主講老師: 莫言（培訓(xùn)費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
國家職業(yè)生涯規(guī)劃師國家高級人力資源管理師6Ds線上學(xué)習(xí)項目設(shè)計師ACIC國際注冊沙盤講師AACTP國際注冊培訓(xùn)師ITMI國際注冊人才管理師CMC國際注冊管理咨詢師中國管理科學(xué)研究院-客座教授
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主講課程：
管理系列課程： 《從優(yōu)秀到卓越-管理者角色認知與修煉》《從優(yōu)秀到卓越-效率工具PDCA》《拆掉部門墻-跨部門溝通與協(xié)作》《高績效團隊加速器-OKR工作法》《Do Best高績效團隊...
服務(wù)營銷密碼：讓客戶眼里只有你課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 服務(wù)營銷
課程目標(biāo)：
理解服務(wù)營銷的本質(zhì)和服務(wù)戰(zhàn)略
重視客戶關(guān)系管理之服務(wù)營銷的核心作用；
明確在服務(wù)客戶過程中我們的角色與職責(zé)；
了解客戶關(guān)系發(fā)展過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，明確客戶開發(fā)的步驟；
掌握建立良好客戶關(guān)系的“三線“技巧；
掌握客戶滿意度RATER指數(shù)和客戶關(guān)系RFM指數(shù)；
掌握客戶關(guān)系維護的137密碼和每日3問；
掌握客戶關(guān)系管理中活動邀約和客戶投訴處理的流程與技巧。
課程對象：品牌運營管理者、銷售管理者、客戶服務(wù)經(jīng)理
課程時間：基礎(chǔ)版：2天，實操版：可分模塊進行專題訓(xùn)練，根據(jù)鎖定的課程內(nèi)容調(diào)整實操側(cè)重
一、重視你的“客戶”，從服務(wù)營銷開始
1.現(xiàn)代服務(wù)營銷，從4P到7P
2.服務(wù)營銷的原則：客戶關(guān)注9項原則
3.服務(wù)營銷痛點
1)產(chǎn)品同質(zhì)化
2)市場競爭大
3)跟進周期長
4)客戶粘性差
4.我們的服務(wù)戰(zhàn)略
1)服務(wù)力=競爭力
2)卓越服務(wù)的三個原則
3)客戶關(guān)系管理是服務(wù)營銷的基礎(chǔ)
二、火眼金星，找準(zhǔn)客戶
(一)客戶關(guān)系發(fā)展的五大周期
1)陌生期的關(guān)鍵行為
2)建立期的關(guān)鍵行為
3)考察期的關(guān)鍵行為
4)形成期的關(guān)鍵行為
5)轉(zhuǎn)變期的關(guān)鍵行為
(二)服務(wù)營銷中我們的角色定位與職責(zé)
1.品牌大使
2.產(chǎn)品專家
3.服務(wù)顧問
4.知心好友
(三)“客戶”的重要性
1.服務(wù)營銷的本質(zhì)
2.“客戶”金字塔模型與二八原理
3.“客戶”滿意度--RATER指數(shù)
4.忠誠“客戶”的行為特征
(四)卓越服務(wù)的五大要素
1.專業(yè)的服務(wù)形象
2.卓越的服務(wù)態(tài)度
3.嫻熟的服務(wù)技能
4.快捷的服務(wù)效率
5.良好的客情關(guān)系
三、三線建設(shè)，有效開發(fā)你的“客戶”
(一)開發(fā)“客戶”的關(guān)鍵五步驟
1.迅速建立親和與信任
2.精準(zhǔn)識別“客戶”的服務(wù)需求
1)顯性需求
2)隱形需求
3)無形需求
3.打動“客戶”的方案介紹/服務(wù)體驗
1)SPIN需求鎖定
2)FABE產(chǎn)品介紹
3)NBYI體驗邀請
4.有效消除“客戶”的異議
1)3F話術(shù)公式
2)異議處理話術(shù)技巧
5.快速推動“客戶”成交
1)捕捉“客戶”成交信號
2)有效推動成交的話術(shù)和行為
3)持續(xù)影響未來的服務(wù)動作
(二)把握服務(wù)營銷的關(guān)鍵“時間線”
1.服務(wù)營銷的MOT關(guān)鍵時刻
1)ZMOT零關(guān)鍵時刻
2)FMOT第一關(guān)鍵時刻
3)SMOT第二關(guān)鍵時刻
4)UMOT終極關(guān)鍵時刻
2.常規(guī)服務(wù)節(jié)點vs“客戶”重要節(jié)點
(三)深入客戶溝通，鋪設(shè)“情感線”
1.知己知彼《麥凱66問》
2.專業(yè)可靠的人設(shè)--承諾必達
3.成為“客戶”的第一備選
4.成為“客戶”的知心朋友
5.不同溝通風(fēng)格“客戶”的高情商溝通
(四)持續(xù)影響客戶，塑造“價值線”
1.強化“客戶”的價值認同
2.打造“客戶”的專屬圈子
1)Z世代的消費者特征解讀
2)特色主題/文化活動的對話
3.體現(xiàn)“客戶”的尊貴身份
1)重建“客戶”的個性化體驗
2)卓越“客戶”體驗的五感營銷
四、維護和管理你的“客戶”
(一)維護“客戶”的切入點
1.時?！耙娒妗?amp;共同的“事”
2.基于RFM進行的“客戶”分類
3.基于消費偏好的“客戶”分類
4.基于溝通風(fēng)格的“客戶”分類
(二)有效維護“客戶”的137密碼
1.“1”——24小時內(nèi)的服務(wù)動作
2.“3”——消費3日內(nèi)的服務(wù)動作
3.“7”——持續(xù)關(guān)系N*7的服務(wù)動作
(三)客戶的關(guān)鍵信息管理
1.“客戶”信息的構(gòu)成
2.“客戶”信息的動態(tài)管理
3.員工異動下的“客戶”信息轉(zhuǎn)移與跟進
(四)管理“客戶”的兩手準(zhǔn)備
1.理性分析
2.感性跟蹤
(五)有效管理“客戶”——關(guān)系持續(xù)
1.計劃跟進的客戶list與管理技巧
2.計劃維護的客戶list與管理技巧
3.計劃邀約的客戶list與管理技巧
(六)有效管理“客戶”——活動邀約
1.不同類型的活動/主題的邀約時間線
2.不同類型的活動/主題的最佳邀約形式
3.不同類型的活動/主題的邀約話術(shù)模板
4.不同類型的活動/主題的邀約跟進關(guān)鍵指數(shù)
(七)有效管理“客戶”——客訴處理
1.正確面對客戶投訴的心態(tài)
2.客戶投訴處理的原則
3.客戶投訴處理五步驟
4.客戶投訴處理的技巧
5.預(yù)防和減少客戶投訴
