主講老師: 尚旭東（培訓(xùn)費(fèi)：2.5-3萬(wàn)元/天）
工作背景：
中國(guó)管理培訓(xùn)聯(lián)盟A類(lèi)講師優(yōu)智創(chuàng)先管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)董事長(zhǎng)匯智風(fēng)云管理咨詢(xún)公司董事長(zhǎng)企業(yè)管理咨詢(xún)顧問(wèn)與管理培訓(xùn)師中國(guó)（高校）EDP聯(lián)盟簽約講師知行合一管理顧問(wèn)公司董事總經(jīng)理 齊魯晚報(bào)壹點(diǎn)商學(xué)院專(zhuān)家團(tuán)特聘專(zhuān)...
主講課程：
管理類(lèi)：《打造卓越領(lǐng)導(dǎo)力》《從管理者到領(lǐng)導(dǎo)者 – 管理者成長(zhǎng)之道》《老板不嚴(yán) 團(tuán)隊(duì)難帶 – 高層干部管理方法》（有同名著作出版）《企業(yè)組織執(zhí)行力》《思想決定決策 文化鑄就成就》 –...
大客戶(hù)銷(xiāo)售課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 大客戶(hù)
課程目標(biāo)：
課程對(duì)象：
課程時(shí)間：1-2天（6-12個(gè)小時(shí)）
一、誰(shuí)是你的大客戶(hù)
了解了大客戶(hù)銷(xiāo)售與普通銷(xiāo)售的不同之處，我們就能意識(shí)到，作為對(duì)接大客戶(hù)的銷(xiāo)售人員，有什么樣的能力要求，以及大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)所探討的重點(diǎn)。
1. 如何認(rèn)定客戶(hù)價(jià)值：客戶(hù)分類(lèi)方法
1) 按單一指標(biāo)：銷(xiāo)售額、利潤(rùn)、回款、交易次數(shù)
2) 加權(quán)平局法：客戶(hù)價(jià)值金字塔模型
3) 客戶(hù)價(jià)值記分卡：現(xiàn)實(shí)價(jià)值與潛在價(jià)值
2. 認(rèn)定“大客戶(hù)”需避免的誤區(qū)
1) 大額產(chǎn)品的采購(gòu)不等于大客戶(hù)
2) 大量消費(fèi)的團(tuán)購(gòu)不等于大客戶(hù)
3) 需求量大的重復(fù)消費(fèi)客戶(hù)不等于大客戶(hù)
3. 大客戶(hù)管理發(fā)展模型及階段
二、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略
大客戶(hù)銷(xiāo)售由于銷(xiāo)售額巨大，往往會(huì)受到客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重視，同時(shí)大單銷(xiāo)售是和一群人做生意，它涉及客戶(hù)組織中眾多利益相關(guān)方和決策人，這就使大單銷(xiāo)售成功的因素非常的復(fù)雜。有很多銷(xiāo)售員過(guò)程中付出了千辛萬(wàn)苦的努力，最后仍然會(huì)丟單。正是由于大客戶(hù)銷(xiāo)售成功與否中有很多不可測(cè)因素，所以更加需要銷(xiāo)售人員對(duì)項(xiàng)目有很強(qiáng)的控制能力，至少有以下三個(gè)關(guān)鍵“力道”非常重要，分別是“信息力”“關(guān)系力”和“決定力”：
1. 信息力：大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，信息就是優(yōu)勢(shì)，信息要及時(shí)和準(zhǔn)確。在客戶(hù)內(nèi)部和外部都要建立情報(bào)系統(tǒng)。在客戶(hù)內(nèi)部要找到或者發(fā)展出能提供準(zhǔn)確信息的“線(xiàn)人”,在外部也要和非同類(lèi)供應(yīng)商建立聯(lián)盟關(guān)系。
1) 客戶(hù)的資金和信譽(yù)情況
2) 客戶(hù)立項(xiàng)的原因是什么，每個(gè)類(lèi)別的項(xiàng)目經(jīng)手人的真實(shí)的需求是什么？
3) 客戶(hù)的采購(gòu)流程是什么？客戶(hù)采購(gòu)的重點(diǎn)是什么？
4) 客戶(hù)的組織結(jié)構(gòu)是什么樣的，我們?cè)谄浣M織中的支持面有多大？
5) 項(xiàng)目推進(jìn)的步驟是什么？在推進(jìn)的過(guò)程中關(guān)鍵的難點(diǎn)是什么？
6) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況
2. 關(guān)系力：大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)是和一群人做生意，要搞清楚這群人之間的相互關(guān)系。要理清他們之間的關(guān)系一般要經(jīng)過(guò)三個(gè)步驟：
