主講老師: 鄭雪松（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）    

工作背景：
中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)講師上海世博會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)講師國際NLP神經(jīng)語言學(xué)認(rèn)證執(zhí)行師國家心理咨詢師二級(jí)

主講課程：
課程模塊：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷體驗(yàn)設(shè)計(jì)參考課題：《銀行服務(wù)營銷升級(jí)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)》、《營業(yè)現(xiàn)場管理及服務(wù)流程》 培訓(xùn)對(duì)象：廳堂服務(wù)關(guān)鍵崗位課程模塊：銀行營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急處理能力參...

  變?cè)V為金——銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

課程分類： 客訴處理銀行網(wǎng)點(diǎn)管理

課程目標(biāo)：

充分認(rèn)識(shí)投訴處理對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義

了解客戶投訴的主要類型特點(diǎn)，從客戶心理層面導(dǎo)入，換位思考，正確處理客戶投訴，掌握有效處理投訴的技巧

面對(duì)客戶挑戰(zhàn)，重塑服務(wù)心態(tài)，具備正向情緒影響力和親和力，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；

針對(duì)銀行服務(wù)特點(diǎn)，聚焦投訴焦點(diǎn)問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí)和相關(guān)技巧 ，成為客戶投訴處理專家；

建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機(jī)制

課程對(duì)象：行長、主管服務(wù)行長、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、運(yùn)營主管、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、內(nèi)勤主任

課程時(shí)間：1 天（6小時(shí)）

一、追本溯源——培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，正確認(rèn)知客戶投訴

1.什么是服務(wù)意識(shí)，檢測(cè)自身的服務(wù)水平中國銀行業(yè)客戶投訴的嚴(yán)峻形勢(shì)

投訴發(fā)生范圍廣頻率高

不同銀行投訴量差異較大

四類問題客戶投訴最嚴(yán)重

二、將心比心——投訴客戶心理訴求分析

1.投訴客戶的兩大分類

對(duì)業(yè)務(wù)處理不滿意，問題得不到解決

對(duì)服務(wù)不滿意，對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度及接待流程不滿  2.投訴客戶的三大需求

希望問題得到解決

希望情緒受到關(guān)注

希望對(duì)自己的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)

三、預(yù)防投訴——客戶投訴規(guī)避技巧

1、優(yōu)化管理流程，完善管理制度，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

2、提高客戶忠誠度，防止客戶流失

3、提升客戶體驗(yàn)，避免客戶投訴

4、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)水平

【研討案例】 客戶為何排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)不愿意等待？ 5、有效管理客戶期望值

四、客戶投訴現(xiàn)場處理技巧

先處理情緒再處理事情

1.處理投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)：有情緒的話術(shù)、理清問題背后原因的話術(shù)、無法滿足要求時(shí)的話術(shù)

2.投訴處理起步法則：迅速隔離客戶、安撫客戶情緒、充分道歉、搜集足夠信息、給出解決方案、征求客戶意見、跟蹤服務(wù)

3.處理疑難投訴的方法技巧

4.擱置處理、三換原則、退讓技巧

五、現(xiàn)場演練——投訴典型案例預(yù)演總結(jié)

【課堂練習(xí)】投訴場景應(yīng)對(duì)話術(shù)模板、情景演練、案例分析