主講老師: 王翔（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
10年培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)8年銷售培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)復(fù)旦麻省國(guó)際項(xiàng)目MBA對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士上海交大海外學(xué)院特邀講師
主講課程：
《關(guān)鍵客戶管理》《專業(yè)電話銷售技巧》《商務(wù)談判技能提升》《顧問(wèn)式營(yíng)銷技能提升》《客戶關(guān)系管理與維護(hù)》《外貿(mào)銷售技能提升訓(xùn)練》《經(jīng)銷商管理與終端銷量提升》...
大客戶開(kāi)發(fā)與管理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 大客戶客戶管理
課程目標(biāo)：
《大客戶開(kāi)發(fā)與管理》可以使與大客戶打交道的人員明白如何定位大客戶，理解市場(chǎng)的波特模型，自身和客戶的優(yōu)劣分析。有效開(kāi)發(fā)大客戶，形成合作關(guān)系。
同時(shí)學(xué)員將會(huì)學(xué)習(xí)并掌握如何制定業(yè)務(wù)計(jì)劃書(shū)，如何與客戶決策團(tuán)隊(duì)維護(hù)好關(guān)系，如何推動(dòng)項(xiàng)目前行。
《大客戶開(kāi)發(fā)與管理》將有助于您實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：
正確定位自身和大客戶；
掌握開(kāi)發(fā)大客戶的戰(zhàn)略思維；
學(xué)習(xí)營(yíng)銷方法并制定銷售計(jì)劃；
與客戶關(guān)鍵決策團(tuán)隊(duì)制定溝通策略；
掌握項(xiàng)目管理能力，推動(dòng)合作落地；
不斷提升與大客戶的戰(zhàn)略合作關(guān)系。
課程對(duì)象：公司營(yíng)銷、客服部門(mén)經(jīng)理、總監(jiān)及管理層；企業(yè)其他部門(mén)的高級(jí)管理人員； 企業(yè)各部門(mén)中有資深經(jīng)驗(yàn)（通常6-10年），有較強(qiáng)影響力的員工
課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天
第一講：大客戶的有效定位
一、明確在市場(chǎng)、客戶中的定位
1. 在客戶中的定位
1） 客戶的吸引力
2） 供應(yīng)商的可靠性
2 . 市場(chǎng)中的定位
1） 市場(chǎng)中的分析
2） 波特五力模型
3 . 自身的定位
1）自身的SWOT分析
2）客戶的SWOT分析
3）客戶和我的匹配指數(shù)
二、大客戶的戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)
1. 評(píng)價(jià)大客戶的績(jī)效指標(biāo)
2. 大客戶的管理矩陣
3. 不同客戶的開(kāi)發(fā)策略
4. 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)防
工具運(yùn)用：大客戶管理矩陣
第二講：管理大客戶的決策團(tuán)隊(duì)并建立關(guān)系
一、明確人際關(guān)系定位，客戶決策架構(gòu)
1 .大客戶發(fā)展人際關(guān)系的過(guò)程
1） 人際關(guān)系的層次
2） 建立人際關(guān)系的步驟
2 . 客戶的決策架構(gòu)
1）客戶的組織架構(gòu)
2）客戶的決策模型
工具：客戶的決策模型圖
二、創(chuàng)建客戶關(guān)系解決方案
1. 客戶關(guān)系效率分析
1）客戶效率分析圖
2）客戶人員的層級(jí)
3）針對(duì)不同人員的關(guān)系解決方案
工具：決策團(tuán)隊(duì)溝通策略
2 . 增進(jìn)信任
1）增進(jìn)信任的幾個(gè)層面
2）需要避免的幾個(gè)方面
工具：客戶關(guān)系的三要素
第三講：運(yùn)用顧問(wèn)式營(yíng)銷
一、顧問(wèn)式營(yíng)銷的會(huì)談
1. 建立你的人際關(guān)系
1）4X20模型
2）你會(huì)自我介紹嗎？
3）溝通中的同期聲
2. 需求調(diào)查
思考：客戶的需求
1）客戶的需求VS要求
互動(dòng)研討：理解客戶的真正需求
模型：客戶需求模型SPICES
2）同理心技巧
3）運(yùn)用你的聽(tīng)和問(wèn)
工具運(yùn)用：SPIN提問(wèn)工具
二、產(chǎn)品/服務(wù)的賣點(diǎn)
1. 產(chǎn)品呈現(xiàn)
1）產(chǎn)品的FAB分析
工具運(yùn)用：FAB練習(xí)表
2）你如何論述FAB？
3）你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？
案例研討：我們是一家大公司
2. 找出命中客戶的需求的關(guān)鍵
1）FAB是對(duì)應(yīng)的嗎？
2）正確運(yùn)用你的FAB
