主講老師: 鄭文茵（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
華中科技大學(xué)碩士一級(jí)人力資源管理師心理培訓(xùn)師通信工程師曾任：世界500強(qiáng)通信企業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)集團(tuán)級(jí)宣講官
主講課程：
運(yùn)營(yíng)商及廣電行業(yè)系列課程：《裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧培訓(xùn)》《班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理及職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》《打造營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)管理藍(lán)圖》《廣電人員體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)》《呼叫中心電話服...
完美服務(wù)——營(yíng)業(yè)員主動(dòng)服務(wù)規(guī)范意識(shí)與客戶(hù)維系技巧課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)管理
課程目標(biāo)：
1.提升一線營(yíng)業(yè)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；
2.使?fàn)I業(yè)人員在客戶(hù)接觸中呈現(xiàn)出規(guī)范的服務(wù)禮儀、行為舉止，并運(yùn)用于實(shí)際工作中，從而提高客戶(hù)感知；
3.掌握營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范要求，塑造營(yíng)業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)，維系客戶(hù)關(guān)系，解決客戶(hù)投訴，為營(yíng)業(yè)廳全業(yè)務(wù)銷(xiāo)售服務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)。
課程對(duì)象：一線營(yíng)業(yè)員
課程時(shí)間：1天；6小時(shí)/天
開(kāi)場(chǎng)游戲：心有靈犀
團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)
一、樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)
1．審視內(nèi)心，尋找你的服務(wù)意識(shí)
1)營(yíng)業(yè)員角色定位
2)服務(wù)是什么？電信行業(yè)的服務(wù)是什么？
3)為什么要談客戶(hù)滿(mǎn)意？
2．服務(wù)的兩個(gè)層面
1)人與物的層面
2)何謂服務(wù)意識(shí)？
3)客戶(hù)需求冰山
3．客戶(hù)滿(mǎn)意百寶箱
1)關(guān)鍵時(shí)刻
2)行為促成行為
3)公平理論
4)推論階梯
二、學(xué)習(xí)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)規(guī)范
1．客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)服務(wù)的需求
1)環(huán)境需求
2)信息需求
3)情感需求
2．各崗位服務(wù)規(guī)范
10)迎導(dǎo)崗服務(wù)規(guī)范
11)客戶(hù)顧問(wèn)服務(wù)規(guī)范
12)綜合受理服務(wù)規(guī)范
3．與客戶(hù)溝通的服務(wù)技巧
1)迎接問(wèn)候
2)探詢(xún)需求
3)傾聽(tīng)提問(wèn)
4)體驗(yàn)引導(dǎo)
5)客戶(hù)保持
三、掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀
6．儀容儀表
6)發(fā)型
7)淡妝
8)制服
9)配飾
10)鞋子
7．行為舉止
8)站姿
9)坐姿
10)走姿
11)指引手勢(shì)
12)面部表情
13)接待禮儀
8．服務(wù)用語(yǔ)
6)專(zhuān)業(yè)表達(dá)
7)服務(wù)忌語(yǔ)
8)適時(shí)贊美和鼓勵(lì)客戶(hù)
9)十字服務(wù)用語(yǔ)
10)四聲服務(wù)用語(yǔ)
四、圓融高效的關(guān)系維系
1．現(xiàn)今客戶(hù)的特點(diǎn)是什么？
2．客戶(hù)不滿(mǎn)的原因是什么？
1)客戶(hù)情緒演進(jìn)
2)客戶(hù)投訴心理
3)服務(wù)水準(zhǔn)層次論
3．有效處理投訴4大原則
1)理解
2)克制
3)誠(chéng)意
4)迅速
4．有效處理投訴的6步驟
1)鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄
2)充分道歉
3)收集信息
4)承擔(dān)責(zé)任
