主講老師: 劉曉燕（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
西北師范大學(xué)教育碩士國(guó)家高級(jí)人才管理師DISC溝通技術(shù)認(rèn)證講師/認(rèn)證顧問中國(guó)職業(yè)教育和職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)（PAT）認(rèn)證美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)高級(jí)國(guó)際禮儀培訓(xùn)師（ACI）曾任：蘭州某大型房地產(chǎn)開發(fā)公司 | 董事長(zhǎng)秘...
主講課程：
《鍛造五心理念，提升服務(wù)品質(zhì)——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)構(gòu)建與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)戰(zhàn)課程》《報(bào)聯(lián)商——職場(chǎng)溝通必修課》《服務(wù)溝通與投訴處理技巧提升》《職場(chǎng)必備情緒壓力管理》《...
職場(chǎng)人的職業(yè)素養(yǎng)修煉課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 職業(yè)化素養(yǎng)
課程目標(biāo)：
提升服務(wù)意識(shí)，建立陽(yáng)光心態(tài)，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，營(yíng)造和諧職場(chǎng)；
在職場(chǎng)內(nèi)部和對(duì)外社交活動(dòng)中學(xué)會(huì)如何塑造專業(yè)適度的職場(chǎng)形象；
快速識(shí)別同事、上下級(jí)以及他人的行為風(fēng)格，找到與人和諧溝通的密碼；
培養(yǎng)保密意識(shí)，懂得職場(chǎng)規(guī)范與邊界，做好時(shí)間管理，嚴(yán)守工作紀(jì)律。
課程對(duì)象：企事業(yè)單位全體員工
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
游戲破冰及小組競(jìng)答
視頻導(dǎo)入：《服務(wù)人生》
學(xué)員互動(dòng)與分享：什么是你所理解的職場(chǎng)服務(wù)意識(shí)？
第一講：樹立正確的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德
一、職場(chǎng)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)的融會(huì)
1. “仁”心動(dòng)于內(nèi)，“禮”形諸于外
2. 處世態(tài)度正確，“服務(wù)”心態(tài)方能正確
3. 建立同理心，正確看待“服務(wù)”他人
4. “仁”心動(dòng)于內(nèi)，“禮”形諸于外
二、職場(chǎng)人必備的陽(yáng)光心態(tài)
1. 陽(yáng)光心態(tài)，締造和諧人際關(guān)系
2. 平常心態(tài)，正確看待職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
3. 寬容心態(tài)，求同存異心量放大
4. 感恩付出，原來(lái)我們是如此幸運(yùn)
三、職場(chǎng)人必備的職場(chǎng)意識(shí)
1. 以客為尊的客戶意識(shí)
2. 定成敗的細(xì)節(jié)意識(shí)
3. 為他人著想的同理意識(shí)
案例分析＋學(xué)員分享：
1）當(dāng)有陌生人拜訪企業(yè)的時(shí)候，作為企業(yè)一份子的我們，該不該主動(dòng)服務(wù)？
2）明知這位客戶與我們的業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)，我們要不要以禮相待，熱情接待？
四、誠(chéng)實(shí)與責(zé)任是職場(chǎng)人的必備職業(yè)道德
1. 工作時(shí)有沒有誠(chéng)實(shí)的心態(tài)？
2. 遇到責(zé)任，能不能有擔(dān)當(dāng)?shù)囊庾R(shí)？
五、熱愛本職工作與踏實(shí)肯干是職業(yè)道德的體現(xiàn)
1. 要做的工作是不是每一件都完成了？現(xiàn)在采取的方式是不是最有效率
