主講老師: 王惠（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區(qū)經理陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員東方航空、吉祥航空、中航服務流程創(chuàng)建督導師中國女性形象工程特邀講師中華禮儀文化研究會副會...
主講課程：
服務營銷系列：《客戶服務與客戶溝通》《用服務流程解放管理》《會議營銷和招商會》《地產項目員工服務與銷售技能提升》《服務創(chuàng)造價值》《改變，讓服務更有溫度》...
柜員服務營銷技能提升課程大綱詳細內容
課程分類： 銀行服務營銷
課程目標：
提升服務意識，有行業(yè)危機感，有自我提升的內驅動力
從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學員形象力
在讓學員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰(zhàn)和與客戶溝通時的使用奧秘。
精細化服務過程中的細節(jié)關鍵動作
課程對象：
課程時間：3小時
第一講：金融行業(yè)的現狀與崗位積極心態(tài)的調整
一、互聯(lián)網時代的服務營銷思維
二、什么是真正的服務營銷
三、如何深挖客戶需求
四、4.0時代的服務特征
1、今天時代的特質
2、你的產品如何利用服務植入對方的大腦
第二講：柜面服務營銷十一步法（話術與動作規(guī)范）
1.舉手招迎
2.來有迎聲
3.征詢客戶
4.唱收唱付
5.接一安二招呼三
6.簽字指引
7.一句話營銷（重點）
8.暫離致歉
9.二次征詢
10.引導評價
11.送別客戶
廳堂聯(lián)動壁壘
什么是有效的“一句話營銷”
柜面營銷實操技能提升
柜面營銷與客戶預期管理
第三講：柜員營銷服務中的“WARM”系統(tǒng)
（一）Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
2、被尊重——情感關注
3、被關注——接一待二顧三
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
文字語言認同（塑造表達中的正向語言）
非語言部分的認同（視覺語言+聲音表情）
塑造客戶正向行為的二級反饋模型
探尋客戶的需求并擴大痛點
2、引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量
3、如何用問引導出客戶的需求
4、如何用問控制談話節(jié)奏
5、6+1締結法則——如何快速促成成交
6、如何用問使用同理心達到共贏
（三）Respond主動回應
1、服務中的心錨效應
2、什么才是真正的主動——同理心的應用
3、如何滿足客戶的預期
（1）完整
（2）實際
4、特殊場景下的決策使用（群策群力）
5、如何做好廳堂聯(lián)動營銷
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預期
2、如何讓表達更加有邏輯和影響力——產品快速介紹三句半
3、如何使用互聯(lián)網工具維護提升你的客戶轉介紹頻率
（1）如何用互聯(lián)網的思維去管理你的人脈
（2）手機、微信的人聯(lián)網應用
4、如何處理投訴
如何認識顧客的抱怨投訴
顧客心理分析：產生不滿、抱怨、投訴的原因
顧客投訴的處理技巧
1、處理投訴的要訣：
先處理感情，再處理事情
2、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小
3、錯誤處理顧客抱怨的方式
顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟
1、客戶投訴處理WTO分析
2、客戶抱怨與投訴心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀察和預測顧客
5、拉近與顧客的關系
6、引導顧客及利用身體語言
7、平息顧客的不滿
