主講老師: 郭宣婷（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
銀行投訴處理專家15年內股份制銀行高管經(jīng)驗10年省級高級內訓師、銀行企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗13家銀行長期合作經(jīng)驗TPF國際注冊企業(yè)培訓師云南工商學院特約講師山東省農(nóng)信系統(tǒng)省級優(yōu)秀內訓師曾任：某商業(yè)銀...
主講課程：
《步步為贏——廳堂服務標準化流程與營銷》《致勝廳堂——客戶行為需求分析與廳堂服務營銷》《訴速轉贏——客戶異議與廳堂突發(fā)事件投訴處理技巧》《訴戰(zhàn)訴決——4.0銀行的投訴處理與預防案例實戰(zhàn)解析...
減法工作“斷、舍、離”——銀行6S現(xiàn)場管理實施方法與技巧課程大綱詳細內容
課程分類： 6S（5S）銀行網(wǎng)點管理
課程目標：
人員針對性：針對銀行一線柜員、會計主管、行長提高6S管理重要性的認識、6S管理實施的真正目的和意義
環(huán)境針對性：針對營業(yè)廳客戶觸點進行6S管理環(huán)境對比，改善營業(yè)環(huán)境，提升客戶舒適度及員工工作舒適度，加強人員素質及向心力
知識實戰(zhàn)性：課程內容讓學員在6S管理上聽得懂、記得住、用得上、做得到，讓員工掌握6S落地執(zhí)行的能力、用6S管理，提高銀行的市場競爭力
授課訓練性：學以致用，情景演練強化知識點記憶；分組學員點評、分享加深理解；老師總結輔導，加快知識吸收
授課生動性：寓教于樂，多采用視頻教學、塑造學員喜歡的學習氛圍，采用講授、討論、案例分析、學員經(jīng)驗分享，等多種培訓形式
課程對象：銀行一線柜員、會計主管、行長
課程時間：2天，6小時/天
第一講：認識6S在營業(yè)環(huán)境中的重要性
一、再看營業(yè)廳現(xiàn)場
1.廳堂6S管理現(xiàn)場中：重視發(fā)現(xiàn)的眼睛
2.6S管理對銀行的重要性（圖片展示）
1）辦公室
2）營業(yè)廳
3）營業(yè)室
4）Vip室
5）開放式辦公區(qū)
課堂討論：糟亂的環(huán)境對人會產(chǎn)生什么影響？
課堂討論：工作中可能會出現(xiàn)什么情況？
3.實施6S的管理現(xiàn)場（圖片展示）
1）辦公室
2）營業(yè)廳
3）營業(yè)室
4）Vip室
5）開放式辦公區(qū)
課堂討論：優(yōu)化后的環(huán)境對企業(yè)有哪些益處？
4.陷入誤區(qū)的6S現(xiàn)場（圖片）
第二講：銀行網(wǎng)點6S“逆水行舟，意識障礙”
一、清掃現(xiàn)場，先洗大腦
1.6S就是打掃衛(wèi)生
2.環(huán)境不重要業(yè)務才重要
案例：一樣的客戶不一樣的“素質”
課堂互動：說說你在不同環(huán)境下的行為及心態(tài)
二、廳堂6S管理——全員參與是保障
1.現(xiàn)場管理工作需要全員參與
2.總行參與、現(xiàn)場改善的重要性
3.運動式、難堅持
4..各自整理的重要性
課堂互動：談談6S管理中你認為什么最重要
三、處罰=badidea
1.發(fā)現(xiàn)問題是為了改善
2.處罰強度與工作積極性的關系
案例分析：用鉛筆還是圓珠筆來管理企業(yè)？
第三講：網(wǎng)點環(huán)境形象識別系統(tǒng)
一、企業(yè)定位
1.企業(yè)形象規(guī)范定位
2.企業(yè)視覺規(guī)范定位