2. 面對(duì)工作特別多，比較忙碌的情況，采取的是不是優(yōu)先法則
3. 在今后的職場(chǎng)工作中應(yīng)該如何進(jìn)一步優(yōu)化工作流程和工作效率
六、事事靠譜與執(zhí)行力構(gòu)成了職業(yè)道德的閉環(huán)
1. 工作中的契約精神
2. 工作安排和落實(shí)之間的不斷線
3. 做到對(duì)工作的可預(yù)測(cè)性
4. 大事看能力，小事看品格
案例：海爾公司“靠譜”的職業(yè)道德
案例：《把信送給加西亞》的故事
第二講：塑造良好個(gè)人形象，提升職場(chǎng)禮儀意識(shí)
一、塑造職場(chǎng)人的良好外在形象
1. 發(fā)型的修飾規(guī)范
2. 面容的修飾原則
3. 職場(chǎng)是否可以化妝
二、職場(chǎng)人應(yīng)具備的服飾禮儀
1. 職場(chǎng)著裝的基本原則
1）整潔原則
2）個(gè)性原則
3）和諧原則
4）TPO原則
2. 職場(chǎng)人著裝的禮儀規(guī)范
3. 職場(chǎng)人日常飾物的種類與佩戴
三、職場(chǎng)人行為舉止禮儀規(guī)范
1. 男、女立姿
2. 男、女坐姿
3. 行為舉止的禁忌
四、培養(yǎng)高雅的舉止神態(tài)
1. 對(duì)他人目光注視的技巧
2. 大方得體的微笑
五、親切得體的稱呼彰顯對(duì)他人的尊者
1. 如何稱呼領(lǐng)導(dǎo)
2. 如何稱呼同事
3. 熟悉的人怎樣稱呼
4. 陌生人如何稱呼
案例：被員工叫“張哥”的領(lǐng)導(dǎo)和被員工叫“張姐”的保潔阿姨。
案例：過于親密的稱呼，企業(yè)人成了屯里人。
六、職場(chǎng)人的行為素養(yǎng)
1. 進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室或私人空間后的禮儀
2. 與領(lǐng)導(dǎo)和同事乘坐電梯以及上下樓梯禮儀
3. 文件、物品、簽字筆如何禮貌遞送
案例分享＋學(xué)員互動(dòng)：被拒絕的銷售經(jīng)理
學(xué)員互動(dòng)+PK：大家一起來(lái)找茬
本章節(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容落地：整理衣櫥，找到屬于職場(chǎng)的專屬穿著
第三講：遵循溝通原則，提升溝通技巧與能力
一、尊重他人、平等待人
1. 象牙塔中，都是精英
2. 職場(chǎng)人際溝通潤(rùn)滑劑和金鑰匙
二、內(nèi)省寬容、悅納他人
1. 教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)
2. 莘莘學(xué)子，做虛懷若谷的空杯人
3. 誠(chéng)信做人，付出與回報(bào)的定律
三、學(xué)習(xí)掌握因人而異的溝通技巧
導(dǎo)入：DISC性格測(cè)試及不同的溝通風(fēng)格
四、四種溝通風(fēng)格分析與應(yīng)對(duì)策略
1. 控制型（D型）人的特征與溝通策略
1）D型性格的特征
2）D型性格的代表人物
3）如何識(shí)別D型性格
4）D型性格的溝通相處之道
2. 影響型（I型）人的特征與溝通策略
1）I型性格的特征
2）I型性格的代表人物
3）如何識(shí)別I型性格
4）I型性格的溝通相處之道
3. 和平型（S型）人的特征與溝通策略
1）S型性格的特征
2）S型性格的代表人物
3）如何識(shí)別S型性格
4）S型性格的溝通相處之道
4. 理性型（C型）人的特征與溝通策略
1）C型性格的特征
2）C型性格的代表人物
3）如何識(shí)別C型性格
4）C型性格的溝通相處之道
視頻觀看+小組研討：
1. 不同的性格特質(zhì)，他們的溝通痛點(diǎn)是什么？
2. 哪一種性格特質(zhì)是最好的？
五、學(xué)會(huì)傾聽，架起溝通的橋梁
1. 傾聽中的影響因素
2. 怎樣提高傾聽效率
3. 傾聽能力測(cè)試與改善
六、學(xué)會(huì)贊美，為溝通注入潤(rùn)滑劑
1. 如何巧妙而適度的贊美
2. 軟墊式語(yǔ)氣的運(yùn)用
3. 學(xué)會(huì)示弱，給他人一個(gè)機(jī)會(huì)
案例：西游記團(tuán)隊(duì)成員的性格分析與如何做組合打配合
第四講：見微知著——職場(chǎng)人應(yīng)知應(yīng)會(huì)的工作紀(jì)律
一、做好工作時(shí)間管理，是職場(chǎng)人基本的職業(yè)素養(yǎng)