1) 步驟一：找到影響銷(xiāo)售成功的各個(gè)關(guān)鍵人物，并對(duì)每個(gè)關(guān)鍵人物的影響力和作用進(jìn)行打分和排序
2) 步驟二：不斷的的擴(kuò)大我們的盟友，盟友就是主動(dòng)協(xié)助我方獲取項(xiàng)目的人
3) 步驟三：擴(kuò)大支持面，在大客戶(hù)銷(xiāo)售中不能只搞定關(guān)鍵人，也要搞定小鬼，有的時(shí)候小鬼更難纏
3. 決定力：客戶(hù)組織內(nèi)的最高決策者對(duì)項(xiàng)目的成敗有著決定性的影響。作為銷(xiāo)售人員與他們的接觸效果是至關(guān)重要的，從項(xiàng)目開(kāi)始到結(jié)束時(shí)還沒(méi)有接觸過(guò)最高決策者是非常危險(xiǎn)的。得到他們的支持，贏單的幾率會(huì)大增，反之失單的幾率會(huì)大增。
三、建立高績(jī)效的大客戶(hù)銷(xiāo)售模型：四維成交法
簡(jiǎn)單說(shuō)，四維成交法就是把四種購(gòu)買(mǎi)影響者，通過(guò)點(diǎn)、線(xiàn)、面、體的整體式、立體化的策略運(yùn)作，一網(wǎng)打盡、一劍封喉、一步成交。四維成交法的理論根據(jù)是：銷(xiāo)售來(lái)自于發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造需求、滿(mǎn)足需求的三段論，著眼點(diǎn)是找對(duì)人、說(shuō)對(duì)話(huà)、心態(tài)好、工具妙。
1. 為什么被拒絕。在銷(xiāo)售過(guò)程中，面對(duì)客戶(hù)的拒絕有很多，但實(shí)質(zhì)上就是四大類(lèi)：
1) 我不需要
2) 我不相信
3) 我沒(méi)預(yù)算
4) 我不著急
2. 一網(wǎng)打盡。大客戶(hù)銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售人員只有將關(guān)鍵人“一網(wǎng)打盡”，才能清除障礙，確保成交。銷(xiāo)售時(shí)，只要有一個(gè)對(duì)方的關(guān)鍵人物被遺漏，整個(gè)項(xiàng)目就有可能陷入雷區(qū)，導(dǎo)致沒(méi)戲。盲目樂(lè)觀、步入雷區(qū)而不自知，是銷(xiāo)售中最危險(xiǎn)的傾向?？蛻?hù)組織里的四種購(gòu)買(mǎi)影響者：
1) 產(chǎn)品的實(shí)際使用者
2) 技術(shù)把關(guān)者
3) 決策者
4) 其他對(duì)結(jié)果有影響力的人
3. 一劍封喉，就是要會(huì)問(wèn)問(wèn)題。將句號(hào)變成問(wèn)號(hào)，使其注意力跟著自己的方向走，使雙方希望成交的水溫由10℃—40℃—80℃—100℃。創(chuàng)造需求，掌控客戶(hù)，然后一劍封喉。
1) 背景性問(wèn)題<要注意，問(wèn)題如果太泛泛沒(méi)有針對(duì)性，就容易走進(jìn)死胡同>
2) 難點(diǎn)性問(wèn)題
3) 暗示性問(wèn)題
4) 效益性問(wèn)題
4. 一步成交：一般來(lái)說(shuō)，大客戶(hù)由于銷(xiāo)售金額大、周期長(zhǎng)，客戶(hù)內(nèi)部流程、決策也會(huì)相對(duì)復(fù)雜。所以，成交并不簡(jiǎn)單的就是簽合同、收款和交貨，在最終簽單之前，對(duì)方有四個(gè)標(biāo)志性的顯示出購(gòu)買(mǎi)意向的行為需要銷(xiāo)售人員注意：
1) 對(duì)方接受了原本不接受的理念和條件
2) 對(duì)方同意進(jìn)入下一個(gè)流程
3) 對(duì)方同意引薦更高一級(jí)的管理者
4) 對(duì)方同意召開(kāi)一個(gè)技術(shù)交流會(huì)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓更多的人意見(jiàn)趨向一致
5. 心態(tài)好。并不是所有的準(zhǔn)客戶(hù)都會(huì)立即購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，你一定要保持平和的心態(tài)，正確看待客戶(hù)的猶豫，同時(shí)保持足夠的耐心。
6. 工具妙。如果你有可以制服顧客的“殺手锏”，就可以少說(shuō)很多話(huà)。工具是促成成交的重要因素。
1) 找對(duì)點(diǎn)——“利用好”使用者
大多銷(xiāo)售員都認(rèn)為關(guān)鍵點(diǎn)是決策者或采購(gòu)者，而忽略了使用者
使用者一般不會(huì)說(shuō)四個(gè)拒絕：不需要、不相信、沒(méi)錢(qián)、不著急
使用者是最直接的影響者，可以直接影響決策者或是技術(shù)把關(guān)者
2) “做局”、“做勢(shì)”的工具系統(tǒng)建設(shè)——令客戶(hù)深信，且印象深刻
方案/產(chǎn)品呈現(xiàn)給客戶(hù)的技巧與方法
詳盡的視頻、文字、信任展示資料
大量案例、客戶(hù)見(jiàn)證
