主講老師: 王翔（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
10年培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)8年銷售培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)復(fù)旦麻省國際項(xiàng)目MBA對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士上海交大海外學(xué)院特邀講師
主講課程：
《關(guān)鍵客戶管理》《專業(yè)電話銷售技巧》《商務(wù)談判技能提升》《顧問式營銷技能提升》《客戶關(guān)系管理與維護(hù)》《外貿(mào)銷售技能提升訓(xùn)練》《經(jīng)銷商管理與終端銷量提升》...
MOT服務(wù)營銷課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 服務(wù)營銷
課程目標(biāo)：
《MOT服務(wù)營銷》可以幫助與客戶打交道的人員，如何把握MOT點(diǎn)，掌握客戶需求，贏得客戶關(guān)系，最終建立客戶忠誠度，獲取NPS。
在本課程中，學(xué)員將會(huì)學(xué)習(xí)和掌握MOT的理念和方法，理解客戶忠誠度和NPS理念。
了解現(xiàn)代服務(wù)營銷理念，有效提升企業(yè)全體員工的服務(wù)營銷意識(shí)；
通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；
通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”客戶的需求和期望值了解，有效運(yùn)用服務(wù)營銷的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值并贏得客戶；
建立內(nèi)部客戶觀念，通過內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升客戶滿意度。
課程對(duì)象：服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理 一線服務(wù)人員、一線銷售人員
課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
第一講：服務(wù)營銷和關(guān)鍵時(shí)刻
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)營銷
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨
2、服務(wù)營銷的概念
服務(wù)營銷能帶來什么？
3、客戶是否滿意的后果
客戶滿意度調(diào)查
4、客戶投訴的機(jī)遇
5、忠誠客戶的價(jià)值
二、理解關(guān)鍵時(shí)刻
1、關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源
1）關(guān)鍵時(shí)刻的來臨
2）關(guān)鍵時(shí)刻的成功
2、客戶需求和期望值
1）客戶的感性和理性需求
2）客戶的期望值來源
3、服務(wù)營銷人員的素養(yǎng)
1）樹立內(nèi)部客戶的觀念
2）內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶的影響
第二講：贏得客戶的關(guān)鍵時(shí)刻
一、奠定基調(diào)
1、表達(dá)服務(wù)意愿
2、體諒對(duì)方情緒
3、承擔(dān)解決問題的責(zé)任
二、問題診斷
1、客戶的需求和期望
2、提問、傾聽、復(fù)述
3、GUIDE技巧
三、問題解決
1、管理客戶期望值
2、提出建議
論述過程中的ABP法
3、征求顧客建議
4、達(dá)成一致
四、推動(dòng)決定并跟蹤
1、推動(dòng)客戶做出決定并核查
2、關(guān)注結(jié)束時(shí)候的關(guān)鍵時(shí)刻
3、持續(xù)跟蹤并獲取客戶滿意
第三講：提升峰值體驗(yàn)，贏取客戶忠誠度
一、提升客戶體驗(yàn)的時(shí)機(jī)
1. 客戶體驗(yàn)的峰終理論
1）峰終理論的剖析
2）實(shí)踐的價(jià)值和意義
2. 打造峰值體驗(yàn)
1）關(guān)注客戶MOT時(shí)刻
2）打造峰值體驗(yàn)
二、打造峰值體驗(yàn)的MOT
1 . 欣喜時(shí)刻
1）你的欣喜
2）案例分享：你的第一次
2 . 認(rèn)知時(shí)刻
1） 重新認(rèn)知自我
2） 案例分享：我能行和我不行
3 . 榮耀時(shí)刻
1）我的榮耀
2）案例分享：我的里程碑
4. 連接時(shí)刻
1）我們的連接
2）案例分享：共同時(shí)刻
三、客戶忠誠度和NPS
1 . 客戶忠誠度
1）客戶忠誠的表現(xiàn)
2 . 運(yùn)用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作為目標(biāo)
