主講老師: 崔自三（培訓(xùn)費(fèi)：2.5-3萬(wàn)元/天）
工作背景：
工商管理碩士研究生全球500強(qiáng)華人講師《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》雜志產(chǎn)業(yè)顧問(wèn)“營(yíng)銷(xiāo)OJT”現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練模式創(chuàng)造者 上海影響力教育集團(tuán)、深圳聚成集團(tuán)、北京時(shí)代光華特約高級(jí)講師工信部中小企業(yè)局“全國(guó)中小企業(yè)互動(dòng)俱...
主講課程：
企業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商大會(huì)經(jīng)典培訓(xùn)課程：《如何做一個(gè)會(huì)賺錢(qián)的經(jīng)銷(xiāo)商》《經(jīng)濟(jì)危機(jī)下的廠商共贏之道》《經(jīng)銷(xiāo)商如何有效開(kāi)發(fā)二批商》《經(jīng)銷(xiāo)商如何實(shí)施公司化管理》《經(jīng)銷(xiāo)商如何有效制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃》《經(jīng)銷(xiāo)...
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系構(gòu)建與技能提升課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
課程目標(biāo)：
課程對(duì)象：
課程時(shí)間：
引子：從航空服務(wù)看服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1、什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展演繹
3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)
4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的五大特征
5、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
6、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7P組合
案例：迪士尼的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)剖析
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系構(gòu)建
1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的組織架構(gòu)及職能
2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系中的角色分工
3、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、制度、規(guī)范制定
4、服務(wù)質(zhì)量控制體系與評(píng)估考核
5、構(gòu)建卓越的服務(wù)文化及個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)
6、打造高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
7、顧客服務(wù)手冊(cè)編制
8、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的四大核心能力構(gòu)建
案例：海爾“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例解析
三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧
1、客戶(hù)需求分析
⑴顧客的五種類(lèi)型的需求
⑵顧客的四種潛在需要
⑶六種方法把握顧客需求
2、客戶(hù)服務(wù)基本技巧
⑴認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
⑵顧客服務(wù)的六個(gè)環(huán)節(jié)
⑶如何為不同情緒類(lèi)型的顧客提供服務(wù)
⑷人際交往與溝通技巧
⑸接聽(tīng)電話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)與技巧
⑺顧客服務(wù)的5S原則
⑻服務(wù)禮儀技巧
⑼情感營(yíng)銷(xiāo)——為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)加點(diǎn)糖
案例解析：麥當(dāng)勞的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7大策略
4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的十四大手段
5、客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)
⑴四種追蹤顧客滿(mǎn)意度的方法
⑵顧客全面滿(mǎn)意模型
⑶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三字訣：精、細(xì)、準(zhǔn)
⑷客戶(hù)關(guān)系管理概念及方法
案例：金星啤酒集團(tuán)《金質(zhì)服務(wù)計(jì)劃》全案解析