圖式教學：企業(yè)LOG的象征意義及營銷定位
二、基礎元素規(guī)范
1.標識組合
2.標準色值
圖式教學：組合及色值嚴格規(guī)范
案例故事：臨沂蘭陵的山寨建設銀行
三、五大區(qū)域打造6S營業(yè)環(huán)境
1.外部環(huán)境及標識打造
2.內部功能及標識打造
3.后合設施環(huán)境打造
4.企業(yè)文化環(huán)境打造
5.員工關愛環(huán)境打造
視頻教學：中信銀行6S管理宣傳片
第四講：網(wǎng)點6S推進的關鍵點
一、6S的定義
1.實施目的
2.核心思想
3.管理意義
二、網(wǎng)點整理深究“減品”產(chǎn)出原因——六個S的目的及意義
1.第一個S：整理(SEIRI)——?要與不要，一留一棄
2.第二個S：整頓(SEITON)?——科學布局，取用快捷
1）整頓優(yōu)先考慮的場所
2）會出現(xiàn)較好效果的場所
3）在較短時間內可實施的場所
4）給客戶留下不好印象的場所
5）在網(wǎng)點營業(yè)廳布局，可視化管理
6）營業(yè)工具的整頓
案例：農(nóng)貿(mào)市場與胖東來超市
3.第三個S：清掃(SEISO)?——清除垃圾，美化環(huán)境
1）地面到天花板清掃的整頓
2）銀行問題展示
圖式教學：猜猜這是哪？
4.第四個S：?清潔(SEIKETSU)——清潔環(huán)境，貫徹到底
1）落實前3S工作
2）制定目視管理、顏色管理的基準
3）制定獎懲制度，加強執(zhí)行
案例：顏色標識使用場景說明書
5.第五個S：修養(yǎng)(SHITSUKE)——形成制度，養(yǎng)成習慣
1）素養(yǎng)推行要領
2）做有信仰的銀行人
視頻分享：《信仰的力量》
6.第六個S：安全(SAFETY)——安全營運，防范未然
1）營業(yè)廳安全隱患
2）防盜措施
3）防火措施
4）防打劫措施
案例：砸玻璃搶銀行的笨賊
案例分析：大堂經(jīng)理臺砸死3歲孩童誰之責
?
第五講：6S推進工具與技巧的妙用（圖片詳解）
一、營業(yè)網(wǎng)點全面“洗澡”運動
二、定置管理法（圖片詳解）
1.至簡單一
2.頻度優(yōu)先
3.分門別類
4.豎立擺放
三、目視管理法（圖片詳解）
1.透明可視
2.沒有遮擋
3.有名有家
四、定點攝影（圖片詳解）
1.直線直角
2.形跡管理
3.自動復位
五、紅牌作戰(zhàn)（圖片詳解）
1.色彩提示
2.直觀圖示
3.劃線與標示
1）場地與通道的標識顏色
2）紅、黃、藍線應用
3）文字數(shù)字標示
六、營業(yè)網(wǎng)點整理整頓的要點（圖片詳解）
1.營業(yè)大廳
2.辦公用品
3.營業(yè)安全
4.營業(yè)通道與營業(yè)區(qū)域
5.營業(yè)廳飲水與環(huán)境保潔
6.品宣展示區(qū)
七、PDCA循環(huán)（圖片詳解）
八、看板管理法（圖片詳解）
1.文字標示
2.收納工具
3.辦公用具
4.應用實例
分組討論：每個人思考1分鐘，在便利貼上寫下至少5條你的工作環(huán)境需要調整的工具；全組討論7分鐘并畫圖用6S管理法定位一個營業(yè)分區(qū)；代表展示成果，并說明理由
第六講：全行參與的6S——改善促動變革
1.改善：簡單的詞、復雜的事
2.阻礙改善的十大主義
3.改善的十條基本精神
4.改善的思路
故事分享：《有備無患》
5.銀行6S管理帶來的收益
1）企業(yè)文化收益
2）網(wǎng)點經(jīng)濟收益
3）員工素質收益
視頻分享：中國農(nóng)業(yè)銀行重慶合川支行6S項目管理導入紀錄片
