主講老師: 莫言（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
國(guó)家職業(yè)生涯規(guī)劃師國(guó)家高級(jí)人力資源管理師6Ds線(xiàn)上學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)師ACIC國(guó)際注冊(cè)沙盤(pán)講師AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師ITMI國(guó)際注冊(cè)人才管理師CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢(xún)師中國(guó)管理科學(xué)研究院-客座教授
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主講課程：
管理系列課程： 《從優(yōu)秀到卓越-管理者角色認(rèn)知與修煉》《從優(yōu)秀到卓越-效率工具PDCA》《拆掉部門(mén)墻-跨部門(mén)溝通與協(xié)作》《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)加速器-OKR工作法》《Do Best高績(jī)效團(tuán)隊(duì)...
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧及應(yīng)用——服務(wù)技巧、客訴處理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客戶(hù)服務(wù)客訴處理
課程目標(biāo)：
重視客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與業(yè)務(wù)拓展中的作用；
明確在服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中客戶(hù)經(jīng)理的角色與職責(zé)；
了解客戶(hù)關(guān)系發(fā)展過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，明確客戶(hù)開(kāi)發(fā)的步驟；
掌握建立良好客戶(hù)關(guān)系的“三線(xiàn)“技巧；
掌握維護(hù)和管理客戶(hù)關(guān)系的核心指數(shù)RFM，137密碼和每日3問(wèn)。
課程對(duì)象：終端網(wǎng)點(diǎn)、營(yíng)業(yè)廳一線(xiàn)員工，客戶(hù)服務(wù)人員
課程時(shí)間：1天，每天6小時(shí)
【開(kāi)場(chǎng)破冰】自我介紹接龍：咖啡、可樂(lè)、茶，您想喝什么？
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義
(一)服務(wù)的定義與本質(zhì)
(二)解讀SERVICE
(三)服務(wù)意識(shí)
1.服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的區(qū)別
2.服務(wù)意識(shí)的三大原則
3.服務(wù)意識(shí)的意義
4.服務(wù)意識(shí)測(cè)評(píng)【互動(dòng)】每人在指定時(shí)間內(nèi)完成手中的測(cè)評(píng)表
1)測(cè)評(píng)結(jié)果解析
2)服務(wù)意識(shí)的訓(xùn)練方法
(四)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義
【視頻分享】王漫妮的服務(wù)，怎么樣？（《三十而已》片段）
1.客戶(hù)要的是什么
2.思考：客戶(hù)是怎樣流失的
(五)三種服務(wù)等級(jí)
1.基本的服務(wù)
2.滿(mǎn)意的服務(wù)
3.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
(六)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義
1.贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意度
2.提高市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力
(七)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求
1.良好的服務(wù)形象
2.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度
3.嫻熟的服務(wù)技能
4.快捷的服務(wù)效率
5.良好的顧客關(guān)系
二、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
【視頻觀看】一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程
(一)程序特性與個(gè)人特性
1.滿(mǎn)意式
2.老鄉(xiāng)式
3.工廠式
4.冷模式
(二)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟
【互動(dòng)分享】你是否曾感受過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？
1.對(duì)顧客顯示積極的態(tài)度
2.識(shí)別顧客需求
3.滿(mǎn)足顧客需求
4.管理顧客期望值
(三)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧
【互動(dòng)討論】情緒，能不能被看見(jiàn)？
1.溝通三要素55387
1)語(yǔ)言
2)準(zhǔn)語(yǔ)言
3)非語(yǔ)言
【主題練習(xí)】：案例話(huà)術(shù)
2.Mirroring
1)什么是Mirroring？
2)Mirroning的作用
【主題練習(xí)】：Mirroning自評(píng)
3.贊美的技巧
1)贊美在服務(wù)中的意義
2)你的贊賞程度？
【小組互動(dòng)】欣賞詞匯收集
3)贊美100%
【主題練習(xí)】贊美一下你的同伴
(四)始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
【情景模擬】以小組為單位，隨機(jī)抽簽案例場(chǎng)景進(jìn)行模擬（電話(huà)/窗口）
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)-客訴處理
(一)認(rèn)識(shí)客訴
【小組討論】過(guò)去遇見(jiàn)哪些客訴？
1.客訴產(chǎn)生的原因
2.常見(jiàn)客訴類(lèi)型
1)電話(huà)
2)線(xiàn)上平臺(tái)
3)公眾平臺(tái)
4)面對(duì)面
3.處理客訴的意義
1)不滿(mǎn)的顧客，都會(huì)抱怨嗎？
2)客訴滿(mǎn)意度vs顧客回店率
(二)處理原則：
1.先處理心情，再處理事情
2.時(shí)效性
3.雙贏互利
(三)面對(duì)客訴的心態(tài)
1.一心
2.三忌
(四)處理客訴的流程
1.安撫傾聽(tīng)
2.表示理解
3.澄清解釋
4.解決共識(shí)
5.跟進(jìn)回訪(fǎng)
【情景模擬】以小組為單位，隨機(jī)抽簽案例場(chǎng)景進(jìn)行模擬（電話(huà)/面對(duì)面）
(五)處理客訴的技巧
1.3F表達(dá)
2.避開(kāi)語(yǔ)言陷阱
【主題練習(xí)】案例話(huà)術(shù)填空
四、整體回顧與分享
(一)課程要點(diǎn)回顧
(二)收獲與分享ORID
