主講老師: 曹道云 （培訓費：1.5-2萬元/天）    

工作背景：
電子科技大學工商管理碩士曹道云老師生物科學科班出身，多年來沉淀生物醫(yī)藥專業(yè)知識并持續(xù)在醫(yī)藥行業(yè)深耕實踐，同時將實踐經(jīng)驗經(jīng)過積淀、總結(jié)再輸出，因不僅是一位從一線銷售中脫穎而出的卓越營銷管理者，更是一位資深的實戰(zhàn)醫(yī)藥...

主講課程：
《OTC超級醫(yī)藥代表三項必殺技修煉》《處方藥超級醫(yī)藥代表的三項必殺技修煉》《提升銷售效能，打造醫(yī)藥銷售團隊的核心競爭力-FFE》（處方藥經(jīng)理）《有效區(qū)域管理，促進醫(yī)藥銷售高速增...

  OTC超級代表三項必殺技修煉——精準拜訪促進客戶關系管理，成就卓越門店管理課程大綱詳細內(nèi)容

課程分類： 門店銷售客戶管理

課程目標：

掌握門店管理6要素：分銷、陳列、價格、店教、活動、服務，提升代表門店管理質(zhì)量

掌握門店拜訪6步驟：想、看、查、講、做、記，提升銷售代表專業(yè)拜訪質(zhì)量

掌握分析信息7C模型，能完整、科學的進行信息分析

了解品類管理的4種品類角色，能科學的進行品類管理

掌握關鍵客戶營銷5步驟：信息、洞察、策略、方案、行動，把零售客戶進行分級，與零售關鍵大客戶建立聯(lián)合生意計劃，實現(xiàn)雙贏成長

課程對象：大區(qū)/省區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、銷售主管、銷售代表等銷售人員等

課程時間：2天，6小時/天

第一項必殺技：提升藥店銷量，掌握品類管理六大要素

——分銷通路管理、陳列管理、價格維護、做好店教、促銷活動、金牌服務

要素一：分銷通路管理

1.連鎖總部采購商品品類數(shù)達標

——確保連鎖總部采購品類數(shù)達標：100%采購廠家的品類

2.商品終端藥店鋪貨率達標

1）目標藥店100%鋪貨率

2）非目標藥店達到鋪貨要求

3.確保新品及時進貨

1）確保連鎖總部及時采購新品：新品上市內(nèi)1個月采購

2）確保單體藥店新品及時鋪貨：連鎖總部采購后的1周內(nèi)鋪貨

4.庫存管理

1）確保連鎖總部所有品類庫存數(shù)量合理

2）確保單體藥店所有品類庫存數(shù)量合理

5.商品采購數(shù)量

1）簽訂年度分銷協(xié)議：規(guī)定連鎖總部1年的分銷數(shù)量

2）終端藥店的年銷售數(shù)量的商談

小組練習：討論你的分銷考核內(nèi)容

要素二：陳列管理

1.遵循藥店陳列五大原則

原則一：最佳位置+最佳高度

案例：最佳位置展示

案例：最佳高度展示

案例：陳列位置和銷量的關聯(lián)研究

原則二：貨架飽滿+合理分配

原則三：先進先出+整潔擺放

原則四：售點廣告+價簽明顯

案例：價簽對應展示

原則五：產(chǎn)品集中+優(yōu)于同類

案例展示：某門店產(chǎn)品陳列展示

2.遵循藥品基礎陳列要求

1）基礎陳列流程“三確定”

2）基礎陳列要求“三標準”

