要的功能/利益僅是用來(lái)加強(qiáng)銷(xiāo)售的效果，電話銷(xiāo)售人員千萬(wàn)不要本末倒置。
自我狀態(tài)調(diào)整
在開(kāi)始通話前，一定要保持愉悅的心情、充沛的體力、良好的坐姿，只有這樣才能傳遞給客戶健康熱情的聲音。聲音可以反應(yīng)出關(guān)懷或冷陌，充滿興趣或漠不關(guān)心，耐心或浮躁，接受或抗拒，要讓客戶接受你，就必須讓他透過(guò)你的聲音感受到你的笑容和友善。
物品準(zhǔn)備
通話提綱、用來(lái)記錄的筆和紙、一杯溫開(kāi)水（當(dāng)說(shuō)話太久時(shí)，喝水可以松弛聲帶）。
2、通話內(nèi)容
1）開(kāi)場(chǎng)白:電話銷(xiāo)售的開(kāi)場(chǎng)白就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使客戶產(chǎn)生好奇心并想繼續(xù)交談下去，反之會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽(tīng)下去。開(kāi)場(chǎng)白的內(nèi)容包括問(wèn)候、自我介紹、說(shuō)明通話意圖三個(gè)部分，常用的開(kāi)場(chǎng)白類(lèi)型有相同背景法、緣故推薦法、自問(wèn)自答法、老客戶回訪等方法。
2）有效詢(xún)問(wèn):客戶公司及本人的相關(guān)資料，從而判斷需求
3）介紹產(chǎn)品：要根據(jù)客戶的需求找興趣點(diǎn)，投其所好的介紹功能及利益
4）反對(duì)問(wèn)題處理：首先要了解客戶反對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因并因地制宜。
原因一客戶不太需要你所銷(xiāo)售的商品或服務(wù)（這種準(zhǔn)客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）
原因二電話銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售技巧不好（向電話銷(xiāo)售高手學(xué)習(xí)，總結(jié)出可行的話術(shù)并反復(fù)應(yīng)用）
原因三業(yè)務(wù)人員說(shuō)的太完美，讓人生疑（列舉知名的大客戶案例）
原因四價(jià)格太貴問(wèn)題（用反問(wèn)法或強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值,提高客戶身價(jià)激發(fā)其虛榮心）
原因五不希望太快做決定（施加購(gòu)買(mǎi)壓力，增強(qiáng)緊迫感）
原因六不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候（了解對(duì)方的工作時(shí)間并爭(zhēng)取面談）
原因七害怕被騙(爭(zhēng)取把客戶請(qǐng)到公司來(lái),用公司的實(shí)力說(shuō)服他)
原因八電話銷(xiāo)售人員不夠?qū)I(yè)，無(wú)法有效回答準(zhǔn)客戶所提的問(wèn)題（加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，并整理有效的電話銷(xiāo)售話術(shù)反復(fù)應(yīng)用）
5）有效結(jié)束電話：當(dāng)通話進(jìn)入最后階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是被拒絕，一種結(jié)果是被接受。如果遭到拒絕，也一定要使用正面的結(jié)束語(yǔ)來(lái)結(jié)束電話，因?yàn)檫@次客戶雖然沒(méi)有接受你，但當(dāng)他有需求時(shí)，如果你給他留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他成交。另外，這通電話因?yàn)樵獾骄芙^就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面的情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及客戶的感受。那么當(dāng)客戶接受你說(shuō)推銷(xiāo)的產(chǎn)品或你的要求時(shí)，切記不要頭腦發(fā)熱，一定要有效的結(jié)束語(yǔ)與客戶的通話。例如表示感謝，再次確認(rèn)客戶的要求，強(qiáng)化客戶的決定，并約好再次聯(lián)系的時(shí)間和目的。
6）后續(xù)追蹤：電話銷(xiāo)售往往不會(huì)讓客戶一次就接受你的建議或產(chǎn)品，因?yàn)槟承┰蚰銦o(wú)法在這次電話中達(dá)到預(yù)期的目的，而必須再安排下一次通話。通話前要根據(jù)上次的記錄設(shè)計(jì)好有效的話術(shù)，并且兩次通話的時(shí)間不能超過(guò)24小時(shí)，否則你的銷(xiāo)售工作很有可能要重新開(kāi)始，甚至更遭。
五、電話銷(xiāo)售技巧：
1、 提問(wèn)
在銷(xiāo)售過(guò)程中的提問(wèn)能力跟你的銷(xiāo)售能力是成正比的。電話銷(xiāo)售也是銷(xiāo)售，所以這一點(diǎn)對(duì)電話銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷(xiāo)售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關(guān)鍵問(wèn)題的能力。很多業(yè)務(wù)人員在電話中沒(méi)有意識(shí)去提問(wèn)題，原因是沒(méi)有幫助客戶解決問(wèn)題的意識(shí)。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買(mǎi)自己的產(chǎn)品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問(wèn)題的角度去提出問(wèn)題。作為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，應(yīng)該以幫助客戶解決問(wèn)題為導(dǎo)向，關(guān)注客戶目前面臨的問(wèn)題，從專(zhuān)業(yè)的角度給客戶提出合理化建議,卓有成效地幫助客戶解決這些問(wèn)題。如何全面地了解客戶存在的問(wèn)題,這就需要向客戶提問(wèn)各種關(guān)鍵的問(wèn)題了。
1） 提問(wèn)的方式
A、 放式的問(wèn)題
