主講老師: 張少輝（培訓(xùn)費(fèi)：2.5-3萬元/天）
工作背景：
北京大學(xué)工商管理碩士曾任某細(xì)分行業(yè)龍頭企業(yè)總經(jīng)理助理、董事會(huì)秘書某星級(jí)景區(qū)度假酒店執(zhí)行董事中國移動(dòng)某市級(jí)公司集團(tuán)客戶服務(wù)部經(jīng)理金冊(cè)咨詢、今天勝德等多家機(jī)構(gòu)特約咨詢專家從論證到有關(guān)部...
主講課程：
《服務(wù)營銷，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)的營銷重器》《互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)下的市場(chǎng)營銷新思維》《建立營銷思想體系，打造營銷思維模式》《數(shù)字化時(shí)代，營銷該怎么做？》《萬物互聯(lián)時(shí)代，企業(yè)該如何精準(zhǔn)...
服務(wù)營銷，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)的營銷重器課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 服務(wù)營銷
課程目標(biāo)：
服務(wù)營銷觀念的植入
服務(wù)營銷觀念下的商業(yè)機(jī)會(huì)
服務(wù)營銷理論框架
服務(wù)營銷實(shí)操工具
服務(wù)營銷的組織實(shí)施
課程對(duì)象：董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總裁助理、營銷管理人員、各部門經(jīng)理等中、高管人員
課程時(shí)間：1-2天（6小時(shí)/天）
一、什么是服務(wù)營銷？
1、概念澄清
產(chǎn)品營銷VS服務(wù)營銷？
服務(wù)營銷的兩種理解
服務(wù)產(chǎn)品的營銷
客戶服務(wù)的營銷
2、服務(wù)營銷理論的發(fā)展歷程
萌芽期
探索期
發(fā)展期
3、服務(wù)營銷的7Ps組合
4Ps+3Ps
人員（People）
有形展示(PhysicalEvidence)
過程（Process）
4、服務(wù)營銷三要素模型
公司
員工
顧客
模型
三大營銷任務(wù)
5、服務(wù)營銷的四大特性
無形性（intangibility）
差異性（heterogeneity）
不可分割性（inseparability）
易逝性（perishability）
案例：宜家、海爾、航空公司
討論：生活中的服務(wù)營銷場(chǎng)景
二、企業(yè)為什么要重視服務(wù)營銷？
1、產(chǎn)品營銷的有效補(bǔ)充
產(chǎn)品技術(shù)性能復(fù)雜性的需要
使用安裝說明
安裝維修服務(wù)
客戶培訓(xùn)
……
2、客戶利益追加，促進(jìn)購買成交或爭取重復(fù)購買
客戶憂慮的解除
客戶期望的滿足
意外驚喜
3、提高企業(yè)競爭力
產(chǎn)品概念的外延
個(gè)性化、差異化
4、服務(wù)營銷對(duì)企業(yè)效益的促進(jìn)作用
可定價(jià)的服務(wù)
可獨(dú)立成產(chǎn)業(yè)的服務(wù)
5、服務(wù)營銷觀念與企業(yè)管理改進(jìn)的關(guān)系
更注重客戶需求
客戶直接參與服務(wù)生產(chǎn)過程
案例：ORACLE、福特、智能手機(jī)、大型機(jī)械……
三、服務(wù)營銷的類別
1、按業(yè)務(wù)流程劃分
售前服務(wù)
售中服務(wù)
售后服務(wù)
2、按服務(wù)介質(zhì)劃分
有形服務(wù)
無形服務(wù)
3、按營銷目的劃分
提升消費(fèi)體驗(yàn)服務(wù)
提升感知價(jià)值服務(wù)
促進(jìn)銷售服務(wù)
……
4、按服務(wù)主體劃分
前端服務(wù)
后端服務(wù)
5、服務(wù)營銷矩陣
案例：……
模型討論：服務(wù)缺口模型
四、企業(yè)的服務(wù)營銷該如何做？
1、梳理場(chǎng)景，分析需求
清晰了解客戶需求
梳理消費(fèi)場(chǎng)景
繪制消費(fèi)地圖
分析各環(huán)節(jié)和過程的服務(wù)需求
制作服務(wù)需求導(dǎo)圖
顯性需求
隱性需求
2、確定指標(biāo)，劃分層級(jí)
分層標(biāo)準(zhǔn)
重要性
緊迫性（痛點(diǎn)、競爭）
服務(wù)可實(shí)現(xiàn)性衡量
成本指標(biāo)
效益指標(biāo)
3、通透概念，認(rèn)知價(jià)值
概念
流程
作用
價(jià)值
4、建立流程，設(shè)計(jì)服務(wù)
流程
內(nèi)容
細(xì)節(jié)
話術(shù)
5、場(chǎng)景優(yōu)化，物料配備
服務(wù)導(dǎo)向的場(chǎng)景
適宜的物料配備
6、服務(wù)培訓(xùn)，提高能力
服務(wù)載體界定
服務(wù)能力培訓(xùn)
7、獎(jiǎng)懲分明，有效執(zhí)行
獎(jiǎng)懲制度
落實(shí)執(zhí)行
8、積累經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)
客戶期望升級(jí)
競爭需要
糾錯(cuò)補(bǔ)缺
案例：海底撈、胖東來、希爾頓……
五、服務(wù)營銷應(yīng)避免的誤區(qū)
1、服務(wù)內(nèi)容可以拷貝
2、服務(wù)是前端員工的責(zé)任
3、容易被忽略的崗位
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可操作性
5、服務(wù)收費(fèi)是違背以客戶為中心理念的
6、服務(wù)的不可儲(chǔ)存性決定了其配置要適當(dāng)
案例：南方航空、汽修行業(yè)……
六、關(guān)于服務(wù)營銷的思考與展望
1、以人為本
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“剛”與“柔”
3、服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化
4、服務(wù)鏈的傳導(dǎo)和優(yōu)化
……
