主講老師: 安鳳雅（培訓(xùn)費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
文學(xué)碩士多家銀行特聘講師資深職業(yè)禮儀培訓(xùn)講師資深銀行培訓(xùn)師招商銀行總行特聘講師銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)派導(dǎo)師曾任某知名咨詢公司項目總監(jiān)
主講課程：
《銀行員工服務(wù)規(guī)范與服務(wù)禮儀課程——初階版》《客戶旅程塑造與體驗度提升——服務(wù)課程進(jìn)階版》《銀行營銷能力與溝通技巧提升培訓(xùn)》課程《銀行一線網(wǎng)點投訴處理及突發(fā)事件處理》課程《卓越形象、商...
金融消費者權(quán)益保護(hù)與投訴、異議處理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客訴處理銀行網(wǎng)點管理
課程目標(biāo)：
課程對象：
課程時間：
一、全面認(rèn)識消保工作
1、消費者權(quán)益保護(hù)的基本定義
(1)消費者權(quán)益保護(hù)的主體
(2)消費者權(quán)益保護(hù)的范疇
(3)消費者權(quán)益保護(hù)的對象
2、消費者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點日常工作的關(guān)系
(1)消保與服務(wù)的關(guān)系
(2)消保與營銷的關(guān)系
(3)消保與網(wǎng)點管理的關(guān)系
3、消費者權(quán)益保護(hù)工作的重要性
(1)政策導(dǎo)向的必然結(jié)果
(2)監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格
(3)輿情聲譽風(fēng)險
(4)投訴壓力
(5)客戶流失的壓力
4、消費者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)法律法規(guī)
(1)國辦發(fā)[2015] 81號 《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》
(2)中國人民銀行令 [2020] 5號《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》
(3)銀發(fā)〔2019〕316號《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范金融營銷宣傳行為的通知》
(4)中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令[2020]3號《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》
二、金融消費者在銀行享有的八大權(quán)益及其案例解讀
1、消保八大權(quán)益的具體內(nèi)容
(1)安全權(quán)
(2)知情權(quán)
(3)自主選擇權(quán)
(4)公平交易權(quán)
(5)受尊重權(quán)
(6)受教育權(quán)
(7)信息安全權(quán)
(8)依法求償權(quán)
2、消保案例解讀與分析
(1)客戶不慎在網(wǎng)點摔倒
(2)強制營銷導(dǎo)致客戶投訴
(3)違背銷售的適當(dāng)性原則導(dǎo)致客戶投訴
(4)客戶在某行投訴無門，侵害了消費者何種權(quán)益
(5)客戶因理財虧損而投訴
(6)員工與客戶會面時遲到及著裝不整，導(dǎo)致客戶投訴
(7)支付類盜刷引發(fā)客戶投訴
三、消保八大權(quán)益與網(wǎng)點實踐
1、網(wǎng)點各崗位服務(wù)流程與工作重點
(1)大堂經(jīng)理崗位服務(wù)流程與消保工作重點
(2)產(chǎn)品銷售經(jīng)理崗位服務(wù)流程與消保、合規(guī)營銷工作重點
(3)柜面崗位服務(wù)流程與消保工作重點
(4)理財中心服務(wù)流程與消保工作重點
2、建設(shè)銀行大堂補位機制、彈性排窗機制與人機協(xié)同機制
3、消保八大權(quán)益在各崗位的落腳點
4、消保八大權(quán)益在各崗位易訴點分析與觸發(fā)點列舉
(1)大堂經(jīng)理易訴點
(2)產(chǎn)品銷售經(jīng)理易訴點
(3)柜員易訴點
(4)客戶經(jīng)理易訴點
四、客戶異議、投訴處理與突發(fā)事件應(yīng)對
1、建行某分行投訴數(shù)據(jù)分析
2、面對投訴時，員工如何調(diào)整心態(tài)、積極應(yīng)對
3、如何區(qū)分無理取鬧與有理取鬧？
4、現(xiàn)場投訴處理的原則與方法
(1)優(yōu)先解決情緒問題
① “您別生氣”能安撫客戶的情緒嗎？
② 解釋原因是安撫情緒還是火上澆油？
③ 直接給出客戶解決方案，客戶為什么不接受？
④ 明明是同樣的解決方案，為什么我提的時候客戶不同意，領(lǐng)導(dǎo)出面客戶就同意了？是客戶“看人下菜碟”嗎？
⑤ 如何管控客戶情緒？
(2)其次解決問題本身
① 避免顧此失彼、迅速隔離客戶
② 充分表示重視、安撫客戶情緒
③ 適當(dāng)?shù)狼浮⒄J(rèn)真記錄
④ 有時請“老將出馬”是必要的
⑤ 給出合理方案供選擇
⑥ 征求客戶意見
(3)最后解釋事件原因（解釋原因并非必須的步驟）
① 對于涉及國家法律法規(guī)、銀行業(yè)及我行相關(guān)規(guī)定條款，因此影響客戶對我行評價的，有必要進(jìn)行解釋和客戶教育
② 對于有可能影響客戶未來辦理業(yè)務(wù)的事情，為免客戶再次誤會引發(fā)不滿，可以進(jìn)行解釋
③ 確實有特殊情況存在，在客戶誤會解除后，可以進(jìn)行解釋
5、投訴處理的典型案例分析
(1)服務(wù)承諾未達(dá)成導(dǎo)致投訴
(2)員工溝通不當(dāng)導(dǎo)致投訴
(3)銷售合規(guī)性導(dǎo)致投訴
(4)售后維護(hù)跟蹤導(dǎo)致投訴
6、突發(fā)事件應(yīng)對及場景演練
(1)客戶大額取現(xiàn)未預(yù)約
(2)營業(yè)網(wǎng)點客流量激增
(3)假幣收繳
(4)記者采訪
