主講老師: 劉春華(培訓(xùn)費:4-5萬元/天)
工作背景:
北大經(jīng)濟(jì)學(xué)博士南開大學(xué)管理學(xué)博士中國著名職業(yè)經(jīng)理人現(xiàn)任華商智業(yè)集團(tuán)董事長曾任職海爾集團(tuán)海爾空調(diào)本部營銷總監(jiān)兼企業(yè)文化總監(jiān)CCTV《經(jīng)濟(jì)信息聯(lián)播》專家團(tuán)成員天津衛(wèi)視《非你莫屬》欄目BOSS團(tuán)成員...
主講課程:
主推課程類(可定制)《營銷戰(zhàn)略與模式創(chuàng)新》-總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營銷和市場部門高管《營銷拐點突圍:營銷創(chuàng)新與實戰(zhàn)》-總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營銷和市場部門高管《營銷突圍的“七上八下”創(chuàng)新體系》-中...
《客戶管理與團(tuán)隊建設(shè)》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類: 客戶管理
課程目標(biāo):
客戶管理的基本概念以及作用;
客戶分類的兩個方法:橫向和縱向維度;
客戶管理的手段在于:信息化和全員客戶管理;
理解客戶的服務(wù)是訂單的優(yōu)化,是訂單的新開始;
掌握客戶管理中的TAOD模型、SMART原則、NLP溝通技術(shù)。
借鑒:SST/OEC思路;
掌握客戶的分類方法和溝通客戶的技巧;
掌握處理客戶抱怨的8大方法和3大技巧;
掌握維護(hù)老客戶關(guān)系的3大技巧;
掌握開發(fā)新客戶的5大模式;
觀念的初步轉(zhuǎn)變:維系客戶關(guān)系不是為了企業(yè),更是為了自己;
觀念的初步轉(zhuǎn)變:沒有服務(wù)激情的員工是沒有客戶尊重的員工;
觀念的初步轉(zhuǎn)變:團(tuán)隊中的人才使用的“三才觀”;
觀念的初步轉(zhuǎn)變:用戶的抱怨是我們最大的禮物;
觀念的初步轉(zhuǎn)變:那些主動向企業(yè)提供負(fù)面反饋的人,其實是企業(yè)擁戴者。
觀念的初步轉(zhuǎn)變:迅速反應(yīng),馬上行動,可以讓企業(yè)的客戶滿意度提升;
觀念的初步轉(zhuǎn)變:客戶文化是一個企業(yè)的核心競爭力(不可復(fù)制、模仿);
課程對象:企業(yè)中高層、客戶管理部、質(zhì)量部、售后服務(wù)部以及重要崗位的骨干員工;
課程時間:2天(6小時/天)
課程大綱:
開場與暖場
整肅紀(jì)律,破冰開場;
團(tuán)隊建設(shè),紀(jì)律檢查。
第一天:客戶關(guān)系的概念和內(nèi)容導(dǎo)入
第一單元客戶的分類以及客戶管理的作用
一、企業(yè)文化的概念
案例分析:請舉例說明你認(rèn)為成功的企業(yè),它一定有自己的特質(zhì)和風(fēng)格。說說你對這家企業(yè)的第一聯(lián)想度。例如:海爾,首先想到的是“服務(wù)”;肯德基,首先想到的是“便捷”;可樂,首先想到的是“年輕和激情”。其實,他們的成功都是客戶管理和細(xì)分的成功,我們企業(yè)的客戶主要定位在什么?(思考:零單還是大客戶?)
客戶的分類:兩個維度;(政府、礦山等行業(yè)客戶是按什么來分類的?)
客戶管理的獨特作用:無形勝有形;
案例1:UPS快遞一把剪刀的故事;
案例2:司馬子期的一杯羊肉羹故事。
討論:客戶管理為什么是企業(yè)的核心競爭力?
思考:我們企業(yè)的核心競爭力是什么,如何在客戶關(guān)系管理中加強(qiáng)?
討論:我們和客戶的關(guān)系是什么?如何輔導(dǎo)和幫助他們?
二、客戶管理的一個重要核心是創(chuàng)新
(一)為什么客戶管理需要創(chuàng)新精神?
我們使用信息化系統(tǒng)是否能夠深挖其功能了?
我們的CRM管理、EPR管理、DRP管理是否可以有效串聯(lián)使用?
在現(xiàn)有的客戶管理中,信息化發(fā)揮了多大作用?
案例:中通物流的年終表彰大會上表揚(yáng)那些對客戶管理提出合理建議的員工
當(dāng)有創(chuàng)新的舉措時,管理干部如何面對這種創(chuàng)新的員工?
案例:海爾集團(tuán)以員工命名的工序和小改小革
(二)企業(yè)的骨干員工如何培養(yǎng)?