運(yùn)用：動(dòng)態(tài)VS靜態(tài)
三、我們的銷售計(jì)劃
1. 客戶的行動(dòng)
1）采取正確的行動(dòng)
2）時(shí)間、范圍、預(yù)算
3）能解決問(wèn)題嗎？
互動(dòng)：行動(dòng)方案
2. 客戶的反對(duì)意見(jiàn)
1）反對(duì)意見(jiàn)好還是壞？
2）反對(duì)意見(jiàn)的背后
工具：處理反對(duì)意見(jiàn)的三種方法
第四講 管理項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)合作
一、明確管理項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)的重要性
1、推動(dòng)項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)管理的重要性
1）如項(xiàng)目管理者一樣去推動(dòng)實(shí)施
2、掌握推動(dòng)項(xiàng)目的各種技能
二、運(yùn)用管理項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)技能
1 . 了解項(xiàng)目管理需要的各種技能
1） 成長(zhǎng)為優(yōu)秀項(xiàng)目管理者的七大技能
2. 分析測(cè)評(píng)自身的優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)
1）你是位優(yōu)秀的項(xiàng)目管理者嗎？
3 . 各項(xiàng)技能的關(guān)注點(diǎn)
1）各項(xiàng)技能的注意事項(xiàng)及運(yùn)作
2）增強(qiáng)各項(xiàng)技能
互動(dòng)研討：各項(xiàng)技能的運(yùn)用
第五講 針對(duì)大客戶的柔性談判
一、談判準(zhǔn)備
1、 客戶為什么來(lái)談判
1）談判信息
2）談判策略
2. 談判雙方的影響力分析
1）談判力量細(xì)分
2）大就一定強(qiáng)嗎？
二、談判過(guò)程
3. 銷售談判的五個(gè)黃金原則
4. 抵抗壓力和避開(kāi)陷阱
5. 使用柔性技巧
第六講：客戶服務(wù)意識(shí)的提升
一、客戶服務(wù)概念及滿意度
1、關(guān)于客戶服務(wù)
1）誰(shuí)是客戶？外部客戶VS內(nèi)部客戶
2）誰(shuí)是客服人員？公司內(nèi)部的服務(wù)意識(shí)
2、客戶滿意度的來(lái)源
1）交付的服務(wù)VS感知的服務(wù)
2）客戶滿意度的來(lái)源
二、滿意度標(biāo)準(zhǔn)和卓越服務(wù)的維度
3、客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
1）關(guān)鍵時(shí)刻
2）客戶服務(wù)中的MOT點(diǎn)
4. 卓越客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
1）以客戶為中心
2）創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)
5. 提升客戶服務(wù)能力的兩個(gè)維度
1）溝通能力
2）解決問(wèn)題的能力
第七講：完善你的服務(wù)能力
一、客服高級(jí)技巧
1. 客戶技巧—拒絕客戶
1）對(duì)客戶的尊重
2）拒絕的理由
3）備選方案
2. 客戶技巧--說(shuō)服技巧
1）信任的建立
2）客戶需求的把握
3）解決方案的論證
3. 客戶技巧--結(jié)束技巧
1）感謝客戶及其他
2）后續(xù)跟蹤
二、說(shuō)服經(jīng)典案例/游戲
1. 案例介紹及探討
1）背景介紹
2）需求點(diǎn)把握
3）提示
2. 說(shuō)服游戲演練
1）制訂解決方案
2）小組演示
3）方案點(diǎn)評(píng)和探討
第八講：處理客戶投訴和抱怨
一、化投訴和抱怨為機(jī)遇
1. 同理心的運(yùn)用
1）同理心特點(diǎn)
2）同理心的運(yùn)用
2. 提升客戶滿意度的2個(gè)維度
1）提升客戶感知
2）有效控制客戶期望值
3. 有效應(yīng)對(duì)，尋找機(jī)遇
1）客戶的三大類反對(duì)意見(jiàn)
2）不同意見(jiàn)的處理策略
3）有效論證，獲取客戶認(rèn)可
4. 找到再次銷售的機(jī)會(huì)
5. 客戶服務(wù)過(guò)程中的常見(jiàn)錯(cuò)誤
1）常見(jiàn)錯(cuò)誤分析
2）有效應(yīng)對(duì)方法
第九講：提升峰值體驗(yàn)，贏取客戶忠誠(chéng)度
一、提升客戶體驗(yàn)的時(shí)機(jī)
1. 客戶體驗(yàn)的峰終理論
1）峰終理論的剖析
2）實(shí)踐的價(jià)值和意義
2. 打造峰值體驗(yàn)
1）關(guān)注客戶MOT時(shí)刻
2）打造峰值體驗(yàn)
二、客戶忠誠(chéng)度和NPS
1 . 客戶忠誠(chéng)度
1）客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)
2 . 運(yùn)用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作為目標(biāo)