開(kāi)放式的問(wèn)題就是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開(kāi)放式的問(wèn)題。能體現(xiàn)開(kāi)放式的問(wèn)題的疑問(wèn)詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡取?/div>
B、封閉式的問(wèn)題
封閉式的問(wèn)題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來(lái)希望對(duì)方的回答于限定的范圍。封閉式的問(wèn)題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對(duì)嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問(wèn)詞之間。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對(duì)客戶提出封閉式的問(wèn)題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在電話銷(xiāo)售中，如果你問(wèn)了很多封閉式的問(wèn)題，這會(huì)給客戶造成一種壓力，同時(shí)也不利于自己對(duì)信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時(shí)，應(yīng)多問(wèn)一些開(kāi)放式的問(wèn)題，以便讓客戶能夠自由、毫無(wú)拘束地說(shuō)，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。
2） 提問(wèn)的目的
在跟客戶交流時(shí)，需要提問(wèn)客戶一些問(wèn)題，而這些問(wèn)題都具有很明確的目的性。
A、判斷客戶的資格：根據(jù)自己的銷(xiāo)售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)方的回答來(lái)確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶。
B、把握客戶的需求：根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問(wèn)的方式來(lái)進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問(wèn)的問(wèn)題可以是：可靠和可管理性、易維護(hù)，哪一點(diǎn)對(duì)您來(lái)講最重要呢？為什么？
C、辨別客戶的身份：用委婉的口氣提問(wèn)，確定客戶方的決策人是誰(shuí)。要讓客戶樂(lè)于回答你的問(wèn)題，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)客戶“您負(fù)責(zé)這件事兒?jiǎn)?？”顯然這并不是一種好的提問(wèn)方式。如果換一種方式問(wèn)：“除了您之外，還有誰(shuí)參與這個(gè)決策呢？”客戶覺(jué)得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會(huì)相對(duì)順利一些。
D、驗(yàn)證客戶的實(shí)力：為了能成功地推銷(xiāo)出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預(yù)算。如果客戶的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷(xiāo)高價(jià)產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會(huì)很低，反之亦然。這里可能會(huì)有一些困難，因?yàn)榭蛻粢话愣疾辉敢獍阉念A(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項(xiàng)目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問(wèn)題。
E、獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息：提問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的最佳時(shí)機(jī)是當(dāng)客戶提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，不要自己主動(dòng)地提問(wèn)有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。在客戶提起時(shí)注意了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，分析其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。如果客戶認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談時(shí)要突出自己的優(yōu)勢(shì)，以此來(lái)吸引客戶。
F、成交的時(shí)間期限：了解客戶對(duì)需求的時(shí)間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷(xiāo)售策略。假如對(duì)方以不確定的回答你，那么很可能是他還沒(méi)有真正決定要跟你合作。這時(shí)你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開(kāi)始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。
G、達(dá)到成交的目的：也就是引導(dǎo)客戶做出達(dá)成生意的決策。在恰當(dāng)時(shí)，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時(shí)，你可以主動(dòng)地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。
H、傳遞有利的信息：用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品是一個(gè)正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對(duì)你日后的銷(xiāo)售工作也可能會(huì)有很大的幫助。