企業(yè)的彼定律、墨菲定律、破窗理論等分享;
員工為什么不敢突破自己?
人才的三個層次;
人才的逆向選擇;
案例:為什么某民營企業(yè)公司最后是“一群笨蛋”?
工具:員工的創(chuàng)新精神激勵方法
分享:拿破侖習(xí)慣用勛章而不是金錢來獎勵他的將士們,此舉不僅為他贏得了省錢的好名聲,而且也樹立受表彰將士們的威望。各種各樣的榮譽(yù)提供同一種價值,既提升了元首自我形象,也給他人帶來了積極影響。一個本身空洞的價值如果對事物造成影響,那么它就不再是一個空洞的價值。
課堂討論1:《王老太丟空調(diào)與三免服務(wù)的推出給了我們什么啟發(fā)?》
課堂演練2:《客戶卡的設(shè)計有哪些要素?》
第二單元客戶管理的案例啟發(fā)
課程設(shè)計及策劃
1、確定課程模式
課堂的氛圍和案例
課堂的漫畫講解和視頻分析
案例:海爾把客戶分為8大系統(tǒng)的案例
2、 確定課程主題
課程的實用性
課程的互動性
課程的啟發(fā)性
案例:簽收后拒付郵資的客戶是否正確?
第三單元客戶管理手冊的設(shè)計和啟發(fā)
客戶管理手冊的設(shè)計及相關(guān)要素分析
1、確定客戶管理手冊的目標(biāo)
案例分析:方太的客戶管理手冊用途;
案例分析:帥康集團(tuán)的大客戶手冊就是樣板工程集和形象宣傳手冊;
2、客戶管理手冊的案例分享
客戶管理手冊的借鑒:海爾客戶管理手冊可以賣錢;(《海爾客戶俱樂部》案例分享)
客戶管理手冊的實用和考試;
案例:遠(yuǎn)大集團(tuán)的必讀“老三篇”(把信帶給加西亞等)(作為給客戶的禮物,定期出版,不必頻繁,每年兩期即可)
3、客戶管理手冊的內(nèi)容分享
公司倡導(dǎo)什么文化理念
公司缺乏什么精神
公司的為客戶服務(wù)的愿景是什么
4、客戶管理手冊的注意事項;
漫畫的使用:蒙泰集團(tuán)的《話與畫》;
管理手冊可以給各網(wǎng)點和專線使用;
手冊相關(guān)要素;
手冊的更新和版本。
6、客戶管理手冊的禮品化
課堂演練:《客戶管理手冊的設(shè)計討論:讓快遞公司的網(wǎng)點和專線不言而勝?是客戶對我們承諾的監(jiān)督?》
第四單元團(tuán)隊建設(shè)和人員培養(yǎng)的方法和工具
一、本單元的授課方法:
1、激活心靈
2、破舊立新
3、傾訴和傾聽;
案例講解
故事引導(dǎo)
視頻展示
現(xiàn)場演練
寓言講解
數(shù)據(jù)分析
二、團(tuán)隊建設(shè)的核心方法/工具:
1、有效團(tuán)隊的特質(zhì);
2、團(tuán)隊成員的技能互補(bǔ);
鷹的個體;
雁的團(tuán)隊;
四種性格特質(zhì)(老虎、孔雀、考拉、貓頭鷹)
喂馬與喂豬;
三種才:通、專、平;
案例分享:為何不選“魴魚”?
3、團(tuán)隊建設(shè)的幾個管理模型
80/20原則;
10/10原則;
SBU理論;
SST理論;
日清表;
OEC管理;
公司流程再造模型;
4、團(tuán)隊氛圍的建設(shè)
6S管理;
兩書一表;
5W3H1S;
兩創(chuàng)精神;
兩吃精神;
浮船法;
斜坡球體論;
解決問題三步法;
管理就是借力;
危機(jī)意識;
PDCA原則:閉環(huán)優(yōu)化
5、團(tuán)隊管理和人才培養(yǎng)的核心理念
人人是人才,賽馬不相馬;
東方亮了再亮西方;
先有市場,再有工廠;
三才理論:人材,人才,人財;
今天是人才,明天未必是人才;
人才儲備應(yīng)該“一劍雙鋒”;
日事日畢,日清日高;
先做正確的事,再正確地做事;
什么叫不簡單和不容易;
拆掉企業(yè)內(nèi)外兩堵墻;
國門之內(nèi)無名牌;
先賣信譽(yù)再買產(chǎn)品;
只有淡季的思想,沒有淡季的市場;
市場不變的法則是永遠(yuǎn)在變;
市場的難題就是我們開發(fā)的課題;
您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn);
看不出問題就是最大的問題;
終端的問題是領(lǐng)導(dǎo)的問題;
重復(fù)發(fā)生的問題是作風(fēng)上的問題。
課堂演練和討論:看不出問題就是最大的問題;
第二天:客戶管理和團(tuán)隊建設(shè)(含人才儲備培養(yǎng))案例落地與執(zhí)行
第五單元前一天知識的回顧和溫習(xí)
對第一天的文化講解回顧和溫習(xí)
柯氏四級評估
反應(yīng)層評估及方法
學(xué)習(xí)層評估及方法
行為層評估及方法
效果層評估及方法
第六單元客戶管理和人才儲備培養(yǎng)的案例分享
1.案例資料的提前發(fā)放。
2提前準(zhǔn)備好紙筆等工具,記錄表格另行設(shè)計。
一、《郵差弗雷德》的分享
1.一個普通的郵差的自驅(qū)力來自什么地方。
2.人的“三力”的內(nèi)容組成及來源
(1)凝聚力:
沒有凝聚力就沒有“執(zhí)一不失”的效果;
(2)能效力:
執(zhí)行力和效率的合一
(3)自驅(qū)力:
自我驅(qū)動的能力,不強(qiáng)調(diào)外界,而是強(qiáng)調(diào)自我主動意識。
2.客戶管理的承接部門是什么部門?應(yīng)具備什么素養(yǎng)?