工具：陳列面的計算方法

3.重視藥店輔助推廣材料

1）使用POSM的目的

2）常見的POSM

案例展示：推廣材料展示

4.添加藥店特殊陳列

——端架陳列、專柜陳列、堆頭陳列

案例展示：特殊陳列

要素三：價格維護

——代表的價格管理職責

1）維護門店的日常價格，使之符合公司要求的統(tǒng)一零售價

2）關注不合理、異常價格并匯報連鎖總部和公司

3）及時更改和提醒促銷價格的調(diào)整、以及促銷活動結(jié)束后的價格恢復

4）及時和連鎖總部和藥店溝通公司層面價格調(diào)整產(chǎn)品的價格

案例：行業(yè)零售價格區(qū)間展示

要素四：做好店教

1.店教好處

1）店員主動推薦某品牌時，74%顧客會接受店員的建議

2）店員推薦有別于顧客要的品牌時，66%顧客會改變主意接受店員的建議

2.店教內(nèi)容

1）管理類——管理技能、財務知識等

2）技巧類——推廣促銷技巧

3）知識類——產(chǎn)品知識、疾病知識等

3.店教對象

1）店長：管理技能、財務分析、產(chǎn)品知識

2）店員：產(chǎn)品知識、醫(yī)學知識、推廣技巧

4.店教形式

1）多店人員集中培訓

2）常規(guī)入店一對多、一對一培訓

要素五：促銷活動

1.活動的四個關鍵時機：新產(chǎn)品上市、當?shù)蒯t(yī)保月、門店店慶、配合公司活動

2.常用的四個活動類型：買贈、試飲、陳列、店教

3.活動準備的六個關鍵步驟

4.活動流程的四個關鍵步驟

案例展示：活動流程展示

要素六：金牌服務

1.服務影響

提問互動：做為消費者，你印象最深刻的一次服務？

2.服務價值

3.服務標準

1）客戶期望：滿足三個層級

2）客戶體驗：與客戶共贏

提問互動：對客戶的好處是什么？

總結(jié)：六要素總結(jié)

第二項必殺技：提升互動效能，掌握專業(yè)拜訪六步驟

——專業(yè)拜訪六步驟：想、看、查、講、做、記

步驟一：想（準備工作）

1.目標準備

1）回顧前期拜訪三個基本情況：銷售、客戶、競品

2）根據(jù)SMRAT設定本次六個拜訪目標：陳列、價簽、活動、宣傳、協(xié)議、教育

2.策略準備

1）問題預估及方案準備的四個重要問題：反對意見、背景資料、如何開始、如何說法

2）訪前預約和拜訪路線的兩個重要因素：最佳時間+最佳路線

3）專業(yè)拜訪工具準備

工具：專業(yè)拜訪工具分享

3.個人準備

——檢查儀容儀表、緩和緊張情緒、不斷激勵自己

小組練習：想（準備工作）練習

步驟二：看（店情觀察）

1.看店外三個關鍵方向

——看店外的情況，目的是了解該門店所處的環(huán)境，以便判斷該門店的消費能力

1）留意門店所處商圈

2）查看門店廣告機會

3）觀察門店的客流量

2.看店內(nèi)三個關鍵方向

——看店內(nèi)的情況：目的是實地觀察店內(nèi)營業(yè)狀況和活動執(zhí)行細節(jié)，便于進行活動執(zhí)行調(diào)整

1）看貨架，查看公司產(chǎn)品陳列、價格及銷售等情況

2）通過貨架觀察同類產(chǎn)品價格、陳列等情況

3）觀察現(xiàn)場促銷執(zhí)行情況（店員的推薦、消費者對促銷活動的反應等）

步驟三：查（銷售查詢）

1.查詢所有產(chǎn)品進/銷/存

2.查詢其他相關信息

步驟四：講（專業(yè)溝通）

1.對誰講&講什么

1）對店長：銷量進度，促銷要求、庫存數(shù)量、新品鋪貨等

2）對店員：產(chǎn)品知識、醫(yī)學疾病知識、推廣技巧、促銷活動細節(jié)