1. 嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不無(wú)故遲到早退
2. 養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，為職業(yè)發(fā)展助力
3. 遵守工作時(shí)間，是契約精神的體現(xiàn)
二、底線原則是職場(chǎng)人的必修課
1. 嚴(yán)格保守公司秘密是道德底線
2. 不探聽同事八卦是處事底線
3. 不傳謠，不信謠是做人底線
三、從制度上管控文件的保密性
1. 建立文件的保密制度
2. 分級(jí)、設(shè)專人管理
3. 借閱、傳閱應(yīng)有登記和歸還機(jī)制
四、建立職場(chǎng)人的工作保密意識(shí)
1. 哪些文件屬于保密類文件
2. 如何在借閱或傳閱中做到保護(hù)與保密
3. 對(duì)于密級(jí)為“公開”的公司文件，應(yīng)當(dāng)如何保守記錄
五、職場(chǎng)人怎樣做好工作匯報(bào)
1. 充分做好匯報(bào)準(zhǔn)備
2. 匯報(bào)工作的時(shí)間管理
3. 匯報(bào)工作應(yīng)遵循的層級(jí)式管理，你知道嗎？
4. 該采用口頭匯報(bào)還是文字匯報(bào)，你選對(duì)了嗎？
5. 工作匯報(bào)中的禮貌禮儀，你學(xué)會(huì)了嗎？
案例：被拒絕的小張
六、辦公內(nèi)務(wù)環(huán)境管理
1. 辦公室物品的應(yīng)用規(guī)范與共享標(biāo)準(zhǔn)
2. 注重細(xì)節(jié)，嚴(yán)格實(shí)行的復(fù)位原則
3. 工作桌面的物品擺放與清理
4. 辦公環(huán)境的“5S”管理
第五講：做好時(shí)間管理，提升工作效率
一、對(duì)于時(shí)間的正確認(rèn)知
1. 時(shí)間的特性（什么是時(shí)間，它代表什么）
2. 體會(huì)時(shí)間——時(shí)間都去哪了
3. 做好時(shí)間管理的重大意義
啟發(fā)＋學(xué)員互動(dòng)：你還剩多少時(shí)間？
二、管理時(shí)間的本質(zhì)
1. 做好時(shí)間管理，體現(xiàn)個(gè)人能力（價(jià)值優(yōu)先）
2. 做好時(shí)間管理，實(shí)現(xiàn)人生規(guī)劃（要事為重）
3. 做好時(shí)間管理，聚焦工作重點(diǎn)（凝心聚力）
案例+學(xué)員討論：小白的一天
三、時(shí)間管理工具
1. 生理節(jié)奏法
2. 二八管理法
3. 邊際效益遞減法
4. 統(tǒng)籌安排法
5. 優(yōu)化流程法
四、時(shí)間管理的方法
1. 用管理思維處理緊急且重要的事
2. 如何排序重要、不緊急的事
3. 如何穿插緊急、不重要的事
五、幾個(gè)時(shí)間管理工具
1. 手機(jī)APP工具推薦
2. 常用辦公工具推薦
第六講：職場(chǎng)公文寫作學(xué)習(xí)與水平提升
一、認(rèn)識(shí)公文
1. 什么是公文
2. 公文的特定體式
3. 公文需要什么處理程序
二、寫好公文的基本要求
1. 中心立意
2. 材料組織
3. 結(jié)構(gòu)明確
4. 語(yǔ)言精煉
三、撰寫公文的基本步驟
1. 寫作目的
2. 大概要求
3. 大綱明晰
4. 撰寫初稿
5. 修改成文
四、好的公文是如何煉成的
1. 不積跬步無(wú)以至千里
2. 字斟句酌，不懈推敲
3. 日積月累，功不唐捐
案例：常見的公文錯(cuò)誤與糾錯(cuò)
五、“通知”怎么寫，才能清楚明了
1. 通知的內(nèi)容構(gòu)成
2. 通知的格式
3. 通知的語(yǔ)言風(fēng)格
4. 通知的常用句式
六、“請(qǐng)示”“批復(fù)”如何規(guī)范？
1. 請(qǐng)示的特點(diǎn)
2. 請(qǐng)示的內(nèi)容
3. 請(qǐng)示的語(yǔ)言要求
4. 批復(fù)的特點(diǎn)
5. 批復(fù)的格式
6. 批復(fù)的語(yǔ)言要求
七、千頭萬(wàn)緒，做好紀(jì)要
1. 會(huì)議紀(jì)要主體的撰寫模式
2. 會(huì)議紀(jì)要結(jié)尾的撰寫模式
八、會(huì)干工作，更要會(huì)寫“總結(jié)”
1. 無(wú)工作，難總結(jié)
2. 寫好總結(jié)的三個(gè)要點(diǎn)
3. 工作總結(jié)的結(jié)構(gòu)方式
課程結(jié)束，學(xué)員分享與總結(jié)
習(xí)慣養(yǎng)成：為自己制定一周、一個(gè)月、一年的職業(yè)化養(yǎng)成計(jì)劃。