3）提問(wèn)的技巧
1、 前奏
也就是做好提問(wèn)前的鋪墊，讓客戶知道回答你的問(wèn)題是必要的或至少是沒(méi)有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問(wèn)題，運(yùn)用一個(gè)前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問(wèn)客戶的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時(shí)你可以加一個(gè)這樣的前奏：“為了給您推薦一個(gè)最適合的方案，我想知道這個(gè)項(xiàng)目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢？”通過(guò)前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項(xiàng)目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的可能性。
B、反問(wèn)
如果客戶向你提出的問(wèn)題而你卻不知道怎樣回答，這時(shí)你有兩種方式可以選擇：一是實(shí)事求是，切忌不懂裝懂；二就是反過(guò)來(lái)提問(wèn)客戶，讓客戶說(shuō)出他是怎樣看待這個(gè)問(wèn)題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。
C、沉默
如果在通話過(guò)程中出現(xiàn)了長(zhǎng)時(shí)間的沉默，這當(dāng)然會(huì)造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾?。例如向客戶提?wèn)后，保持一小段時(shí)間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時(shí)間。
D唯一：
也就是說(shuō)同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題。通常你可能需要同時(shí)提出幾個(gè)問(wèn)題要對(duì)方回答，而他往往只會(huì)記得其中的一個(gè)，或覺(jué)得無(wú)從談起。所以同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題才是最好的選擇。
2、 傾聽(tīng)
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是非常必要的，客戶勢(shì)必不會(huì)總是重復(fù)同一問(wèn)題。如果你心不在焉，聽(tīng)而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會(huì)。
1）傾聽(tīng)的技巧
1） 確認(rèn)
在客戶講話過(guò)程中，可能會(huì)有一些詞語(yǔ)你沒(méi)有聽(tīng)清，也可能有一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)你不懂，這就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容。同時(shí)，你跟客戶交流時(shí)一定要注意自己的術(shù)語(yǔ)使用問(wèn)題，你不能運(yùn)用太多的術(shù)語(yǔ)，以免容易給客戶造成理解上的障礙。
2） 澄清
對(duì)容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時(shí)地與對(duì)方溝通，以便充分了解客戶的真正想法?？蛻粽f(shuō)的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時(shí)地與客戶進(jìn)行交流，澄清事實(shí)。
C、反饋
在傾聽(tīng)的過(guò)程中，要積極地向客戶及時(shí)進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識(shí)到你始終都在認(rèn)真地聽(tīng)他講話。如果你只顧自己長(zhǎng)時(shí)間的講話而聽(tīng)不到回應(yīng)，勢(shì)必會(huì)給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。
D、記錄
在進(jìn)行電話交流時(shí)一定要做好記錄。電話交流的時(shí)間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的辦法是隨時(shí)把客戶提到的重點(diǎn)及時(shí)地記錄下來(lái)。
E、判斷
通過(guò)打電話聽(tīng)出客戶講話的聲音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、內(nèi)容等判斷對(duì)方的性格和喜好。根據(jù)不同類(lèi)型的性格，給目前的客戶一個(gè)大概的定位,然后對(duì)應(yīng)這個(gè)定位去適應(yīng)對(duì)方。一個(gè)人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過(guò)聲音來(lái)判斷出客戶的性格特征，對(duì)于不同類(lèi)型的人你要滿足他們不同的情感需求。
客戶往往總是用理性來(lái)分析，但卻又總用感情來(lái)做決策。所以作為銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，對(duì)于不同類(lèi)型的客戶，要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非?？?，你也要把聲音放快以適合他；如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點(diǎn)兒；如果客戶是一個(gè)非常熱情的人，喜歡激情地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來(lái)；如果客戶是一個(gè)非常冷漠的人，相對(duì)不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個(gè)非常重要的因素。
