主講老師: 李祥（培訓(xùn)費(fèi)：2.5-3萬(wàn)元/天）
工作背景：
北大房地產(chǎn)課題研究組總裁班品牌客服專(zhuān)家萬(wàn)科、世茂等企業(yè)優(yōu)秀講師、帶教人房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家前品質(zhì)房企品牌客服中心總經(jīng)理前明源地產(chǎn)研究院首席客戶服務(wù)官
主講課程：
《品質(zhì)突圍——重塑競(jìng)爭(zhēng)力，跨越新周期》《服務(wù)制勝之道--房企新周期、新環(huán)境、新趨勢(shì)下破局新思路》《客戶視角下的觸點(diǎn)經(jīng)營(yíng)和完美交付》《客戶關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)管控審圖實(shí)操》《群訴輿情...
房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理風(fēng)險(xiǎn)管控課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理地產(chǎn)管理技能
課程目標(biāo)：
1、了解房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理的基本邏輯和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)系
2、認(rèn)知企業(yè)經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)、客戶服務(wù)的本質(zhì)，回歸管理和經(jīng)營(yíng)的本源
3、清楚業(yè)務(wù)閉環(huán)是服務(wù)團(tuán)隊(duì)保持客戶思維的很好的工具，它有助于理解客戶聲音的本質(zhì)以及更好的傳遞客戶需求
4、通過(guò)案例的演練，清晰知曉風(fēng)險(xiǎn)群訴事件的處理技巧等
課程對(duì)象：運(yùn)營(yíng)、工程、物業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)計(jì)、投資、各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人、其他企業(yè)中高層管理人員、及全體客服人員等。
課程時(shí)間：
一、分享環(huán)節(jié)
第一部分、行業(yè)新趨勢(shì)下的品質(zhì)服務(wù)新驅(qū)動(dòng)
一、社會(huì)發(fā)展、行業(yè)趨勢(shì)、政策導(dǎo)向、市場(chǎng)規(guī)律、客戶特點(diǎn)
二、企業(yè)經(jīng)營(yíng)本質(zhì)、客戶服務(wù)本質(zhì)剖析
三、地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)新挑戰(zhàn)
四、品質(zhì)服務(wù)新驅(qū)動(dòng)，企業(yè)突破新思路
第二部分、黑鐵時(shí)代客戶關(guān)系管理價(jià)值新主張
一、客戶關(guān)系管理的起源、雛形以及發(fā)展詳解
二、標(biāo)桿企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展的戰(zhàn)略定位
1、客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義
2、客戶關(guān)系管理的組織搭建、費(fèi)用預(yù)算、崗位配置
3、客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)維度解析
三、黑鐵時(shí)代下客戶關(guān)系管理價(jià)值新主張
第三部分、客戶關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)管控
一、客戶視角的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源
1、規(guī)劃設(shè)計(jì)類(lèi)
2、施工管理類(lèi)
3、工程品質(zhì)類(lèi)
4、承諾兌現(xiàn)類(lèi)
5、交付標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)
6、服務(wù)管理類(lèi)
7、維保管理類(lèi)
8、客戶敏感點(diǎn)：材料、景觀、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、工程
9、精裝風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)、合同風(fēng)險(xiǎn)
二、客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控
1、何為風(fēng)控？行業(yè)現(xiàn)狀如何？
2、為什么做風(fēng)控？投訴、群訴、客群
3、風(fēng)控的痛點(diǎn)是什么？
4、風(fēng)控的管理（業(yè)務(wù)時(shí)間抽為觸點(diǎn)逐一展開(kāi)）
1)拿地階段
2)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段
3)銷(xiāo)售階段
4)施工階段
5)交付階段
6)復(fù)盤(pán)階段
二、討論&互動(dòng)：
群訴危機(jī)事件案例練習(xí)
1、銷(xiāo)售期群訴降價(jià)(一樓送花園、地下室溢價(jià))
2、施工期質(zhì)量問(wèn)題（潛入工地、局部抓拍）
3、交付期間兌現(xiàn)差（服務(wù)、品質(zhì)承諾、學(xué)區(qū)承諾）
4、交付后服務(wù)不滿（物業(yè)到崗率、維保不及時(shí)）
分組演練匯報(bào)
交流答疑環(huán)節(jié)