3.人才儲備和培養(yǎng)是否只是人力資源部門的事?各部門能做什么?(人才池)
二、人才的“選育用留”的方法
1.表面方法:考試、內(nèi)刊報道、先進(jìn)典型報道、文化墻設(shè)計等
2.深入方法:
(1)文化考核:借鑒海爾的文化觀念考核方法;
(2)例會制度:日清會、周例會、月度考評會;
(3)案例的收集:誰是最符合文化價值觀的部門,有什么好的案例?
(4)員工素養(yǎng)的量化:核心能力模型;
(5)優(yōu)秀員工的評選:三工動態(tài)考核法;
(6)末位淘汰法:連續(xù)三個月文化考核在最后三名的干部,要停職檢查和反思。
3.人才選拔的注意事項:不能成為形式主義;
4.人才選拔的三個主義:略
5人才選拔的三個誤區(qū);
6.人才儲備和培養(yǎng)執(zhí)行中的常見噪音和非正式組織;
案例與研討:團(tuán)隊建設(shè)的落地為何總是叫好不叫座?
三、團(tuán)隊建設(shè)(含人才儲備培養(yǎng))的案例分享
1、EMS的回訪電話為什么總是第一時間?
2、FedEx為何價格很貴?
3、UPS為何成就其百年老字號;
4、聯(lián)想集團(tuán)為什么選擇楊元慶作為接班人?
5、海爾集團(tuán)的一盒痱子粉的啟發(fā);
6、批評干部,表揚(yáng)員工的做法是否可行?
7、不用洗衣粉的洗衣機(jī)和飲奶牛的熱水器的研發(fā)來由;
8、沃爾瑪賣輪胎嗎?
9、毛宗良背洗衣機(jī)上門感動了誰?
10、砸冰箱的案例為何成為海爾發(fā)展的轉(zhuǎn)折點?
11、真的是“只有淡季的思想,沒有淡季的市場”嗎?
第七單元客戶管理和團(tuán)隊建設(shè)的階段性評估
一、頑疾問題解決了多少:
1.老問題解決了多少?
2.服務(wù)客戶的過程中,有多少感人的故事發(fā)生?
3.客戶的滿意度是否有提升?為什么提升或者下降?
4.優(yōu)秀的員工是否得到了表彰,并且和收入掛鉤?
5.次文化現(xiàn)象是否列舉并有改進(jìn)?
6.客戶管理體系創(chuàng)新是否執(zhí)行,干部是否認(rèn)可?
7.團(tuán)隊氛圍是否開始活躍,新員工是否支持?老員工是否反對?
8.客戶管理手冊的初版是否發(fā)行并下發(fā)?效果如何?
9.培訓(xùn)之后,每個部門是否至少有一項工作有改進(jìn)?案例是什么?
10.客戶管理的下一個階段的目標(biāo)和路徑是什么?
二、團(tuán)隊建設(shè)的一些提示:
1.公司企業(yè)文化建設(shè)可以揉入到團(tuán)隊建設(shè);
2.老板是團(tuán)隊建設(shè)的倡導(dǎo)者和推動者;
3.團(tuán)隊建設(shè)的核心在于一把手(負(fù)責(zé)人)的轉(zhuǎn)變和改變;
4.團(tuán)隊規(guī)范制定不只是中高層參與,它其實是員工參與和豐富了的團(tuán)隊行為;
5.團(tuán)隊建設(shè)是一個不斷優(yōu)化完善的持續(xù)過程:反復(fù)抓,抓反復(fù)。
三、課程內(nèi)容的總結(jié)和回顧
1.知識點的梳理;
2.課后作業(yè)預(yù)留;
3.下一步的工作展望;