另外就是使用贊美，因?yàn)橘澝肋m用于任何人。贊美對(duì)方是溝通中的潤(rùn)滑劑。在電話中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)去贊美客戶，這一點(diǎn)對(duì)建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。贊美對(duì)方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對(duì)方的聲音，這是非常直接、有效的手段。
六、技巧提高訓(xùn)練
2、 心態(tài)
客戶拒絕是銷(xiāo)售的真正開(kāi)始，但往往不會(huì)超過(guò)7次，所以拒絕次數(shù)越多，離成交就越近。另外不要害怕與客戶見(jiàn)面，一次當(dāng)面拜訪等于25次電話拜訪；
3、 頭腦
集中精力完成一次通話，并準(zhǔn)確的作出分析和判斷；
4、 情緒
保持輕松、愉快的心情，用自己的熱情激發(fā)客戶的興趣；
5、 呼吸
打電話前先做深呼吸調(diào)整自己的狀態(tài)，通話過(guò)程中用平穩(wěn)的呼吸控制自己的情緒；
6、 表情
微笑著表達(dá)能讓電話另一端的客戶感覺(jué)到你的友好和尊重；
7、 眼睛
認(rèn)真觀察電話銷(xiāo)售高手的銷(xiāo)售過(guò)程，識(shí)別客戶資料中有價(jià)值的信息；
8、 耳朵
關(guān)注細(xì)節(jié)，聽(tīng)取電話銷(xiāo)售高手的通話內(nèi)容，在客戶的通話內(nèi)容中過(guò)濾有價(jià)值的信息；
9、 手
記錄重點(diǎn)，包括是來(lái)自電話銷(xiāo)售高手的精彩話術(shù)和與客戶通話中的寶貴信息；
10、 語(yǔ)言
跟客戶交流時(shí)，措辭是很重要的，因?yàn)槟愕膶?zhuān)業(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。要盡量做到自己表達(dá)的內(nèi)容精致、精確、精準(zhǔn)、精彩、精練。
11、 邏輯性
如果你所要表達(dá)的內(nèi)容非常給客戶一種很清晰的邏輯性，可以體現(xiàn)出你的專(zhuān)業(yè)程度。建議在講話時(shí)，盡量使用“第一、第二”這樣的詞語(yǔ)。
12、 肢體語(yǔ)言
不要認(rèn)為這時(shí)的肢體語(yǔ)言是沒(méi)有作用的，當(dāng)你與客戶面對(duì)面地交流講到“第一”的時(shí)候，一般要配合著一些手勢(shì)，你的手勢(shì)又會(huì)反過(guò)來(lái)影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。在電話交流時(shí)客戶雖然看不見(jiàn)你的動(dòng)作，但是你的動(dòng)作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過(guò)你的聲音感受到的。肢體語(yǔ)言中最重要的就是微笑，也是最容易通過(guò)聲音傳遞的肢體語(yǔ)言。微笑是世界的通用語(yǔ)言，建議大家抽出一些時(shí)間對(duì)著鏡子笑一笑，早上起床時(shí)也可以對(duì)著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己習(xí)慣的面部表情。業(yè)務(wù)人員天天坐著打電話會(huì)感到很累，而且坐著打電話的效果也沒(méi)有站起來(lái)打電話的效果好，所以應(yīng)鼓勵(lì)業(yè)務(wù)人員打電話時(shí)來(lái)回走動(dòng)。
13、 措辭
講話時(shí)一定要用積極的措辭。例如：你在某個(gè)行業(yè)里只有過(guò)一個(gè)客戶的經(jīng)驗(yàn)，于是直接告訴客戶，在這個(gè)行業(yè)里你只曾有過(guò)一個(gè)客戶，顯然這會(huì)對(duì)客戶造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗(yàn)不足。如果你換個(gè)積極的措辭，說(shuō)在這個(gè)行業(yè)里面已經(jīng)有過(guò)一個(gè)客戶了，給客戶的感覺(jué)就是你已經(jīng)有過(guò)經(jīng)驗(yàn)了，就會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生積極的影響。
14、 自信
說(shuō)話時(shí)不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類(lèi)模棱兩可的詞。如果客戶覺(jué)得你信心不足，他勢(shì)必也很難相信你說(shuō)的話。說(shuō)話時(shí)自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對(duì)你的信任程度，成功的概率相應(yīng)地自然就會(huì)增大。
15、 簡(jiǎn)捷清晰
講話盡可能簡(jiǎn)捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒(méi)有人愿意拿著電話聽(tīng)你講很長(zhǎng)時(shí)間。先把你想說(shuō)的要點(diǎn)想清楚，整理好自己的思路，用簡(jiǎn)捷、清晰的話來(lái)表達(dá)清楚自己的觀點(diǎn)，不要說(shuō)一些無(wú)關(guān)緊要的話。在較短的時(shí)間里給客戶一個(gè)清晰的概念，會(huì)使客戶感到愉快，留下一個(gè)好印象。
10、聲音
在面對(duì)面地交流時(shí)，身體語(yǔ)言至少可以對(duì)對(duì)方產(chǎn)生相當(dāng)大的一部分影響力，以增強(qiáng)講話的效果。但在電話銷(xiāo)售中，由于不是跟客戶面對(duì)面地來(lái)進(jìn)行交流，彼此都看不到對(duì)方，通常用身體語(yǔ)言無(wú)法影響到對(duì)方。所以在電話銷(xiāo)售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過(guò)增強(qiáng)聲音的感染力來(lái)對(duì)客戶產(chǎn)生影響。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在電話銷(xiāo)售中，成功的因素大概有55%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的45%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才能對(duì)客戶產(chǎn)生很大的影響力。如果細(xì)分，在電話中增強(qiáng)聲音的感染力可以從三個(gè)方面來(lái)注意：
