主講老師: 勞慧明（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
銀行網(wǎng)店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家營(yíng)業(yè)廳和門(mén)店高級(jí)培訓(xùn)講師2014年廣東省十佳企業(yè)培訓(xùn)師2014年《我是好講師》廣州30強(qiáng)擁有14年?duì)I銷(xiāo)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)原中國(guó)移動(dòng)廣州分公司管理及內(nèi)訓(xùn)師玫...
主講課程：
實(shí)體門(mén)店系列《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代實(shí)體門(mén)店的客流經(jīng)營(yíng)》《實(shí)體門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理效能提升》《實(shí)體門(mén)店的微信營(yíng)銷(xiāo)》《實(shí)體門(mén)店顧問(wèn)式體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)》《客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理與店面營(yíng)銷(xiāo)》《...
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的投訴處理與法律支撐課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 法律法務(wù)客訴處理
課程目標(biāo)：
通過(guò)對(duì)投訴處理技巧的全面講解、案例分析及情景演練，幫助熱線客服人員迅速?gòu)?qiáng)化投訴處理技巧，并能運(yùn)用到日常的客戶(hù)投訴處理工作中，提升企業(yè)的客戶(hù)滿意度，降低客戶(hù)流失率，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
課程對(duì)象：熱線客服代表、熱線投訴處理人員
課程時(shí)間：1天
課程大綱:
一、 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的投訴現(xiàn)狀
1、 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴的特點(diǎn)
2、 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴帶來(lái)的影響
3、 投訴的客戶(hù)還會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品嗎？
4、 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴處理的意義
對(duì)企業(yè)的意義
對(duì)員工的意義
二、 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)投訴的分類(lèi)
（一） 按內(nèi)容分類(lèi)
1、 對(duì)產(chǎn)品的投訴
2、 對(duì)服務(wù)的投訴
案例分析：產(chǎn)品的投訴變成了服務(wù)的投訴
（二） 按級(jí)別分類(lèi)
1、 一般投訴
2、 重復(fù)投訴
3、 升級(jí)投訴
4、 申訴
5、 起訴
（三） 按性質(zhì)分類(lèi)
1、 有效投訴
2、 無(wú)效投訴
三、 投訴客戶(hù)的心理分析
1、 4G與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)的特點(diǎn)
案例分析：瘋狂的投訴
2、 投訴客戶(hù)的情感需求
3、 投訴客戶(hù)的理性需求
4、 不同類(lèi)型客戶(hù)的心理分析
1) 不同目的客戶(hù)的心理分析
2) 不同性格客戶(hù)的心理分析
5、 投訴客戶(hù)的期望值分析
1) 影響滿意度的期望值
2) 客戶(hù)期望的來(lái)源
3) 客戶(hù)期望的分析
4) 降低客戶(hù)期望值的方法
四、 投訴處理的心態(tài)修煉
1、 投訴處理應(yīng)具備的心態(tài)
2、 投訴處理中的服務(wù)意識(shí)
3、 投訴處理中的情緒管理
4、 克服投訴處理的心理障礙
5、 投訴處理人員的重新定位
課堂體驗(yàn)：心態(tài)調(diào)整互動(dòng)體驗(yàn)
五、 投訴處理的溝通技巧
1、 塑造親和的語(yǔ)音形象
1) 親和語(yǔ)音的特征
2) 親和語(yǔ)音的八大原則
3) 塑造親和力語(yǔ)音的練習(xí)方法
口操練習(xí)
咬字練習(xí)
語(yǔ)速練習(xí)
語(yǔ)調(diào)練習(xí)
語(yǔ)氣練習(xí)
節(jié)奏練習(xí)
2、 使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)
1) 熱線服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
2) 服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)答訓(xùn)練
3、 有條不紊的溝通互動(dòng)
1) 提問(wèn)
2) 聆聽(tīng)
3) 確認(rèn)
4) 表達(dá)
4、 客戶(hù)溝通的服務(wù)細(xì)節(jié)
1) 重要的第一聲
2) 微笑的恰當(dāng)使用
3) 真誠(chéng)地關(guān)心客戶(hù)
4) 適時(shí)地贊美客戶(hù)
5) 不要忘記感謝客戶(hù)
六、 一般投訴的處理技巧
1、 八種錯(cuò)誤的投訴處理方式
2、 “三心兩意”化解投訴
3、 處理投訴的五點(diǎn)術(shù)
4、 有效處理投訴的五大原則
5、 處理投訴的步驟技巧
6、 常見(jiàn)類(lèi)型投訴的處理技巧
情境演練：熱線投訴處理情境演練
七、 疑難投訴的處理技巧
1、 疑難投訴的特征
2、 疑難投訴處理原則
3、 疑難投訴處理的法律知識(shí)
《中華人民共和國(guó)電信條例》
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
《中華人民共和過(guò)民法通則》
《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》
《中華人民共和國(guó)訴訟法》
《關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問(wèn)題的解釋》
4、 疑難投訴處理的方法技巧
情境演練：疑難投訴處理情境演練
