主講老師: 海闊（培訓費：2-2.5萬元/天）    

工作背景：
海闊老師管理心理學培訓師，財經(jīng)作家。十三型人格理論、商戰(zhàn)紅學理論創(chuàng)始人。憑借自己獨創(chuàng)的堅實的理論，多年來幫助企業(yè)成功進行了大量的咨詢、策劃、培訓活動，受到企業(yè)的高度贊揚。曾任：中網(wǎng)在線控股中網(wǎng)天元品牌策劃公司副總、蜥蜴團...

主講課程：
課程一：員工情緒壓力管理，與企業(yè)心理生產(chǎn)力提升課程二：無痕跡達成——非暴力“溝通情商“提升攻略課程三：點燃激情、樂享工作——員工職業(yè)化素養(yǎng)提升攻略課程四：MTP中層核心能力提升...

  客戶抱怨與投訴處理課程大綱詳細內(nèi)容

課程分類： 客訴處理

課程目標：
通過培訓使學員了解顧客投訴的原因，解決投訴的基本技巧以及在日常工作中如何去避免投訴，掌握投訴處理程序和方法。

課程對象：

課程時間：1天 6小時

第一講、處理投訴的重要性、產(chǎn)生投訴的綜合因素

一、客戶的需求冰山

二、投訴的表象與本質(zhì)

1. 客戶方面

2. 企業(yè)方面

3. 客戶期望值

4. 客戶的經(jīng)濟承受能力

5. 客戶閑暇時間充裕度

三、顧客抱怨有三個層級

四、投訴的級別

五、銀行業(yè)常見的投訴原因

1. 客戶的期望（產(chǎn)品和服務）沒被滿足

2. 顧客的感受被忽略

3. 服務承諾未實現(xiàn)

4. 顧客本人的性格問題

5. 保安的原因

六、客戶投訴升級的原因

第二課 客戶產(chǎn)生投訴的心理因素

一、購買因素與文化、社會、個人心理因素

二、13型人格理論與客戶識別

三、13型人格與氣質(zhì)類型的關(guān)系

四、十三型人格核心人格特征

五、四類大客戶的消費傾向

六、四類銷售人員易犯的四種錯誤

七、投訴過程的四個心理效應

八、投訴客戶的五大心理狀態(tài)

第三課 解決客戶投訴的核心要點

一、投訴處理中正確心態(tài)

二、投訴處理中正確的宗旨策略

三、一名合格的投訴處理人員應該具備的素質(zhì)

四、投訴處理的“四步成詩”法

五、安撫客戶情緒

六、搜集足夠的信息

七、給出解決方案

八、征詢客戶滿意

九、在投訴過程爭取銷售機會兩步法

第四課 重大投訴事件的處理方略

一、重大投訴的識別和處理原則

二、如何應對情緒激動的客戶

三、如何應對出爾反爾的客戶

四、醉翁之意不在酒的客戶

五、“王?！毙涂蛻?