1）語(yǔ)調(diào)要熱情
同客戶在電話里交流時(shí)，如果你板著臉不笑，講起話來(lái)相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語(yǔ)言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來(lái)影響對(duì)方，你的面部表情就一定要豐富起來(lái)，要微笑。同時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：
2、 自我調(diào)節(jié)
有時(shí)電話打多了感覺(jué)很疲倦，精神狀態(tài)也會(huì)相應(yīng)地越來(lái)越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時(shí)打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見(jiàn)但是可以感受到，如果你自己沒(méi)有注意到，就很有可能因此而失去一次機(jī)會(huì)。如果電話室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時(shí)地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠(chéng)度。
3、 把握尺度
太熱情了也不好，因?yàn)榉彩露紤?yīng)有個(gè)適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。對(duì)于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過(guò)熱情，太過(guò)熱情了反而可能讓對(duì)方覺(jué)得有點(diǎn)兒假而產(chǎn)生戒備心。
2）語(yǔ)速要適中
增強(qiáng)聲音感染力的另外一個(gè)重要的因素就是講話的語(yǔ)速。如果語(yǔ)速太快，對(duì)方可能還沒(méi)有聽(tīng)明白你在說(shuō)什么，你說(shuō)的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說(shuō)話的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對(duì)方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時(shí)的講話語(yǔ)速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。
3）語(yǔ)量要合適
講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋捍螂娫挄r(shí)說(shuō)話的聲音太小了容易使對(duì)方聽(tīng)不清或聽(tīng)不明白，甚至?xí)蚵?tīng)不太清話音而誤解了你的本意；打電話時(shí)說(shuō)話的聲音太大了，首先會(huì)過(guò)分地刺激人腦中的聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)降低再聽(tīng)微小聲音時(shí)的靈敏度;太大的聲音對(duì)于人腦的聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)來(lái)說(shuō)也是一種特殊的噪音，它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時(shí)音量會(huì)變小一些，小聲的說(shuō)話會(huì)給客戶一種不是很自信的感覺(jué)。但是聲音太大的話又顯得對(duì)客戶不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請(qǐng)自己的同事幫忙，先打個(gè)電話給同事，讓他幫你聽(tīng)聽(tīng)，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。
4）發(fā)音要清晰
清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專(zhuān)業(yè)性。清晰跟語(yǔ)速有一定的關(guān)系，如果語(yǔ)速較慢相對(duì)就會(huì)清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語(yǔ)速慢一些，講話時(shí)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。
5）善用停頓
在講話的過(guò)程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在你講了一分鐘時(shí)，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說(shuō)下去，直到談話結(jié)束。因?yàn)槟阒v了很長(zhǎng)時(shí)間，但是你不知道客戶是否在聽(tīng)，也不知道客戶聽(tīng)了你說(shuō)的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。客戶示意你繼續(xù)說(shuō)，就能反映出他是在認(rèn)真地聽(tīng)你說(shuō)話。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶可能有問(wèn)題要問(wèn)你，你停頓下來(lái)，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問(wèn)題。在一問(wèn)一答互動(dòng)的過(guò)程中自然更能加深對(duì)你講話的印象。
七、情景模擬演練
（1） 要求
把握時(shí)間、控制場(chǎng)面、運(yùn)用技巧
（2） 目的
學(xué)以致用、知行統(tǒng)一
（3） 方式
演練、點(diǎn)評(píng)及討論相結(jié)合
（4） 題目
根據(jù)學(xué)員的實(shí)際情況和具體需求設(shè)置模擬情景（PPT中有六個(gè)案例，僅供參考）
八、總結(jié)
理論與實(shí)踐相結(jié)合——善于在實(shí)際工作中不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題、總結(jié)問(wèn)題，并形成經(jīng)驗(yàn)與他人分享！
