主講老師: 張寧(西安) （培訓(xùn)費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
美國認證協(xié)會ACI注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓(xùn)師中華全國總工會文工團禮儀培訓(xùn)師CVCC高級禮儀培訓(xùn)師CVCC高級銀行服務(wù)禮儀規(guī)范督導(dǎo)師中國管理科學(xué)研...
主講課程：
金牌課程1.《智慧服務(wù)贏在廳堂》——服務(wù)禮儀與服務(wù)效能提升2.《銀行新服務(wù)服務(wù)更有型》——服務(wù)意識與服務(wù)管理3.《服務(wù)升級體驗致勝》——銀行千百佳網(wǎng)點“七維”打造”/服...
智慧門店服務(wù)升級 產(chǎn)能提升——XXX金牌店長多維能力提升訓(xùn)練營課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 金牌店長客戶服務(wù)
課程目標：
1.了解金牌店長角色定位及勝任能力要求；
2.掌握服務(wù)現(xiàn)場管理及客戶識別推薦技巧；
3.學(xué)習(xí)VUCA時代服務(wù)營銷管理前言知識；
4.如何把“感覺營銷”變?yōu)椤案袆訝I銷”；
5.深度挖掘店長的內(nèi)在職業(yè)價值與使命驅(qū)動；
6.熟知高效團隊打造的方法以及提升凝聚力
課程對象：服務(wù)行業(yè)中的店長
課程時間：3天
一、金牌店長的自身角色定位與勝任
1、零售終端競爭之機遇與挑戰(zhàn)
2、店長的六大角色
a.作為門店領(lǐng)頭羊的六大角色
①夾心餅②指揮官③興奮劑④調(diào)和者⑤協(xié)助者⑥培訓(xùn)者
b.作為門店大家庭的“四好”角色轉(zhuǎn)換
①好“太太”—做好本職樹榜樣
②好“媳婦”—上司職務(wù)代理人
③好“妯娌”—部門協(xié)作創(chuàng)績效
④好“媽媽”—帶人帶心還帶性
3、作為店面營運的四大目標
①核心目標②業(yè)務(wù)目標
③客戶滿意度目標④關(guān)鍵四種能力目標
4、店長每天開門7件事
①清潔②傳達③分析④培訓(xùn)⑤激勵⑥陳列⑦復(fù)核
5、成功店長應(yīng)有的職業(yè)態(tài)度
6、金牌店長的使命與內(nèi)驅(qū)力
二、金牌店長需具備的服務(wù)管理能力
1、顧客服務(wù)在企業(yè)價值鏈中的地位
2、服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度
3、服務(wù)形象
4、服務(wù)禮儀
5、服務(wù)流程規(guī)范
6、有效處理顧客投訴
7、全面顧客滿意管理及客戶應(yīng)對技巧
8、客戶滿意度提升的關(guān)鍵要素
三、金牌店長所需具備的客戶營銷挖掘能力
1、店面服務(wù)的四大特點：
無形性，異質(zhì)性，循環(huán)性，非儲存性
2、店面服務(wù)通常涉及的兩個概念：
客戶滿意度和客戶忠誠度
3.建立信任是服務(wù)的前提
4.需求本質(zhì)是感受痛苦和銷售快樂
客戶需求的動機都具有兩面性：快樂和痛苦
需求是需要問出來的，如何提問題
5.挖掘需求并轉(zhuǎn)化需求是根本
SPIN銷售探尋需求法
6.體驗營銷—為服務(wù)和產(chǎn)品增加勝算
7.展示解決方案/產(chǎn)品，亮出核心價值
8.異議處理，合情合理
9.洞察成交時機，要有引導(dǎo)力
四、金牌店長所需要的高效團隊管理能力
1、優(yōu)秀的團隊特質(zhì)
2、高效的團隊溝通
a.何謂有效的溝通
b.店鋪終端內(nèi)常出現(xiàn)的溝通問題
c.有效溝通的程序重點
d.有效溝通的三大關(guān)鍵
e.有效溝通的技巧：聆聽與詢問
3、建設(shè)員工心態(tài)的激勵藝術(shù)
a.激勵的基礎(chǔ)原理
b.影響員工良好心理狀態(tài)的因素
c.店員的基本人際風(fēng)格特點與應(yīng)對方法
d.有效激勵店鋪員工的八種實用方法
4、目標導(dǎo)向的員工績效管理與輔導(dǎo)
a.用目標管理你的團隊
b.有效目標的特征
c.如何制訂有效的工作目標
d.目標管理工具—目標計劃書的分享與應(yīng)用
e.如何調(diào)整員工接受輔導(dǎo)時的心態(tài)
5、如何開出高效的會議
a.早會：目標確認，技能演練，工作分配
b.晚會：工作檢討及建議
c.周會：追目標，定方向，案例研討，主題分享
d.月會：目標確認，工作總結(jié)，群體激勵
五、金牌店長所需要的有效營運七大“武器”
1、七種武器之一：《激情四射的早會經(jīng)營表》
2、七種武器之二：《店面客戶滿意評價表》
3、七種武器之三：《員工崗位規(guī)范檢查表》
4、七種武器之四：《班前檢查表》
5、七種武器之五：《工作待辦單》
6、七種武器之六：《銷售目標管理表》
7、七種武器之七：《客戶信息包》
六、金牌店長所需要的文化與自我管理能力
1、店鋪“隱性文化”的含義與正負作用
2、文化與制度的區(qū)別
3、優(yōu)質(zhì)的店鋪文化特征
4、建立店鋪文化的二個重點
5、文化“落地”的實用方法
6、店長自我心態(tài)管理
7、店長情緒與壓力管理
8、店長技能管理/知識管理/行為管理
9、店長的職業(yè)生涯規(guī)劃
總結(jié)；回顧；分享