3.如何講

1）專業(yè)推廣技巧五要素

2）專業(yè)店教技巧五要素

步驟五：做（店內(nèi)執(zhí)行）

1.做促銷活動

懸掛或擺放促銷海報

1）向店員以及消費者講解促銷活動內(nèi)容

2）發(fā)放促銷贈品

3）現(xiàn)場活動支持等

4）2.分銷

和店長溝通銷量進度，并商討銷量提升的方案

1）檢查并保證產(chǎn)品合理的庫存

2）檢查是否有缺貨品種

3）了解新品是否鋪貨

4）3.陳列

觀察陳列的位置是否符合要求

1）查看陳列面是否達標

2）計算陳列數(shù)量是否達標

3）查看陳列商品是否有破損

4）步驟六：記（拜訪記錄）

1.訪中記錄五要點

1）門店進銷存情況

2）門店的陳列情況

3）與客戶合作情況

4）活動執(zhí)行的情況

5）需要跟進的事項

2.訪后記錄五要點

1）是否達成拜訪目標

2）本次拜訪成敗原因

3）下次拜訪如何成功

4）需要跟進承諾事項

5）制定未來行動計劃

工具：CRM表格

專業(yè)拜訪六步驟演練：三人一組，進行小組內(nèi)演練，組員反饋、專業(yè)拜訪展示、培訓師進行點評反饋

第三項必殺技：實現(xiàn)廠商共贏，掌握聯(lián)合計劃制定五步驟

一、客戶管理者的職責

小組討論：你“眼中”的客戶管理人員

1.客戶管理者的職責

職責一：制定本公司的目標和計劃并執(zhí)行

職責二：了解客戶計劃、需求及其他信息

職責三：與客戶進行溝通、談判、達成共識

職責四：監(jiān)控計劃的執(zhí)行并及時調(diào)整

2.客戶管理者技能系統(tǒng)

1）管理供應

2）管理需求

3）管理業(yè)務

4）管理客戶

二、中國醫(yī)藥零售市場分析

1.中國藥品終端市場數(shù)據(jù)分析：藥品零售總額、藥店終端數(shù)量、醫(yī)藥連鎖發(fā)展趨勢

2.醫(yī)藥零售商生存與發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)

1）門店數(shù)量增加導致競爭加劇

2）工資和場租等價格上漲，導致藥店和連鎖總部運用成本增加

3）國家醫(yī)改導致藥品降價，產(chǎn)品利潤下降

4）醫(yī)藥流通行業(yè)整合加劇，規(guī)模小的連鎖面臨淘汰局面

三、藥品供應商和零售商的合作層級

1.零售商與供應商的兩個合作工具：JBP和JCBP

JBP：JointBusinessPlanning聯(lián)合生意計劃

——JBP是一個工作流程，指的是供零售雙方組織聯(lián)合工作小組，在有針對性的購物者和消費者理解的基礎上，互相分享各自對品類發(fā)展的看法和目標，一起創(chuàng)建一個能夠滿足購物者和消費者需求的，并對雙方都是發(fā)展機會的工作計劃

JCBP：JointCustomerBusinessPlan聯(lián)合客戶生意計劃

——由供應商發(fā)起的，以完成供零雙方聯(lián)合生意目標為導向的，基于聯(lián)合生意機會，將雙方生意策略整合在一起并置于聯(lián)合運營積分卡下的生意計劃

2.供應商和零售商的合作與計劃

1）供應商和零售商合作的3個層級

一般交易客戶BP、重點客戶JCBP、策略客戶JBP

2）不同合作層級的資源投入差異

a一般交易客戶BP——30%

b重點客戶JCBP——40%-50%

c策略客戶JBP——20%）

四、JCBP的基本工作流程：信息、洞察、策略、方案、行動

客戶生意計劃步驟1——信息收集和處理

1.定性信息——7C

1）定性信息7C：國家、公司、品類、客戶、渠道、消費者、競爭對手

2）7C在JCBP中的運用（DNA模型）

小組練習：我客戶的DNA

案例展示：DNA模型-信息初步處理--客戶生意回顧

2．定量信息——生意數(shù)據(jù)