7. 促進(jìn)成交階段的戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用。銷(xiāo)售的最后階段，銷(xiāo)售人員經(jīng)常犯錯(cuò)誤是：要么過(guò)于急切地促進(jìn)成交而導(dǎo)致客戶(hù)反感，要么害怕被拒絕而放棄促進(jìn)成交。如何避免這些現(xiàn)象從而提高銷(xiāo)售人員的成交概率呢？
1) 判斷最佳的成交時(shí)機(jī)
2) 達(dá)到雙贏成交的方法——你是否對(duì)方案中關(guān)鍵的問(wèn)題點(diǎn)準(zhǔn)備了多種解決方案，并能站在客戶(hù)的立場(chǎng)上幫助他做出最佳選擇？
四、大客戶(hù)關(guān)系管理
美國(guó)十大營(yíng)銷(xiāo)高手、原IBM營(yíng)銷(xiāo)副總裁羅杰斯說(shuō)：獲取訂單只是開(kāi)始，銷(xiāo)售真正的關(guān)鍵是產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)以后，還應(yīng)當(dāng)花更多心思維護(hù)和增進(jìn)與客戶(hù)的關(guān)系。大客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展，就是逐漸建立起信任的過(guò)程，從一般交易關(guān)系逐漸向相互協(xié)作關(guān)系轉(zhuǎn)變，甚至最終成為戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。
1. 大客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段
1) 孕育階段：準(zhǔn)備階段，我們彼此都在尋找合作的機(jī)會(huì)
2) 初級(jí)階段：開(kāi)始合作和磨合，相互為對(duì)方做出調(diào)整
3) 中級(jí)階段：彼此通過(guò)“試用期”，建立起信任的關(guān)系
4) 高級(jí)階段：雙方之間有更廣泛的合作，建立了忠誠(chéng)度
5) 戰(zhàn)略聯(lián)盟階段：雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系，形成資源的互補(bǔ)
2. 在上述發(fā)展階段的過(guò)程當(dāng)中，銷(xiāo)售企業(yè)內(nèi)部有幾個(gè)值得重點(diǎn)關(guān)注的方面
1) 應(yīng)有一整套大客戶(hù)識(shí)別體系
2) 以組織或程序來(lái)保證向大客戶(hù)提供服務(wù)
3) 對(duì)大客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行有效的激勵(lì)
4) 發(fā)展成合作伙伴通常歷時(shí)多年，需要持久堅(jiān)定的心態(tài)和富有誠(chéng)意的行動(dòng)
3. 維護(hù)和提升大客戶(hù)關(guān)系的手段和方式：
1) 做好業(yè)務(wù)方面的工作
始終保證產(chǎn)品的質(zhì)量，這是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的根本
做好售后服務(wù)
處理問(wèn)題快速，解決問(wèn)題優(yōu)先于責(zé)任界定
研究客戶(hù)的當(dāng)前需求和潛在需求，提前為客戶(hù)做好準(zhǔn)備
2) 做好“人”的工作
抓住業(yè)務(wù)的關(guān)鍵人
始終站在客戶(hù)的角度思考
在“十八十九大新政以及新冠病毒”發(fā)生后的新形勢(shì)下要有創(chuàng)新之招
3) 全方位的開(kāi)展工作：
建立客戶(hù)檔案，提供全程服務(wù)（不是簡(jiǎn)單的“拍馬屁”那么簡(jiǎn)單）
為大客戶(hù)定制或提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)
回訪(fǎng)客戶(hù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
4. 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)程度可量化考核指標(biāo)
1) 與客戶(hù)關(guān)系密切程度
每個(gè)重點(diǎn)客戶(hù)都要建一個(gè)“VIP”客戶(hù)客情關(guān)系卡
了解客戶(hù)興趣愛(ài)好
指導(dǎo)客戶(hù)一些“私人”情況，甚至能為其解憂(yōu)
2) 客戶(hù)關(guān)系建立與鞏固
每月（每周）拜訪(fǎng)次數(shù)
每月（每周）幫助客戶(hù)做一件事，可公可私
客戶(hù)在重要場(chǎng)合總是第一個(gè)想到你企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、活動(dòng)
客戶(hù)是否能夠?yàn)槟銕?lái)新的客戶(hù)
