主講老師: 王翔（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
10年培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗8年銷售培訓經(jīng)驗復(fù)旦麻省國際項目MBA對外經(jīng)濟貿(mào)易大學經(jīng)濟學學士上海交大海外學院特邀講師
主講課程：
《關(guān)鍵客戶管理》《專業(yè)電話銷售技巧》《商務(wù)談判技能提升》《顧問式營銷技能提升》《客戶關(guān)系管理與維護》《外貿(mào)銷售技能提升訓練》《經(jīng)銷商管理與終端銷量提升》...
全員服務(wù)營銷及技能提升課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 銷售技能服務(wù)營銷
課程目標：
《全員服務(wù)營銷及技能提升》可以幫助企業(yè)全體人員，理解全員服務(wù)營銷理念，掌握服務(wù)營銷工具，具備提升客戶滿意度，贏得客戶訂單的能力。
通過對“服務(wù)營銷”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻；
通過對“服務(wù)營銷”工具的掌握，有效運用服務(wù)營銷的核心技巧，從而能贏得客戶滿意，從而獲取訂單，擴大市場；
建立內(nèi)部客戶和協(xié)調(diào)運作理念，有效提升客戶滿意度。
課程對象：服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、一線服務(wù)人員、一線銷售人員 直接或間接與客戶接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員
課程時間：2天，6小時/天
第一講：全員服務(wù)營銷意識
一、理解客戶滿意
1、認知客戶滿意度
1）客戶滿意度的來源
2）關(guān)鍵時刻的成功
2、客戶需求和期望值
1）客戶的感性和理性需求
2）客戶的期望值來源（市場、品牌、口碑）
3、服務(wù)營銷人員的素養(yǎng)
1）樹立全員服務(wù)營銷的觀念
2）內(nèi)部協(xié)作對客戶體驗的影響
3）你的基礎(chǔ)商務(wù)禮儀
二、認識服務(wù)營銷
1、服務(wù)經(jīng)濟時代來臨
2、服務(wù)營銷的概念
服務(wù)營銷能帶來什么？
3、客戶是否滿意的后果
客戶滿意度調(diào)查
4、客戶投訴的機遇
5、忠誠客戶的價值
第二講：服務(wù)營銷技能的提升
一、奠定基調(diào)
1、表達服務(wù)意愿
2、體諒對方情緒
3、承擔解決問題的責任
二、問題診斷
1、客戶的需求和期望
2、提問、傾聽、復(fù)述
3、GUIDE技巧
三、問題解決
1、管理客戶期望值
2、提出建議（表達技巧）
論述過程中的ABP法
3、征求顧客建議
4、說服技巧
5、達成一致
四、善意推動后續(xù)解決方案
1、五種推動客戶做出后續(xù)購買的方法
2、核查客戶的滿意度
3、持續(xù)跟蹤并提升客戶滿意
第三講：處理客戶投訴和抱怨
一、化投訴和抱怨為機遇
1. 同理心的運用
1）同理心特點
2）同理心的運用
2. 提升客戶滿意度的2個維度
1）提升客戶感知
2）有效控制客戶期望值
3. 有效應(yīng)對，尋找機遇
1）客戶的三大類反對意見
2）不同意見的處理策略
3）有效論證，獲取客戶認可
第四講：提升峰值體驗，贏取客戶忠誠度
一、提升客戶體驗的時機
1. 客戶體驗的峰終理論
1）峰終理論的剖析
2）實踐的價值和意義
2. 打造峰值體驗
1）關(guān)注客戶MOT時刻
2）打造峰值體驗
二、打造峰值體驗的MOT
1 . 欣喜時刻
1）你的欣喜
2）案例分享：你的第一次
2 . 認知時刻
1） 重新認知自我
2） 案例分享：我能行和我不行
3 . 榮耀時刻
1）我的榮耀
2）案例分享：我的里程碑
4. 連接時刻
1）我們的連接
2）案例分享：共同時刻
三、客戶忠誠度和NPS
1 . 客戶忠誠度
1）客戶忠誠的表現(xiàn)
2 . 運用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作為目標