1）整體業(yè)績分析

2）主要品牌業(yè)績分析

3)促銷活動對銷售影響分析

客戶生意計劃步驟2---從信息到洞察

1.UIA洞察模型

——Understanding：信息和數(shù)據(jù)事實

1）事實可大可小，無處不在，事實可以是數(shù)據(jù)以及對事物的客觀描述

2）信息包括定性信息、定量信息

2.Insight：洞察

洞察的三個必要條件

條件一：必須是隱藏的真相

互動：下列哪一個是洞察？

條件二：能激發(fā)目標聽眾的積極反應

互動：激發(fā)目標聽眾的積極反映，客戶在聽電臺廣播“WII–FM”

條件三：能轉(zhuǎn)化為具體的行動

——真正的洞察是行動導向的

關于洞察的建議：簡單的事實羅列不是洞察

3.Action行動

——優(yōu)秀的行動計劃=PITA

P-增加購買的人數(shù)

I-提升購買者的購買率

T-縮短兩次購買間隔的時間

A-提高單次購買的平均花費

工具：洞察生成器

——強有力洞察的三個組成部分：隱藏的真相、激發(fā)積極反應、轉(zhuǎn)化為行動

小組練習：洞察生成器使用

案例練習：你的客戶洞察？

客戶生意計劃步驟3--發(fā)展客戶生意策略

1.了解負責溝通的對方個人在決策中的角色：決策者、影響者、實施者

2.了解客戶的需求

——客戶需求三角形：主要需求、次要需求、策略性驅(qū)動因素、個人需求

案例展示：某眼睛商的生意需求層級

小組練習：客戶需求層級制作

3.客戶愿景及客戶目標

1）出色客戶愿景的特征：可信、有挑戰(zhàn)、令人激動、鼓舞人心

2）客戶發(fā)展目標

4．找到雙方生意的KBD---關鍵生意驅(qū)動要素

——好的KBD需滿足以下條件

1）符合整體品類發(fā)展趨勢

2）符合購物者和消費者需求

3）在雙方資源能夠滿足的范圍內(nèi)

練習：客戶發(fā)展驅(qū)動要素

客戶生意計劃步驟4-篩選客戶生意方案

1.制定最佳方案的三個步驟

步驟一：通過3個問題的頭腦風暴進行方案制定

步驟二：從價值高地、速度、難易度等方進行評估方案

步驟三：對已選方案進行排序

小組練習：客戶發(fā)展方案

1.制定行動計劃

1）按照計劃的各個階段對項目進行排序

2）決定各個項目的開始和結(jié)束時間

3）將時間以周為單位進行劃分

4）為每個子項目安排責任人員

2.制定聯(lián)系人溝通時間表

1）什么時間

2）溝通內(nèi)容

3）客戶負責人

4）廠家負責人

小組練習：年度活動計劃&聯(lián)系人計劃表

客戶生意計劃步驟5——轉(zhuǎn)換客戶生意行動

1.制作客戶生意計劃模板（內(nèi)部溝通版本）

工具1：客戶生意計劃模版（內(nèi)部溝通版本）

小組練習：客戶生意計劃模板（內(nèi)部溝通版本）

2.制作客戶生意計劃模板（客戶溝通版本）

工具2：客戶生意計劃模版（客戶溝通版本）

1）與客戶達成共識的重要性

2）客戶生意計劃模板（客戶版本）

五、向客戶展示JCBP

1.時間分配：歷史回顧20%、未來展望80%

2.簡報順序：上一年業(yè)績回顧、未來形勢分析、客戶機會評估、聯(lián)合生意計劃方案、財務預算

3.如何制定一個完整的簡報

綜合演練：制定客戶生意計劃JCBP

1）分組制作JCBP計劃

2）小組分享JCBP計劃